事已至此，走保险吧

作者通过保险公司理赔员的视角，讲述了生活中遭遇保险理赔困境的人们：有陷入绝望外卖员，有意外致残的员工，有郑州暴雨后破产的老板，有女性健康险背后的患者……大部分人对保险的认知都来源于与保险业务员的接触，事实上，这只是保险行业的冰山一角。业务员负责“进钱”，而理赔员则负责“守钱、出钱”，职责不同，给客户的感受也大相径庭。理赔员的驱动力是以解决赔案为目的，面对需要帮助的人，伸出援手是人之常情，但多年从业经历的淬炼，让作者对“伸出援手”这件事有了新的认识：理赔不是一场“你死我活”的缠斗，而是互相理解的人在规则下“行个方便”。

阿剑，前保险行业从业者，接触过海量的保单和保险案件，专业扎实，知识丰富。现为全职作者。

保险理赔员每天的主要工作是处理“理赔案件”。我们简称为“赔案”，口头上则是称之为“案子”，在我们部门每天都能听到这样的对话： “你手上人伤的案子还有几个？再跟进一下吧。” “收到。” “现在共保的案子要怎么处理啊？” “找共保方问问？” “我们部门这个月能结几个案子？” “估计至少有70个案子吧。” “你那个案子半年没进展了，对方有什么要求？” “我今天再联络一下客户。” 我刚到理赔部时，听到同事说“案子”，感到十分新奇，再加上新人培训资料里写的案例都是很曲折离奇的案件，以至于我起初有这样的一种错觉：理赔工作和侦探、警察的工作差不多，都是破案。 侦探和警察是：找到案件的真相，找出凶手，侦破它。 我们理赔是：还原案子的真相，找出事故原因，衡量受损情况，合理进行赔付。 似乎每个出险的被保险人都藏着什么秘密等待我们侦破似的。 上班1个月后，我的新奇感消退了。作为新人，老黄没有分配给我具体的工作，我只是偶尔跟随其他同事出去查勘。大多数时间，我都是坐在电脑前填表格、统计数据、看卷宗、帮同事跑腿打杂，感到工作有点儿平淡无味了。 大多数理赔案件不存在什么疑点，只要客户提供的资料合法合规，就可以直接进行赔付了。 真正难办的是被保险人不满意我们的理赔方案，质疑我们的理赔方案，这时候就需要我们解释理赔方案的制定依据。若是遇到不好沟通的客户，我们需要经过反复沟通，直到双方满意为止。 我多次听过客户质疑：“我每年掏保险费给你们，怎么这个不能赔，那个不能赔？业务员卖保险的时候说过都能赔，怎么到你这里就不行了。” 一通解释的电话往往能打上一个小时，一口气解释下来，我们的嘴皮都能磨破。有时候实在说不通，我们就让这一保单的业务员向客户再做解释。 要是客户认同我们的解释，清楚了保单的条款，接受我们的理赔方案，我们的工作就做到位了。就怕那些听完我们的解释后，仍觉得我们是在合伙欺骗他的客户，叫人头痛，无法沟通。 这种情况下，那些不听解释的客户，通常会去消费者协会投诉我们，消费者协会会把投诉转给银保监局。 当银保监局受理投诉时，我们需要在15～30个工作日内给出处理决定，不然这件事就会升级为不良记录。不良记录达到一定程度后，银保监局可以限制保险公司的业务范围，并且会影响保险公司的信用评级。 信用评级对保险公司来说很重要，它由第三方评估机构评级，不同的信用评级等级代表这家公司的偿付能力。一些公司和个人客户选择投保的保险公司时，会根据信用评级高低来挑选，尤其是一些大型集团的保险业务竞标时，保险公司的信用评级更是起到关键作用。 所以我们对投诉非常重视。 车险理赔部门是投诉高发地，我们经常会买一些油卡备着，就是为了遇到难以处理的投诉客户时，送上油卡来安慰客户，然后请客户取消投诉。

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