读懂通信行业——信息通信业务运营精讲

从技术原理上夯实技术知识基础，迎接技术迭代升级；从业务管理上了解行业运营管理，提升行业底层逻辑认知，帮助信息通信相关行业从业者全方面读懂,理解通信行业。 本书从通用的运营管理基本理论入手，深入精讲信息通信业务运营管理的流程框架和内容体系，信息通信业务运营管理的具体领域包括:运营战略管理、运营管理体系、业务与产品管理、客户关系管理、供应商与合作伙伴管理以及资源管理，帮助读者提升对通信行业底层逻辑的认知。 本书可作为广大有兴趣了解信息通信行业发展及业务运营的读者的参考书籍，也可作为通信技术及其他相关专业本科生、研究生学习通信技术及业务运营知识的学习用书。

徐秀珍 博士，副教授，硕士生导师，重庆邮电大学电子商务系负责人。发表包括SCI一区TOP期刊在内的高水平学术论文30余篇，主持国家社科基金、重庆市自然科学基金等10余项国家级、省部级科研项目，授权或申请发明专利10余项；主持中国高等教育学会教改项目等多项教研教改课题，发表近10篇教改论文，获省部级教学创新大赛一等奖；负责国家级一流专业建设点1个，主持获批省级优秀基层教学组织；多次获评优秀教师、优秀共产党员、研究生最喜爱导师、师德之星等荣誉称号。 刘雪艳 重庆邮电大学副教授，博士。主要从事信息通信技术、数字经济产业发展、网络信息传播等领域的教学和科研工作。主持主研国家级项目4项，省部级项目10余项。著有《政务微博中热点事件信息透明化影响机制》《电子商务概论实验教程》等多部著作。 万晓榆 重庆邮电大学教授，博士，工业和信息化部电信经济专家委员会委员、重庆市通信技术专家委员会副主任委员等。主要从事数字经济产业发展、电信企业经营管理、电信产业经济等领域的教学和科研工作。主持主研国家级及省部级项目40余项，著有《下一代网络安全技术》《演进中的电信传送网》等多部著作。

目录 前言 第1章 信息通信运营管理概述 1.1 运营管理的基本概念 1.1.1 生产和运营活动 1.1.2 运营管理概念及其管理对象 1.1.3 服务运营管理的特殊性 1.2 运营管理的范围和内容 1.2.1 运营管理的目标和基本问题 1.2.2 运营管理的范围和决策内容 1.2.3 运营管理的集成性 1.2.4 运营管理的绩效 1.3 信息通信企业运营管理的主要内容 1.3.1 信息通信企业的概念 1.3.2 信息通信企业的主要运营活动 1.3.3 信息通信运营管理体系 1.4 本章总结 第2章 信息通信运营战略管理 2.1 运营战略与企业战略体系 2.1.1 运营战略的基本概念 2.1.2 运营战略与企业战略体系 2.1.3 运营战略体系制定 2.2 信息通信企业运营战略的制定 2.2.1 信息通信企业运营战略制定的主要内容 2.2.2 信息通信企业运营战略制定步骤 2.3信息通信运营战略的执行和调整 2.3.1信息通信企业战略规划的执行 2.3.2战略规划调整步骤 2.4 本章总结 第3章 信息通信运营管理体系 3.1 企业运营管理体系 3.2 信息通信业务流程框架 3.2.1 基于eTOM的业务流程框架 3.2.2 eTOM模型的应用和发展 3.2.3 信息通信企业的业务流程管理 3.3 信息通信运营管理体系设计 3.3.1 信息通信企业流程体系设计原则 3.3.2 基于eTOM的运营管理体系设计理念 3.3.3 基于eTOM流程的运营管理体系的实施步骤 3.3.4 信息通信企业运营管理体系创新发展 3.4 信息通信运营管理平台 3.4.1 信息通信运营支撑系统概况 3.4.2 运营支撑系统 3.4.3 业务支撑系统 3.4.4 管理支撑系统 3.4.5 通信基础设施服务企业基于统一平台的创新建设 3.5 信息通信企业的关键绩效指标考核制度 3.5.1 绩效管理与KPI 3.5.2 流程责任矩阵 3.5.3 KPI+OKR新模式创新 3.6 本章总结 第4章 信息通信业务与产品管理 4.1 信息通信业务与产品的概念 4.1.1 信息通信业务 4.1.2 信息通信产品 4.1.3 信息通信业务与产品的关系 4.2 信息通信产品管理的基本概念 4.2.1 产品管理概述 4.2.2 信息通信产品管理的主要职能 4.3 信息通信产品规划及管理 4.3.1 用户研究 4.3.2 需求分析 4.3.3 市场调研 4.3.4 团队研究 4.4 信息通信产品设计及管理 4.4.1 产品设计的五个层次 4.4.2 电信运营商产品设计的框架及模型 4.4.3 开发过程 4.5 本章总结 第5章 信息通信客户关系管理 5.1 客户关系管理的相关概念及内涵 5.1.1 客户的概念 5.1.2 客户关系的概念 5.1.3 客户关系管理的概念 5.1.4 新技术应用下的新型客户感知能力 5.2 信息通信市场及细分 5.2.1 信息通信市场细分的含义及意义 5.2.2 信息通信市场的细分标准 5.2.3 信息通信市场的细分原则 5.2.4 信息通信市场的细分方法 5.3 信息通信目标市场选择及定位 5.3.1 目标市场选择的影响因素 5.3.2 目标市场选择的过程 5.3.3 目标市场选择的策略 5.4 信息通信客户价值沟通 5.4.1 价值定位 5.4.2 价值沟通 5.5 信息通信客户需求管理 5.5.1 信息通信行业的消费心理 5.5.2 信息通信行业的消费行为 5.5.3 电信客户的客户价值层次模型 5.6 信息通信客户全生命周期管理 5.6.1 信息通信客户全生命周期管理的内容 5.6.2 信息通信客户关系的维护 5.6.3 信息通信客户流失与挽回 5.7 本章总结 第6章 信息通信供应商与合作伙伴管理 6.1 基本概念与理论 6.1.1 供应链与合作伙伴管理 6.1.2 供应关系类型 6.1.3 供应链管理 6.2 信息通信供应商与合作伙伴管理概况 6.2.1 相关概念 6.2.2 供应链开发管理 6.2.3 合作伙伴关系管理 6.3 信息通信企业供应链管理概况 6.3.1 信息通信企业供应链管理组织架构图 6.3.2 信息通信企业供应链管理特性 6.4 本章总结 第7章 信息通信资源管理 7.1 信息通信资源概述 7.1.1 信息通信资源定义 7.1.2 信息通信资源分类和内涵 7.2 信息通信资源管理的内容 7.2.1 eTOM中的资源管理 7.2.2 信息通信资源管理对象 7.2.3 信息通信资源管理目标 7.2.4 信息通信资源管理的阶段及内容 7.2.5 信息通信资源管理的重要性及意义 7.2.6 数字时代下的可视化资源管理体系 7.3 信息通信能力需求管理 7.3.1 信息通信资源能力规划 7.3.2 信息通信资源投资计划 7.4 信息通信资源建设管理 7.4.1 信息通信资源建设管理的定义 7.4.2 信息通信资源建设中的项目管理 7.5 信息通信资源运维管理 7.5.1 eTOM定义的信息通信资源运维管理 7.5.2 电信企业信息通信资源运维管理体系 7.6 本章总结