酒店服务心理--聚文网

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内容简介

本教材聚焦酒店服务心理学，详细阐述了前厅、客房、餐厅三个酒店核心部门的服务心理分析与待客策略。前厅是酒店的门面，前厅服务心理分析与待客策略能够帮助服务人员精准把握顾客对于第一印象的期待与需求；客房服务心理分析与待客策略致力于为顾客营造一个温馨、舒适、安全的住宿环境；餐厅服务心理分析与待客策略则着眼于顾客的用餐体验，从菜品选择、用餐环境到服务细节提升顾客的用餐体验。同时，教材还深入讲解了酒店服务过程中顾客投诉心理及相应的处理策略，这是酒店服务中应对突发情况、维护客户关系的关键内容。此外，针对酒店服务人员这一群体，教材专门介绍了心理健康管理的有效方法，提供了情绪管理、沟通技巧、压力应对等方面的实战策略，旨在帮助学习者逐步形成符合职业要求的心理调适能力。

项目一酒店服务心理概述学习任务1 心理学与酒店服务心理学学习任务2 服务与酒店服务学习任务3 酒店服务人员的职业心理素质学习任务4 酒店服务中的人际交往项目二前厅服务心理分析与待客策略学习任务1 来店顾客服务心理分析与待客策略学习任务2 住店顾客服务心理分析与待客策略学习任务3 离店顾客服务心理分析与待客策略项目三客房服务心理分析与待客策略学习任务1 来店顾客服务心理分析与待客策略学习任务2 住店顾客服务心理分析与待客策略学习任务3 离店顾客服务心理分析与待客策略项目四餐厅服务心理分析与待客策略学习任务1 宴会顾客服务心理分析与待客策略学习任务2 零点顾客服务心理分析与待客策略项目五酒店顾客投诉学习任务1 正确认识酒店顾客投诉学习任务2 酒店顾客投诉心理及处理策略项目六酒店服务人员心理建设学习任务1 心理挫折与心理疲劳管理学习任务2 情绪管理学习任务3 压力管理

酒店服务心理

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