企业危机管理：理论与实训

案相匹配的原则，介绍了企业危机管理的基本理论、基本技能与基本方法。本书综合运用我国应急管理 部门、新闻媒体及高校学术机构等平台的资料，与大数据时代相融合，并与新时代“枫桥经验”相结 合，以促进企业危机管理理论和实践的融合，建立特色鲜明的企业危机管理课程体系。这些内容安排提升 了本书的创新性、前瞻性和应用性。本书共分4 篇9 章，第1 篇为绪论（包括企业危机管理基础知识、企 业危机管理基本理论），第2 篇为企业危机管理过程（包括企业危机预防、企业危机应对领导、企业危机 应对控制），第3 篇为企业危机管理技能（包括企业危机沟通、企业危机情境中的媒体沟通），第4 篇为 企业危机管理实务（包括企业危机处理实务、企业危机管理伦理）。每章都安排了实训实验，用于开展企 业危机管理实训实验教学。 本书可以作为普通高等院校企业危机管理、应急管理等课程的配套教材，也可以作为政府、社会组织 及企事业单位应急管理人员的培训教材。

畅铁民 ---------------------------- 教授，硕士研究生导师。现任职于绍兴文理学院商学院。主讲《企业危机管理》《薪酬管理》《组织行为学》等课程。主持教育部人文社科研究规划基金课题、浙江省自然科学基金课题、浙江省社科规划课题等省部级研究项目5项，出版学术专著5部，获得省、市社科成果优秀奖8项。 畅雪松 ---------------------------- 主要研究方向为公共政策与法规。代表性论文：农村地区教师周转房管理方式分析.上海国土资源，2014年第2期；“八八战略”背景下居民基本公共教育服务满意度、社会公平感与幸福感研究 薛银霞 ---------------------------- 主要研究方向为薪酬核算与人工成本管理。 代表性论文：绩效薪酬对大学生就业意向的影响分析。山西农业大学学报（社会科学版），2010年第5期。

第1 篇 绪 论 第1 章 企业危机管理基础知识 ··········· 3 第一节 企业危机概述 ······················· 4 一、危机的定义 ························· 4 二、危机的特征 ························· 6 三、危机的影响 ························· 8 四、危机的衡量 ························ 12 第二节 企业危机的类型 ··················· 14 一、按照危机的诱因进行分类 ······ 14 二、按照危机的发展速度进行 分类 ································· 19 三、按照危机的表现形态进行 分类 ································· 20 四、按照危机情境中利益相关者 的态度进行分类 ·················· 20 五、危机的其他类型 ·················· 21 第三节 企业危机管理概述 ················ 21 一、企业危机管理的含义 ············ 21 二、企业危机管理的本质 ············ 22 三、学习企业危机管理理论的 意义 ································· 23 第四节 企业危机管理理论的发展 及研究方法 ························ 24 一、企业危机管理理论的发展 ······ 24 二、企业危机管理理论的研究 方法 ································· 25 第五节 企业危机管理在我国的发展 ···· 25 一、我国传统文化中的危机管理 思想 ································· 25 二、我国企业危机管理理论的 建立和发展 ························ 26 第六节 大数据时代企业危机管理 理论与实践 ························ 28 一、大数据时代企业危机管理 理论 ································ 29 二、大数据时代企业危机管理 实践 ································ 29 三、知识拓展 ·························· 30 本章实训实验 ································· 30 本章思考与练习 ······························ 32 第2 章 企业危机管理基本理论 ········· 33 第一节 企业危机管理原则 ··············· 34 一、国内外学者的观点 ·············· 34 二、本书的观点 ······················· 34 第二节 企业危机管理要素 ··············· 40 一、希斯的观点 ······················· 40 二、米特罗夫的观点 ················· 41 三、其他观点 ·························· 42 第三节 企业危机管理模型 ··············· 42 一、国外学者的企业危机管理 模型 ································ 42 二、国内学者的企业危机管理 模型 ································ 45 第四节 企业危机管理注意事项 ········· 48 第五节 企业危机管理与战略管理的 关系 ································· 51 一、企业危机管理与战略管理的 联系与区别 ······················· 51 二、企业危机管理与战略管理的 交叉 ································· 53 第六节 新时代“枫桥经验”在企业 危机管理中的运用 ················· 54 一、新时代“枫桥经验”的内涵及其 对企业危机管理的指导 ········· 54 二、新时代“枫桥经验”防范化解 企业危机的路径 ················· 55 三、新时代“枫桥经验”在企业 危机管理中的应用案例 ········ 55 本章实训实验 ································· 56 本章思考与练习 ······························ 58 第2 篇 企业危机管理过程 第3 章 企业危机预防 ························ 61 第一节 企业危机预防概述 ················ 62 一、企业危机预防的定义 ············ 62 二、企业危机预防的必要性 ········· 63 三、目前我国企业危机预防 存在的问题 ························ 64 四、企业危机预防的内容 ············ 65 第二节 企业危机预警 ······················ 67 一、企业危机预警基本内容 ········· 67 二、不同类型的企业危机预警 ······ 70 三、企业危机预警方法 ··············· 79 第三节 企业危机预控 ······················ 83 一、企业危机预控的必要性 ········· 83 二、企业危机预控的功能与原则 ···· 83 三、企业危机预控问题与策略 ······ 85 第四节 企业应急预案 ······················ 87 一、企业应急预案的含义与功能 ···· 87 二、企业应急预案的内容、类型 与编制要求 ························ 88 三、企业应急预案的编制路径、方法、 过程、审定、发布与备案 ······· 90 四、企业应急预案培训与演练 ······ 93 本章实训实验 ·································· 96 本章思考与练习 ······························· 98 第4 章 企业危机应对领导 ················· 99 第一节 企业危机应对领导概述 ········ 100 一、领导职能与领导过程 ·········· 100 二、企业危机应对中的领导职能 ··· 100 三、企业危机应对中领导与 管理的关系 ······················ 101 第二节 企业危机管理者的构成、 职责与权力 ······················· 101 一、企业危机管理者的构成 ······· 101 二、企业危机管理者的职责 与权力 ···························· 103 第三节 企业危机管理者的素质 与能力 ····························· 105 一、企业危机管理者的素质 ······· 106 二、企业危机管理者的能力 ······· 109 三、企业危机管理者危机处理 能力提升方法 ··················· 112 第四节 企业危机决策 ···················· 112 一、决策基本理论 ··················· 112 二、企业常规决策与危机决策 ···· 115 三、企业危机决策流程分析 ······· 123 本章实训实验 ································ 125 本章思考与练习 ····························· 126 第5 章 企业危机应对控制 ··············· 127 第一节 企业危机应对控制概述 ········ 128 一、控制与企业危机应对控制 ···· 128 二、企业危机应对控制过程 ······· 128 三、企业危机应对控制的类型 ···· 129 四、企业危机应对控制活动的 对象 ······························· 129 第二节 有效的企业危机应对控制 特征 ································ 131 一、信息准确 ························· 131 二、及时提供信息 ··················· 132 三、有利于纠正偏差 ················ 132 四、经济合理 ························· 132 五、选择好关键控制点 ············· 132 第三节 企业危机应对控制方法 与策略 ···························· 133 一、企业危机应对控制方法 ······· 133 二、企业危机应对控制策略 ······· 135 本章实训实验 ································ 137 本章思考与练习 ····························· 139 第3 篇 企业危机管理技能 第6 章 企业危机沟通 ······················ 143 第一节 企业危机沟通基础知识 ········ 144 一、企业危机沟通 ··················· 144 二、企业危机沟通过程 ············· 146 三、企业危机沟通类型 ············· 148 四、信息沟通中的障碍与克服 ···· 151 第二节 企业危机沟通准备与计划 ····· 154 一、企业危机沟通准备 ············· 154 二、企业危机沟通计划 ············· 156 第三节 与员工的危机沟通 ·············· 161 一、与员工进行危机沟通的 原因 ······························· 161 二、与员工的危机沟通计划 ······· 162 三、与员工的危机沟通时机 选择 ······························· 163 四、与员工的危机沟通注意 事项 ······························· 164 第四节 与顾客的危机沟通 ·············· 165 一、与顾客的危机沟通过程 ······· 165 二、如何处理顾客投诉 ············· 167 第五节 与其他利益相关者的危机 沟通 ······························· 172 一、与其他利益相关者的危机 沟通原则 ························· 172 二、与其他利益相关者的危机 沟通方法 ························· 172 三、与其他利益相关者的危机 沟通步骤 ························· 174 四、与社会公益组织的危机 沟通策略 ························· 175 本章实训实验 ································ 177 本章思考与练习 ····························· 178 第7 章 企业危机情境中的媒体 沟通 ···································· 179 第一节 企业危机情境中的媒体沟通 意义 ································ 180 一、企业危机情境中媒体的不利 影响 ······························· 180 二、企业危机情境中媒体的积极 贡献 ······························· 181 第二节 企业危机情境中的媒体沟通 原则 ································ 182 一、控制媒体的活动范围 ·········· 183 二、维护企业利益 ··················· 183 三、简明、坦率表达 ················ 183 四、对问题保持冷静 ················ 183 五、避免与媒体冲突 ················ 183 第三节 企业危机情境中的媒体沟通 工具 ································ 185 一、企业危机情境中的常规媒体 沟通工具 ························· 185 二、企业危机情境中的新闻发布会 注意事项 ························· 188 三、新闻发言人 ······················ 190 第四节 企业与媒体建立良好的关系 ···· 193 一、危机管理者与媒体 ············· 193 二、与媒体合作的技巧 ············· 195 三、如何应对新闻媒体的失实 报道 ······························· 197 本章实训实验 ································ 199 本章思考与练习 ····························· 200 第4 篇 企业危机管理实务 第8 章 企业危机处理实务 ··············· 205 第一节 企业发展战略危机处理 实务 ······························· 206 一、企业发展战略概述 ············· 206 二、各种发展战略的风险 ·········· 206 三、对企业发展战略危机的 深入分析 ························· 208 四、多元化危机与防范 ············· 211 五、并购危机的防范 ················ 213 第二节 企业人力资源危机处理 实务 ······························· 215 一、企业人力资源危机类型 ······· 215 二、企业人力资源危机解决 方案 ······························· 218 第三节 企业财务危机处理实务 ········ 221 一、企业财务危机成因 ············· 221 二、上市公司财务隐患 ············· 224 三、企业财务危机的预防与处置 办法 ······························· 225 第四节 企业公关危机处理实务 ········ 228 一、企业公关危机特征 ············· 228 二、企业公关危机成因 ············· 230 三、企业公关危机处理 ············· 233 本章实训实验 ································ 238 本章思考与练习 ····························· 239 第9 章 企业危机管理伦理 ··············· 240 第一节 企业危机管理伦理概述 ········ 241 一、企业伦理的任务、功能 及不道德行为类型 ············· 241 二、企业危机管理伦理 ·······