顾客会员服务升级与降级研究--聚文网

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内容简介

本书在回顾与总结服务续订、服务变更、顾客保留研究的基础上，结合关系营销理论、前景理论与自我决定理论，分析了交易因素、关系因素对会员服务升级与降级的影响差异，并探讨了外部竞争冲击的影响；随后本书将会员服务升级（降级）区分为结构不变与结构变动的会员服务升级（降级），比较了交易因素与关系因素对两种不同的会员服务升级与降级的作用差异，以及对顾客终生价值与顾客流失的影响。研究结论拓展了关系营销领域的研究，对连续型服务提供商的关系营销执行者深入理解顾客会员服务选择决策行为，提供了重要的理论启示。同时，基于研究结论，本书对连续型服务供应企业设计会员服务套餐产品、会员服务套餐定价、顾客关系管理方面提出了针对性的政策建议。

第一章绪论第一节研究背景与问题第二节研究内容第三节研究意义第四节研究方法与技术路线第二章文献回顾第一节会员服务续订研究回顾第二节会员服务升级与降级研究回顾第三节相关理论第三章研究模型与假设第一节定性访谈第二节研究概念模型第三节假设发展第四章研究一：会员服务升级与降级驱动因素研究第一节数据样本第二节测量第三节实证模型与方法第四节模型检验结果第五节稳健性分析第六节小结第五章研究二：会员服务升级研究第一节样本与测量第二节实证方法与模型第三节模型检验结果第四节稳健性分析第五节小结第六章研究三：会员服务降级研究第一节样本与测量第二节实证方法与模型第三节模型检验结果第四节稳健性分析第五节小结第七章结论第一节主要结论第二节理论启示第三节管理启示第四节研究局限与未来研究方向附录一定性访谈提纲附录二研究样本的全部电信套餐详情表附录三带样本选择的多元逻辑回归极大似然估计方法参考文献后记

顾客会员服务升级与降级研究

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