电子商务客服与管理

本书立足于满足电子商 务领域客户服务相关岗位的 人才技能需求，以培养学生 利用现代客户服务技术开展 客户服务和管理的能力为主 线，将客户服务的典型工作 任务进行提炼，形成六个学 习项目，包括透析客户服务 的本质——认识服务的价值 、修炼客户服务的内功—— 塑造服务的形象、修炼客户 服务的外功——夯实服务“ 硬功夫”、锻造客户服务的 武器——运用客户服务工具 、提升客户服务的品质—— 实现精细化服务、洞察客户 服务的新兴趋势——反思客 户服务未来，让学生由浅入 深地认识现代客户服务技能 。每个项目的开展以提升客 户满意度与解决问题效率为 出发点，理论与实践相结合 ，让学生通过对各项任务的 学习，掌握客户服务、客户 沟通、客户问题反馈处理、 客服工具运用、客户数据化 运用等核心技能。 本书可作为电子商务类 、管理类及市场营销类等专 业的客户服务管理、现代客 户服务技术与客户体验设计 等课程的教材，也可以作为 其他专业学生和从事相关行 业的人员进行客户服务学习 时的教材及参考书籍。

项目一 透析客户服务的本质——认识服务的价值 任务一 了解迭代升级的服务理念 活动一 追溯服务的起源 活动二 明晰服务的内涵 任务二 理解不可思议的极致服务 活动一 分析极致体验的门店服务 活动二 分析有温度的线上服务 项目二 修炼客户服务的内功——塑造服务的形象 任务一 学会像客户一样思考 活动一 懂点消费心理学 活动二 识别客户购买决策 任务二 提供绅士淑女般服务 活动一 塑造专业的视觉形象 活动二 养成良好的服务礼仪 活动三 传递真挚的服务热情 项目三 修炼客户服务的外功——夯实服务“硬功夫” 任务一 成为值得信赖的顾问 活动一 生动介绍服务业务 活动二 有效倾听客户声音 活动三 快速支援客户 任务二 成为攻克难关的能手 活动一 有效处理突发事件 活动二 巧妙解决客户投诉 项目四 锻造客户服务的武器——运用客户服务工具 任务一 铸造私域维护“神兵利器” 活动一 运用新兴社交类私域工具 活动二 运用传统电商类私域工具 活动三 运用直播类私域工具 任务二 训练智能服务营销“暗器” 活动一 训练智能客服 活动二 智能服务系统优化 任务三 灌注智能化管理“法器” 活动一 运用ERP管理平台 活动二 运用办公自动化工具 活动三 培养智能大模型 项目五 提升客户服务的品质——实现精细化服务 任务一 构建个性化服务场景 活动一 构建客户标签 活动二 深挖客户需求 活动三 激发客户兴趣 活动四 促成客户交易 任务二 制定高效服务举措 活动一 制订客户挽留计划 活动二 创立客户唤醒计划 活动三 制定客户开发策略 任务三 实现数据化服务管理 活动一 分析服务营销数据 活动二 分析服务响应数据 活动三 分析服务质量数据 项目六 洞察客户服务的新兴趋势——反思客户服务未来