前厅数字化运营实务

本教材是一本在近年“三 教改革”和数字化酒店“技术 赋能+运营变革+营销升级 +管理转型”背景之下新编 的双元共建、德技并修、校 企通用、岗课赛证融通的新 型教材。其内容分为服务篇 和管理篇，共7个项目、19 个模块、69个任务(另含56 个子任务)。 服务篇，通过酒店前厅 及职业认知(数字化前厅+ 前厅职业形象认知)、前厅 服务专项操作(PMS与PSB操 作+术语与表格认知+委托 代办服务)、前厅对客服务( 待客准备工作+宾客入店/ 在店/离店服务+其他对客 服务)的架构，旨在使学习 者能够适应服务行业，是酒 店岗位对从业人员的基础性 要求。管理篇，通过前厅管 理专项技能实操(文案编制 +会议管理)、前厅运行管 理(日常运行+内外沟通+安 全管控)、前厅质量管理(服 务质量管控+客户关系管理 )、前厅创收管理(数字营销 +前台增销)的架构，旨在 使学习者具备酒店前厅基层 管理的知识与技能。 本教材主要是高职高专 酒店管理专业与旅游管理专 业教学、竞赛用书，也是酒 店前厅部基层员工及中层管 理者岗位的培训用书，同时 适合在校生和社会人员参加 国家1+X职业技能等级(初/ 中级)认证考核的复习备用 。

服务篇 项目一 酒店前厅及职业认知 模块一 数字化前厅认知 任务一 前厅部作用及职责 任务二 前厅大堂氛围与设备用品 任务三 前台及数字化服务场景 模块二 前厅职业形象认知 任务一 职业角色与岗位职责 任务二 服务语言与礼仪表现 任务三 国家1+X职业能力认证 项目二 前厅服务专项操作 模块一 PMS/PSB操作 任务一 PMS查询业务操作 任务二 PMS散客预订操作 任务三 PMS入住/在店/离店操作 任务四 PMS夜审与房管操作 任务五 PSB操作 模块二 术语与表格认知 任务一 常用术语认知 任务二 前厅常用表格 模块三 委托代办服务 任务一 订票与快递服务 任务二 其他委托代办服务 项目三 前厅对客服务 模块一 待客准备工作 任务一 预订员预订准备 任务二 预订员预订处理 任务三 前台Walk in处理 任务四 前台接待准备 模块二 宾客入店服务 任务一 酒店代表服务 任务二 门前应接服务 任务三 抵店行李服务 任务四 前台入住接待 模块三 宾客在店服务 任务一 电话应接服务 任务二 商务活动服务 任务三 物品保管服务 任务四 问讯服务 任务五 访客接待 任务六 换房/续住服务 模块四 宾客离店服务 任务一 宾客退房接待 任务二 遗留物品处理 模块五 其他对客服务 任务一 值班经理服务 任务二 酒店VIP接待 任务三 行政楼层服务 任务四 贴身管家服务 任务五 金钥匙服务