客房服务员(中级)

为全面建设高质量技能 人才队伍，大力推行职业技 能等级制度，规范职业技能 培训，有关专家根据《客房 服务员国家职业技能标准（ 2009年版）》要求编写了 职业技能等级认定培训系列 教材。本书作为职业技能等 级认定推荐教材，适用于职 业技能等级认定培训和中短 期职业技能培训。 本书介绍了中级客房服 务员应掌握的理论知识和操 作技能，涉及客房清扫整理 、客房对客服务、客用品管 理等内容。

职业模块1 客房清扫整理 培训课程1 客房计划卫生 学习单元1 客房计划卫生的安排 学习单元2 家具的保养 学习单元3 客房电器设备的清洁保养 学习单元4 卫生洁具的清洁保养 学习单元5 金属制品的清洁保养 培训课程2 楼层公共区域清洁保养 学习单元1 楼层公共区域清洁保养项目及要求 学习单元2 楼层走廊的清洁保养 学习单元3 楼层工作间的清洁 学习单元4 安全楼梯的清洁 学习单元5 楼层消毒间的清洁 职业模块2 客房对客服务 培训课程1 代办服务 学习单元1 代办服务项目及流程 学习单元2 为客人代办修理物品服务 学习单元3 为客人递送转交物品服务 培训课程2 针对性服务 学习单元1 针对性服务的内涵和要求 学习单元2 贵宾服务 学习单元3 商务客人服务 学习单元4 长住客服务 学习单元5 常客服务 学习单元6 亲子家庭客人服务 学习单元7 网络订房（OTA）客人服务 学习单元8 老年客人服务 学习单元9 会议客人服务 学习单元10 旅游团队客人服务 学习单元11 提供客人需求信息 培训课程3 会议布置与服务 学习单元1 会议室的布置 学习单元2 会议服务 学习单元3 会议设备使用常识 培训课程4 特殊情况的处理 学习单元1 “请勿打扰”房的处理 学习单元2 客人报失事件的处理 学习单元3 客人要求开门的处理 学习单元4 客人携带违禁品的处理 学习单元5 客房争吵、打架情况的处理 学习单元6 报警处理 职业模块3 客用品管理 培训课程1 楼层库房管理 学习单元1 楼层库房物品的保管 学习单元2 楼层库房物品的盘点 学习单元3 楼层库房物品的报损 培训课程2 客用品的配备与领发 学习单元1 客用品的配备 学习单元2 客用品的领发 参考文献