“碧水湾现象”解密--聚文网

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内容简介

碧水湾温泉度假村（以下简称“碧水湾”）是一家位于广州从化的国有4星级温泉度假村。“碧水湾现象”，是指碧水湾以充满正能量的企业文化为基础，通过为客人提供基于中国传统文化的碧水湾式的“亲情服务”，感动无数客人，连续多年创造了顾客满意度和推荐率近乎 100％的业界奇迹，并取得让同行和业界仰慕的经济效益和社会效益。碧水湾感动无数客人的“亲情服务”和取得的辉煌经营业绩，引起了业内外专家学者和媒体的广泛关注。本书从碧水湾的企业文化、管理制度、培训体系等入手，详细介绍了“碧水湾现象”形成的原因。

作者简介

刘伟，广东金融学院国际旅游与休闲管理研究院院长、教授，瑞士洛桑酒店管理学院、加拿大多伦多大学访问学者。广州市优秀专家，广东金融学院教学名师，荣获《中国饭店》杂志社等单位授予的“全国旅游院校最具影响力十大名师”称号，广东省饭店星评员，享受政府特殊津贴。曾担任首届“中外酒店高峰论坛”大会特邀主讲嘉宾及大会主持，世界酒店联盟暨世界酒店领袖中国会常务理事兼副秘书长，广东地区酒店总经理联谊会常务理事，《中外酒店》（香港）客座编委，《酒店职业经理人》《酒店培训与服务》编委， Cornell Hospitality Quarterly(SSCI)及Tourism Management (SSCI)等国际旅游学术期刊特约审稿人。出版专著、译著、教材等40余部，在Tourism Management等国内外报刊发表论文100余篇。主持“广东建设‘全国旅游综合改革示范区’政策研究”（广东省政府重大决策课题）等省部级课题多项。

开篇辉煌碧水湾第一章走进碧水湾一、碧水湾：一家位于广州从化的国有四星级温泉度假村二、碧水湾：一家充满正能量的企业三、碧水湾：中国服务的代表四、“碧水湾现象” 第二章 “碧水湾现象”研讨会一、“碧水湾现象”国内研讨会二、“碧水湾现象”国际研讨会第三章 “碧水湾现象”的社会影响一、广东有个碧水湾二、碧水湾：将服务做到了极致三、微笑在碧水湾静静地流淌着四、碧水湾的颠覆：四问碧水湾五、碧水湾是民间大美女：我眼中的碧水湾六、宽广的胸怀与高度的社会责任感七、碧水湾缘何成为“现象” 八、碧水湾传奇故事：顾客竟然因为喜爱碧水湾而辞去工作第一篇文化引领第一章使命、愿景与企业宗旨一、使命与愿景二、企业宗旨第二章以人为本以德治村一、以人为本二、以德治村第三章打造充满正能量的企业文化一、碧水湾正能量企业文化的特征二、碧水湾充满正能量的价值观三、碧水湾正能量文化是一种养成文化四、正能量文化孕育了“碧水湾现象” 第四章规范管理者和员工行为的“五、四”文化一、管理者“五、四”文化二、员工“五、四”文化第二篇双轮驱动第一章员工满意是根本一、“员工是家人” 二、创造友爱的人文环境三、27个维度：开展员工满意度调查第二章顾客满意是目标一、以顾客满意为中心二、建立顾客投诉管理制度三、顾客满意度管理办法第三篇品牌经营第一章碧水湾亲情服务品牌一、亲情碧水湾：碧水湾品牌定位二、“亲情碧水湾”服务品牌的打造第二章打造度假产品品牌提升品牌社会价值一、创新度假产品打造产品品牌二、努力提升品牌社会价值第四篇服务取胜

“碧水湾现象”解密

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