城市轨道交通客运服务--聚文网

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内容简介

本教材紧紧围绕职业院校城市轨道交通专业人才培养目标，紧扣城市轨道交通客运服务工作实际，针对城市轨道交通运营企业客运服务人员岗位需求，从人员服务礼仪、日常乘客服务、特殊乘客服务、乘客事务处理、服务质量提升五个方面，全面阐述城市轨道交通车站客运服务的工作内容。本教材主要内容包括城市轨道交通客运服务概述、城市轨道交通客运服务礼仪与职业道德、城市轨道交通客运心理服务、城市轨道交通车站客运服务、城市轨道交通乘客事务处理和城市轨道交通客运服务质量管理。另外，本教材穿插大量知识拓展和案例分析，并对重要知识点配备动画或视频资源，实用性、可读性较强。本教材可作为职业院校城市轨道交通类专业的教学用书，也可作为职业技能培训和相关专业人员的参考书。为方便教学，本教材配有视频动画、电子课件、习题答案等资源。凡选用本书作为授课教材的教师均可登录www. cmpedu. com，以教师身仹免费下载或来电咨询：010-88379201。

作者简介

职业院校教师

前言二维码清单项目一城市轨道交通客运服务概述任务一车站客运服务设备设施认知任务二城市轨道交通客运服务基本内容项目二城市轨道交通客运服务礼仪与职业道德任务一仪容礼仪认知任务二仪表礼仪认知任务三仪态礼仪认知任务四沟通礼仪认知任务五城市轨道交通职业道德项目三城市轨道交通客运心理服务任务一乘客心理特征认知任务二客运服务人员心理特征认知项目四城市轨道交通车站客运服务任务一站台客运服务工作任务二站厅客运服务工作任务三特殊乘客服务项目五城市轨道交通乘客事务处理任务一客伤事件处理任务二乘客投诉处理项目六城市轨道交通客运服务质量管理任务一客运服务工作质量管理任务二客运服务标准与评价参考文献

城市轨道交通客运服务

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