智能客户服务实务(第三版)--聚文网

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内容简介

本书是“十四五”职业教育国家规划教材，也是国家职业教育市场营销专业教学资源库项目和职业教育国家在线精品课程的配套教材。本书以增强学习者对智能时代客户服务相关工作的认知，提升相应职业技能为宗旨，紧密跟踪客户服务行业的最新发展动态与技术革新，深度融合企业实践案例，全面系统地解构了智能客户服务的主要岗位及工作流程。本书遵循学生的认知规律，依据智能客户服务领域的核心职业活动构建了八个项目：走近智能时代客户服务、开展智能化客户服务管理规划、掌握客户服务沟通技巧、做好客户服务接待、正确处理客户投诉、客户服务质量监控、精细分析客户数据、智能优化客户体验。本书融入“以人为本、和谐共荣”的中华优秀商业文化和智慧，落实立德树人根本任务。为适应新质生产力的发展需求，编者充分调研客户服务行业企业，在教材中融入人工智能、大数据分析、机器人流程自动化、自然语言处理等新方法、新技术、新标准、新应用，从而更好地适应日新月异的数字营销市场环境。本书既可以作为高等职业教育专科、本科院校市场营销、电子商务、网络营销与直播电商等专业客户服务和客户管理类课程的配套教材，也可以作为相关领域从业人员的自学用书和参考书籍。

项目一走近智能时代客户服务任务一认识智能时代的客户服务任务二从客服中心到智能客服中心任务三认识智能客户服务新岗位项目二开展智能化客户服务管理规划任务一智能客服部门组建设计任务二智能客户服务部门流程设计任务三智能客户服务部门绩效考核设计任务四智能客户服务系统设计项目三掌握客户服务沟通技巧任务一掌握常用客户服务沟通技巧任务二掌握网络客户服务沟通技巧任务三认识智能客户服务沟通项目四做好客户服务接待任务一认识客户服务接待工作任务二实施标准化客户服务接待任务三客户接待智能场景设计项目五正确处理客户投诉任务一树立客户服务同理心任务二正确处理客户投诉任务三客户投诉智能场景设计项目六客户服务质量监控任务一客户服务质量监控方案设计任务二客户服务质量监控智能场景设计项目七精细分析客户数据任务一收集、分类、处理客户数据任务二进行客户分级任务三分析客户价值任务四构建客户画像项目八智能优化客户体验任务一客户满意度管理任务二客户忠诚度管理任务三客户体验管理智能场景设计参考文献

智能客户服务实务(第三版)

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