铁路客运服务礼仪

本书以培养学生职业素养和职业能力为主线，突出体现“铁路客运服务礼仪”课程的系统性、针对性、应用性与专业性。 全书共七章，主要内容包括服务礼仪概述、服务素养与职业道德、仪容仪表礼仪、仪态礼仪、沟通礼仪、交往礼仪、铁路客运主要岗位服务礼仪。通过本书的学习，学生不仅可以学习到服务礼仪的具体内容，掌握为乘客服务的基本技能，还可以掌握人际交往的一般规律与技巧，提升职业素养，为未来发展奠定坚实基础。 本书可作为职业院校铁道运输类专业的教材，也可作为铁路运输企业的员工培训教材，还可作为铁路各级管理人员的参考书。 本书配有电子课件、习题等资源，凡使用本书作为教材的教师可登录机械工业出版社教育服务网www.cmpedu.com注册后下载。咨询电话：010-88379534；微信号：jjj88379534；公众号：CMP-DGJN。

赵静，技师学院老师

目?录 前言 二维码清单 第一章?服务礼仪概述1 第一节?服务概述1 一、服务的含义1 二、服务的特征2 三、服务工作的内容3 四、优质服务的内涵3 五、服务意识的培养4 【课后演练】用心为乘客服务6 第二节?铁路客运服务礼仪的内涵7 一、铁路客运服务礼仪的含义7 二、铁路客运服务礼仪的基本原则7 三、铁路客运服务人员应具备的礼仪素养7 四、学习铁路客运服务礼仪的意义8 【课后演练】理解铁路客运服务礼仪的内涵9 第三节?铁路客运服务礼仪的基本要求10 一、树立“以乘客为中心”的服务理念10 二、树立“人性化”创新型的服务理念13 【课后演练】铁路列车服务情景练习14 复习思考题15 第二章?服务素养与职业道德17 第一节?服务素养17 一、客运服务人员的个人修养17 二、客运服务人员的心理素质18 三、客运服务人员的专业素质19 四、客运服务人员的综合素质20 【课后演练】客运服务人员服务素养的提升21 第二节?职业道德21 一、道德的概念21 二、职业道德的概念22 三、职业道德的含义22 四、职业道德的具体体现22 五、职业道德的评价22 六、职业道德守则23 七、铁路客运职工的职业道德23 八、铁路客运安全红线23 【课后演练】践行“服务意识决定服务品质”23 复习思考题24 第三章?仪容仪表礼仪25 第一节?仪容礼仪25 一、发部礼仪25 二、面部礼仪26 三、手部礼仪30 【课后演练】仪容礼仪——塑造服务形象30 第二节?服饰礼仪31 一、服装31 二、佩戴职务标志32 三、配饰32 【课后演练】着制服，知礼仪，展英姿34 复习思考题35 第四章?仪态礼仪37 第一节?站姿37 一、基本要求37 二、站姿禁忌38 【课后演练】 标准站姿，展服务风采39 第二节?坐姿39 一、基本要求39 二、坐姿禁忌41 【课后演练】优雅入座，展文明形象41 第三节?行姿41 一、基本要求41 二、行姿规范42 三、行姿禁忌42 【课后演练】 端庄行姿——步步精心，步步尊重42 第四节?蹲姿43 一、基本要求43 二、蹲姿禁忌43 【课后演练】下蹲的礼仪43 第五节?手势44 一、客运服务人员手势的基本要领44 二、客运服务人员常用手势44 三、不良手势45 【课后演练】用手势展示服务礼仪45 复习思考题45 第五章?沟通礼仪47 第一节?表情礼仪47 一、目光47 二、微笑48 【课后演练】微笑无需言语，真诚传递无限49 第二节?称呼礼仪50 一、常用的称呼方式50 二、称呼的禁忌50 三、对铁路服务对象的称呼51 【课后演练】礼貌用语，温暖如春日阳光52 第三节?沟通技巧52 一、倾听52 二、表达53 【课后演练】沟通从心开始54 第四节?投诉处理54 一、乘客投诉分析54 二、乘客投诉处理的原则 55 三、乘客投诉处理的步骤55 四、乘客投诉处理的技巧57 【课后演练】以诚待人，以信取胜，共筑优质服务57 复习思考题58 第六章?交往礼仪60 第一节?基本见面礼仪60 一、打招呼60 二、介绍61 三、握手64 四、鞠躬礼69 五、脱帽礼70 六、拱手礼70 【课后演练】以礼待人，以诚相见71 第二节?交谈礼仪71 一、交谈的基本原则71 二、交谈的技巧72 三、交谈常用的谦敬语73 四、交谈时的礼貌用语74 五、询问与答复74 【课后演练】言谈举止，优雅文明75 第三节?位次礼仪76 一、礼宾次序的原则76 二、会议座次的安排77 三、接待位次的安排78 【课后演练】会务服务情景演练79 复习思考题79 第七章?铁路客运主要岗位服务礼仪81 第一节?车站服务礼仪基本要求81 一、铁路车站客运服务礼仪81 二、站台岗位服务礼仪基本要求87 三、出站服务礼仪基本要求87 【课后演练】热情相迎，真诚接站88 第二节?列车服务礼仪89 一、岗位职责89 二、列车服务规范89 【课后演练】温馨服务，一路相伴94 复习思考题95 参考文献96