金融服务营销(第2版)

吉莉恩·道兹·法夸尔博士(Jillian Dawes Farquhar)是英国贝德福特大学(University of Bedfordshire，UK)战略营销学教授，研究生导师，讲授战略营销与研究方法，同时也在从事金融服务营销领域的研究工作。法夸尔博士是《国际银行营销》(International Journal of Bank Marketing)杂志的总编。该杂志刊登全球金融服务营销领域的文章。法夸尔博士的主要研究兴趣是在“客户忠诚”和“品牌”这两个领域。

第一章 营销与金融服务概述 什么是金融服务 金融服务业 营销理念 服务营销 服务营销的内容 金融服务 技术发展 企业社会责任 后信贷危机 案例学习：互助协会万岁 第二章 金融服务的环境 金融服务环境概览 政治／监管环境 —监管机构 —欧洲 —巴塞尔协议 —经济环境 —欧元区 —自然环境 —循环经济与绿色行为 —可持续性 社会文化环境 技术环境 利益相关者环境 —竞争者 —经纪人与中介 —供应商 —雇员 —管理者 —战略伙伴 —客户 —股东 案例学习：中国金融服务监管——以信用卡为例 第三章 金融服务的消费者 金融服务的消费 —消费决策 —决策单元 金融服务的多元消费视角 消费者的风险认知 消费者参与度 消费者满意与不满意 消费者忠诚 —消费者更换服务商和黏性 —消费者惯性 商业消费者 案例学习：消费者对个人金融服务和养老金的态度——来自瑞典的 案例 第四章 金融服务市场细分与目标市场 什么是市场细分 消费者细分 —自然细分 —行为细分 —动态细分 —网络用户细分 —细分实践 商业市场细分 细分的组织 —组织结构 —细分核验 目标市场 定位 案例学习：瑞士零售银行的市场细分 第五章 金融服务营销的信息化 市场研究 组织学习 客户关系管理 客户价值 —客户资金量／钱包大小 —客户资金消费份额／钱包份额 —交叉销售和向上销售 —客户流失 —客户惯性 —客户满意度与资金消费份额（钱包份额） 客户忠诚计划 信息的组织 营销研究和信息管理中的伦理 案例学习：外籍人员 第六章 金融服务业中的关系营销 关系营销 —开发核心关系要素 —关系的私交化 —提供附加服务强化核心收益 …… 第七章 建立和维护金融服务品牌 第八章 价值创造——金融服务产品 第九章 金融服务的定价与价值 第十章 金融服务的分销 第十一章 金融服务营销中的沟通 第十二章 金融服务营销策略