服务营销理论与实务(第4版微课版十二五职业教育国家规划教材修订版高等职业教育市场营--聚文网

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内容简介

本书为辽宁省职业教育“ 十四五”规划教材、“十二五 ”职业教育国家规划教材修订版。本次修订增加了党的二十大报告中关于服务业及其发展的相关内容，更新了部分案例和数据资料，并进一步丰富了实践教学内容。全书共12个项目，包括服务营销导论，服务消费行为，服务营销理念，服务营销战略，服务市场的细分、选择和定位，服务商品策略，服务定价策略，服务渠道策略，服务促销策略，服务人员策略，服务过程策略，服务有形展示。本书立足中国职业教育实践，注重学习知识与思想政治教育相结合，构建知识目标、能力目标和素养目标的三维学习目标，使学生在学习知识和掌握技能的过程中坚定理想信念；坚持理论阐述与实践操作相结合，突出教学做一体，设有案例导入、见微知著、同步案例、知识链接、项目小结、巩固练习、实训课业等栏目，以强化学生的理论实践学习。本书建有在线开放课程，配有微课、在线测试、案例等丰富的数字教学资源。本书既可作为高职高专及中职院校财经商贸类服务营销课程的教材，也可作为社会从业人员的自学参考书和培训教材。

作者简介

仲晓密，教授。首批国家职业教育教师教学创新团队主要成员，辽宁省职教名师。主讲销售管理、渠道管理、服务营销等课程，主持两门精品课建设和资源库建设。主持省社科规划基金课题等八项；发表北大核心、EI等论文十余篇；2主持获得辽宁省职业教育与继续教育教学成果奖三等奖和一等奖两项；作为第一指导教师，获得“第9届国际大学生互联网+创新创业大赛”职教赛道辽宁省亚军。

项目1 服务营销导论 1.1 服务和服务业 1.2 服务营销的含义及演变 1.3 服务营销学的研究历程项目2 服务消费行为 2.1 服务消费与购买心理 2.2 服务消费与购买行为 2.3 服务消费与购买决策过程项目3 服务营销理念 3.1 顾客满意理念和超值服务理念 3.2 顾客满意度策略 3.3 服务流程再造项目4 服务营销战略 4.1 服务营销规划 4.2 服务营销战略选择 4.3 服务营销组合项目5 服务市场的细分、选择和定位 5.1 服务市场 5.2 服务市场细分理论 5.3 服务市场选择理论 5.4 服务市场定位理论项目6 服务商品策略 6.1 服务商品相关概念 6.2 服务商品的生命周期 6.3 新服务的开发 6.4 服务商品的品牌项目7 服务定价策略 7.1 服务定价的影响因素和目标 7.2 服务定价方法 7.3 服务定价的具体策略项目8 服务渠道策略 8.1 服务渠道概述 8.2 服务的直接分销渠道 8.3 服务的间接分销渠道 8.4 服务的网络分销项目9 服务促销策略 9.1 服务促销概述 9.2 服务促销组合 9.3 关系营销项目10 服务人员策略 10.1 服务人员 10.2 内部营销 10.3 服务人员的管理与培训 10.4 服务营销文化项目11 服务过程策略 11.1 服务过程及其基本矛盾 11.2 服务业的效率 11.3 服务质量管理项目12 服务有形展示 12.1 服务有形展示概述 12.2 有形展示管理 12.3 有形展示与服务环境参考文献

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