数字化运营：全景运营策略与业务增长实践

在当前数字化转型的大背景下，企业应该如何更好地运用数字化创新技术、基于数据赋能经营的数字化运营思路来提升企业的经营业绩？本书对此进行了解答。 本书分为9章。第1章主要讨论数字化运营的战略意义和数字化运营体系的顶层设计；第2章到第4章主要讨论的是基于客户运营的数字化创新方法、工具和实践案例；第5章到第7章主要讨论渠道运营，包括物理渠道和远程渠道，以及客户体验管理体系的建设；第8章和第9章主要讨论业务运营的提升，包括建设运营模式、创新运营模式和加速战略性运营成本转型等管理举措。 本书适合企业领导层和经营层，特别是银行等金融机构的领导层和经营层中负责运营战略、运营组织架构转型、客群运营、渠道运营、活动运营和客户体验运营等数字化运营的专业团队阅读，也适合相关专业的高校学生阅读。

李建维 曾任毕马威中国合伙人、甲骨文公司美国芝加哥办公室北美咨询业务首席咨询顾问。现任中国香港某中资金融机构财务负责人。 主要研究领域为财务管理、管理会计、数字化运营和财务智能化等，服务过众多跨国企业和中国大中型企业，具有丰富的企业实践经验。

目 录 第1章 数字化运营：构建未来核心竞争力新高地 谈论运营时，我们应关注什么·002 数字化运营的框架·002 数字化运营的合适时机·004 数据驱动是数字化运营的关键·005 数字化运营的发展，已呈现出新趋势·007 从顶层设计到数字化方案落地，规划数字化运营体系·008 规划数字化运营体系的思路·008 数字化运营与管理会计·011 第2章 客户运营：精耕细作，建立数据驱动的客户运营 从客户运营到用户运营的转变·013 从客户运营到用户运营的转变策略·013 用户运营的关键步骤·014 基于生命周期的客户运营策略·015 基于生命周期和客户价值双维度的客户运营策略·017 客户综合价值计量及分层分类管理·021 客户综合价值模型概述·021 客户综合价值分层与服务策略·023 客户标签及运用场景　·024 建立客户标签·024 客户洞察·026 通过标签建立客群洞察·026 通过外部数据源建立更全面的客户洞察·027 基于客户洞察进行客户的分层分类·029 第一种思路：基于AUM的客群分层体系·029 第二种思路：基于客户特征与需求的客群分层体系·030 第三种思路：基于特定营销目的的客群分层体系·031 如何有效触达客户·032 客户渠道触达的常见问题·032 渠道触达优化的常见策略·033 如何建立差异化对客定价机制，实现客户回报最大化·035 差异化客户定价策略·035 对客综合最优定价的考虑因素·036 对客差异化定价关键步骤·037 如何通过客群经营分析，制订精细化客群运营策略·039 活动运营和内容运营·044 实践：基于数据分析的网金客群运营策略和实施·047 网金结算客群的运营方案·048 实践：数据驱动，存量客群潜力挖掘·053 客群洞察和分层分类·054 制订客群运营策略·055 客群运营策略执行落地、管控与评价·056 第3章 客户运营：塑造卓越体验的客户旅程 为什么客户旅程如此重要·058 客户旅程管理变得更加复杂·060 通过客户旅程分析对客户体验进行改善和提升·061 什么是客户旅程分析·061 绘制客户旅程的方法·062 常见的客户旅程体验优化的工作方法·064 影响客户旅程体验的因素是什么·072 建立客户旅程体验全景地图·074 如何卓有成效地改善和提升客户旅程体验·076 第一步：客户旅程现状分析·076 第二步：客户旅程重要环节优先级分析·077 第三步：客户旅程触点环节优化建议·078 第四步：客户旅程优化价值分析和改造建议·078 客户旅程体验指标和价值管理·082 建立客户旅程的数字化监测体系·083 第4章 客户运营：打造多维度客户成长体系 设计客户成长体系·086 客户成长体系包含什么·086 客户成长权益体系·088 客户成长互动任务·089 客户成长体系的关键挑战是运营·091 客户洞察是客户成长体系运营的基础·091 基于不同层次的需求建立客户成长运营方案·092 客户成长体系的活动运营策略执行和分析·094 客户成长体系运营策略的制订·094 客户成长体系的落地执行·097 客户成长体系的效果评价·098 让数字化助力客户成长权益平台的建设·100 第5章 渠道运营：开启“无接触式服务”的远程运营模式 基于全渠道视角制订渠道运营策略·102 远程渠道从客户服务到客户经营战略定位的转变·104 从“客户服务”到“客户经营”转变的要点·106 从单一渠道视角到渠道一体化视角转变的要点·107 规划好远程银行的战略定位和顶层设计·108 业务价值导向，远程渠道的应用场景范围更加广泛·110 信贷类业务场景·111 理财类业务场景·111 账户类业务场景·112 签约类业务场景及其他业务场景·112 科技塑造数据驱动的经营创新点·114 完善远程渠道体系，支撑价值实现·116 完善远程渠道规范运营的管理体系·116 建立面向价值创造的远程渠道服务·118 远程渠道如何通过数据分析提升客户价值·120 远程银行的智慧数据战略支撑·120 案例：远程服务，从客户服务部门到盈利中心的转变·122 【案例一】某五大国有银行远程银行：非接触“云服务”模式创新以及客户线上“云运营”模式·122 【案例二】某股份制银行：远程银行的客群经营业务创新·123 第6章 渠道运营：破解网点困局，提升网点竞争力 网点面临巨大挑战，但价值仍在·126 场景化、商圈化是网点渠道转型的策略·128 网点的场景化运营·128 网点的商圈化运营·131 如何推动厅堂一体化和机制创新·134 【案例一】某城商行网点厅堂一体化管理创新·135 【案例二】某银行推行厅堂劳动力组合一体化创新·143 “一点一策”差异化管理是网点效能提升的突破点·147 资源盘点：差异化资源分析·147 整合分析：制订策略·148 行动策略：落地实施·149 数字化背景下的物理渠道效能提升·151 如何解决“何处找客户”的问题·152 如何解决“客户要什么”的问题·153 如何解决“如何对客交付”的问题·154 如何解决“对客交付什么”的问题·155 什么是数字化网点门店的关键点·156 第7章 渠道运营：敏捷洞察客户心声，建立企业级客户体验管理体系 如何制订客户体验策略·160 为什么现在需要进行客户体验转型·163 如何做好“以体验为中心”的组织转型准备·166 搭建客户体验管理团队·166 建立客户体验卓越中心，优化业务协同·168 客户体验治理的组织架构设计·169 领先银行提升客户体验管理的战略定位·170 客户体验管理重视程度呈现区域特征·171 “以客户为中心”已成为大多数银行的经营原则·171 客户体验管理的组织形式仍在探索与优化·172 如何开启客户体验转型之旅·174 客户体验转型的关键举措·176 客户体验转型的关键步骤·178 细化客户体验触点，建立多层次的客户旅程管理·180 建立客户旅程全景地图·180 建立客户体验指标体系·180 建立客户体验指标体系管理·182 建立常态化的客户体验指标监测与支撑体系·183 如何让客户体验管理带来真正价值·185 场景之一：客户旅程优化·185 场景之二：利用低分触发线索和客户体验管理闭环，减少损失和客户流失·187 场景之三：围绕客户体验制订精细化营销规划·188 场景之四：洞悉客户体验，提升网点服务·189 数字化赋能，助力银行将客户体验做到极致　·191 借鉴国际领先企业的客户体验管理方案的经验·191 深研客户体验管理平台所需的核心能力·193 建立客户体验管理系统，打造管理闭环的步骤·197 案例：手机银行用户旅程体验提升·199 第8章 运营模式：从作业集中到能力共享，运营共享4.0的建设 集中运营和共享运营的业务价值及演变·202 运营数字化发展趋势·203 从标准化向多元化转型·205 从作业共享向能力共享转型·206 数字化运营将迈入4.0时代·208 集中运营和共享服务范围的发展变化·209 案例：某股份制银行集中运营建设·214 如何定义智能化的运营模式·216 运营智能化转型，需要组织形态和服务模式的创新·216 运营服务的中台化、微服务化、智能化·218 展望未来的集团企业智能运营·225 【案例一】某国内综合性金融集团的金融服务中心·225 【案例二】某国际综合性金融集团的环球运营服务中心·228 智能运营的组织架构和能力建设·230 第9章 运营成本：加速战略性成本转型 为什么战略性成本新的思路逐渐兴起·233 不断变化的成本优先级·234 汲取经验，跨越战略性成本转型的障碍·236 影响战略性成本转型的要素·238 制订目标明确的战略性运营成本转型计划·238 重新思考目标运营模式以实现利益最大化·240 认识到成本管理文化和驱动因素的重要性·241 结语·243