呼叫中心服务员职业技能鉴定培训教程

《呼叫中心服务员职业技能鉴定培训教程》是 针对呼叫中心服务员行业设计的全面而深入的职业 技能鉴定培训教程，旨在帮助呼叫中心服务员掌握 专业技能，提高服务水平和职业素养，实现职业成 长。本书基于呼叫中心服务员的实际工作需求，结 合国家职业标准和行业最新发展，系统阐述呼叫中 心服务员所需具备的知识、技能和素养，也为呼叫 中心服务员职业技能鉴定提供了标准和依据，有助 于促进呼叫中心服务员行业的规范化、标准化发展 。 本书是呼叫中心服务员职业技能鉴定培训教程 ，也可以作为呼叫中心的培训教材。

\"周月词 中国信息协会数字经济专委会数据产业研究部副主任、复旦大学客座讲师、上海市心理学会专委会委员、国家二级心理咨询师、工业和信息化部教育考试中心人才培养工程教研专家、人力资源社会保障部考评员；从业逾15 年，先后为原国务院扶贫办信息中心、清华大学信息化技术中心、上海市就业促进中心、浦东新区等政务服务从业者提供内容辅导；多次参与国际标准、行业团体标准的编制工作及数部行业丛书的撰稿工作，在政府热线、公用事业、金融、快消、汽车及互联网等多领域拥有已交付的核心顾问成果。 郑颖 方太集团客户体验部总监，有近 20 年的金融业、制造业呼叫中心和客户体验的管理与实践经验，是国内客户体验管理实践的领导者；CC-CMM国际标准指导委员会专家委员，《GB/T19012—2019/1SO 10002:2018》 等三项国标起草人，行业权威杂志《客户世界》《客户洞察》编委，多所学校客座教授，参与了《消费心理与行为分析》等教材的编制和修订工作。 葛舜卿 CC-CMM标准组织执行理事、中国信息协会数字经济专委会数据产业研究部副主任、中国信息协会专家库入库专家、复旦大学客座讲师、国家发改委中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家委员会委员、《客户世界》杂志编辑委员会委员、工业和信息化部教育考试中心人才培养工程教研专家、人力资源社会保障部《呼叫中心服务员》质量督导员、人力资源社会保障部《客户服务管理师》考评员；出版《呼叫中心能力成熟度模型》《呼叫中心设计与规划》《政务热线运营管理的理论与实践》等著作。\"

第1章 从业者的职业素养与职业道德 1.1 从业者的职业素养 1.1.1 对从业者的基本要求 1.1.2 从业者应遵守的职业守则 1.2 从业者的职业道德 1.2.1 职业道德概述 1.2.2 职业道德在从业者工作内容中的体现 第2章 呼叫中心基础知识 2.1 呼叫中心的分类 2.1.1 按照部门或运营机构单位名称分类 2.1.2 按照服务终端分类 2.2 岗位职责基础知识 2.3 服务基础 2.3.1 标准服务用语基础知识 2.3.2 服务礼仪基础知识 2.3.3 服务沟通技巧基础知识 2.3.4 电话营销基础知识 2.3.5 其他外呼基础知识 2.4 安全生产知识 2.4.1 安全生产的重要性与影响 2.4.2 服务系统安全操作规程、办公设备安全使用常识 2.4.3 信息及安全保密知识 第3章 服务应答处理 3.1 基础语音应答 3.1.1 用户互动流程 3.1.2 用户基本信息 3.1.3 投诉内容分类 3.2 话术与业务分类 3.2.1 基础话术的分类与应用 3.2.2 业务受理及处理 第4章 客户分类 4.1 客户分类概述 4.1.1 客户分类目标解析 4.1.2 客户分类在呼叫中心服务场景中的实施 4.1.3 影响客户情绪的产品因素 4.1.4 影响客户情绪的服务因素 4.2 风险与危机事件 4.2.1 典型案例 4.2.2 风险场景识别 第5章 服务质量标准 5.1 呼叫中心行业质检规范概述 5.2 服务质量评估工作机制 5.2.1 日常质检考评工作 5.2.2 日常质检申诉工作 5.2.3 日常质检校准工作 5.2.4 日常规范化整理工作 5.2.5 服务质量提升方法 5.3 通话质量评定体系 5.3.1 业务分类 5.3.2 感受分类 第6章 呼叫中心服务员的在职培训 6.1 培训形式及改进策略 6.1.1 培训形式 6.1.2 培训改进策略 6.2 在职培训师资管理 6.2.1 选拔程序 6.2.2 专职培训师职责 6.2.3 培养机制 6.2.4 认证考核机制 6.2.5 培训师激励机制 6.3 呼叫中心服务员的团队融合与持续发展 6.3.1 班组文化 6.3.2 持续学习 6.3.3 职业发展 第7章 教学回顾与岗位寄语 7.1 职业素养与职业道德：构筑服务之魂 7.1.1 职业素养 7.1.2 职业道德 7.1.3 实践意义 7.1.4 提升路径 7.2 呼叫中心基础知识：夯实服务之基 7.3 服务应答处理：锤炼服务之能 7.4 服务质量标准：铸就服务之碑 7.5 在职培训与持续发展：拓宽服务之路 7.6 笔者寄语：怀揣热情与真诚，跨越挑战和难关，迎接服务之春 附录 A 考核方案 附录 B 练习题 附录 C 话术赏析