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内容简介

\\\"本书是校企合作开发的现代学徒制教材、立体化新媒体教材、省部级精品在线课程《互联网销售》配套教材。该教材依据教育部2022年公布《专业简介》中相关的“主要专业能力要求”，融入阿里巴巴淘宝教育的岗位能力标准、网店运营推广X职业技能等级及人社部电子商务师职业技能等级认证要求，从职业岗位任职要求出发选取内容，设计了“认知互联网销售”“售前客户服务”“售后客户服务”“客服数据指标分析”“客户关系管理”五个项目，包括“探知互联网销售模式变革”等20个学习任务。　　本书可作为高等院校电子商务、市场营销等相关专业的教材，也可供企业电子商务相关岗位人员的培训及自学参考用书，特别适用电子商务岗位初学者。\\\"

作者简介

荣瑾，现任天津交通职业学院经济管理学院院长、教授，获得互联网营销师一级认定，民主促进会成员，天津市西青区政协常委，同时兼全国电子商务职业教育教学指导委员会校企合作专门委员会副秘书长。是天津市职业教育教师电子商务专业教学创新团队负责人，2015年被授予天津市五一劳动奖章，2021年被授予天津市课程思政教学名师称号。曾主持多项省部级以上项目，其中国家级 3 项，包括教育部第二批现代学徒制电子商务专业试点等；省部级 6 项，其中主持的《互联网销售》课程建设，被认定为天津市在线精品课程、天津市一流核心课程；2022年主持《老字号振兴背景下电子商务项目化实战教学体系研究与实践》获天津市教学成果特等奖。

项目一互联网销售认知任务一探知互联网销售模式变革任务二认知客户服务岗位价值项目二售前客户服务任务一及时迎接客户任务二热情接待咨询任务三推荐相关产品任务四解决客户异议任务五有效催付订单任务六售中订单处理项目三售后客户服务任务一主动服务咨询任务二及时核实问题任务三问题有效处理任务四不断跟进反馈任务五投诉纠纷处理任务六评价管理项目四客服数据指标分析任务一客服数据指标统计任务二客服数据指标提升项目五客户关系管理任务一认识客户关系管理任务二客户分级管理任务三客户满意度管理任务四客户忠诚度管理附件参考文献

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