物业客户服务管理--聚文网

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内容简介

本书主要内容包括《高等职业学校物业管理专业教学标准》和《物业管理员国家职业技能标准》的核心内容，结合物业企业对客服人员在知识、能力、素质和技能方面的需求，对物业客户服务理念与团队建设、物业客服人员礼仪素养、物业客服应具备的沟通技巧、服务技能、管理技能、心理服务技能等内容进行了详细的阐述，并通过物业客服岗位技能实训来帮助学习者掌握物业客服岗位工作应具备的技能。为了调动学习者的学习兴趣，本书以通俗易懂、生动真实的案例为引导，还列举了大量的应用范例。本书适合现代物业管理专业、房地产经营与管理等相关专业的教学用书，亦可供物业企业从业人员阅读参考，同时也可以作为物业管理行业培训参考用书。

作者简介

张博，男，43岁，辽宁生态工程职业学院经济与管理学院副院长，副教授，主要研究领域是企业管理，国家一级人力资源管理师，发表论文近20篇，其中中文核心期刊论文2篇，以主编、副主编身份出版教材9部，其中主编教材《行政管理实务》《客户关系管理》《管理信息系统》，出版著作《基于职业教育的区域农产品品牌建设研究》《企业人力资源管理研究》，主持、参与课题十余项，其中主持省级课题2项，市级课题8项

项目1 物业客户服务理念任务1.1 服务与物业服务任务1.2 客户服务管理任务1.3 物业客户服务项目2 物业客户服务团队建设任务2.1 物业客户服务中心的设置任务2.2 物业客户服务人员的职业素质项目3 物业客服人员的礼仪素养任务3.1 物业客服人员的礼仪规范任务3.2 物业客服的个人礼仪任务3.3 社交礼仪任务3.4 岗位礼仪项目4 物业客服沟通技巧任务4.1 倾听的技巧任务4.2 微笑的技巧任务4.3 说话的技巧任务4.4 肢体语言运用技巧项目5 物业客服服务技能任务5.1 接待业主来访任务5.2 处理业主报修任务5.3 提供入住服务任务5.4 二次装修服务管理任务5.5 社区文化活动的策划任务5.6 办好社区宣传栏任务5.7 物业服务费的催缴任务5.8 物业服务现场巡查项目6 物业客服管理技能任务6.1 物业管理档案建立与使用任务6.2 业主满意度的调查任务6.3 处理业主投诉任务6.4 物业服务回访任务6.5 物业服务常用文书的运用任务6.6 岗位作业指导书的编写任务6.7 物业客户服务质量管理任务6.8 有效工作计划的制订任务6.9 物业突发事件应急处理任务6.10 与业委会的沟通与合作项目7 物业客服心理服务技能任务7.1 客户心理活动与服务技巧任务7.2 物业服务人员减压技巧项目8 物业客服岗位技能实训任务8.1 服务礼仪实训任务8.2 服务会话实训任务8.3 投诉处理实训任务8.4 业主满意度调查实训任务8.5 服务质量诊断实训参考文献

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