服务礼仪与沟通艺术--聚文网

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内容简介

本书视角新颖，内容翔实，图文并茂，强调理论与实践并重，突出实践导向、岗位任务引领，将礼仪修炼与沟通技能讲解两大板块有机结合，以职业活动为导向，以职业技能为核心，是一本集实用性、技能性、职业性、趣味性和可读性于一体的新形态服务礼仪教材。本书一共有四大模块， 12个项目，33个子任务。模块一“服务与服务礼仪”，统一思想，提高认识。模块二“个人职业形象塑造”，从仪容仪表仪态全方位讲解礼仪规范和职业形象设计要求。模块三“接待服务礼仪”，围绕服务接待流程，重点讲解见面、引领、座次安排和迎送服务过程中的礼仪规范。模块四“服务沟通艺术”，重点讲解服务过程中的礼貌用语、基本沟通技巧和咨询投诉应对技巧。本书可以作为职业教育旅游、酒店、轨道交通、电子商务等服务类专业的专业基础课教材，也可以作为所有对个人表达能力和礼仪修练比较感兴趣的在校大学生的公共通识课教材。

模块一服务与服务礼仪项目一服务意识任务一服务内涵与特征任务二优质服务理念任务三服务沟通原则项目二服务礼仪任务一礼仪内涵与特征任务二服务礼仪的特点与作用任务三服务礼仪的基本原则模块二个人职业形象塑造项目一仪容礼仪任务一形象塑造的重要性任务二服务人员仪容礼仪任务三服务人员发型规范项目二仪表礼仪任务一职业着装礼仪任务二配饰礼仪项目三仪态礼仪任务一站姿礼仪任务二行姿礼仪任务三坐姿礼仪任务四蹲姿礼仪任务五表情礼仪任务六服务距离模块三接待服务礼仪项目一见面礼仪任务一通用见面礼仪任务二服务人员见面礼仪项目二引领礼仪任务一引领服务礼仪任务二服务手势礼仪项目三座次礼仪任务一餐宴位次礼仪任务二乘车位次礼仪项目四迎送礼仪任务一日常迎送礼仪任务二会务服务礼仪模块四服务沟通艺术项目一客户交谈艺术任务一礼貌用语任务二赞美技巧任务三解说技巧项目二电话应对艺术任务一拨打电话技巧任务二接听电话技巧项目三危机处理艺术任务一倾听技巧任务二拒绝技巧任务三劝服技巧参考文献

服务礼仪与沟通艺术

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