像高手一样沟通

本书是专为职场人打造的职场沟通术。书中从职场沟通的误区、职场中常见的沟通模型、如何与领导沟通、如何与下属沟通、如何与客户沟通等七个方面入手，帮助你发现自己在沟通过程中可能陷入的误区，让你正确认识职场沟通，并学会在各种工作场景中与各类角色进行有效沟通。不管你是想与高层领导沟通，还是与挑剔的客户沟通，抑或与自己的亲朋好友沟通，都能从这本书中找到对应的模型和方法。 相较于枯燥的方法论类图书，本书中有大量丰富的对话场景、真实的沟通案例和模型图，你可以从中了解到很多沟通高手所拥有的高效沟通能力，并学习他们在多种场景之下沟通的恰当方式和实操方案，进而获得直接、快捷、有效的帮助，最终快速掌握沟通的主导权，达到高效沟通的效果。

陈亮，笔名陈亮嘴，曾就职于知名国企。团队沟通培训师、知名企业战略顾问，有21年实战培训经验，曾在北京大学、清华大学、中南大学等全国性的论坛演讲约600多场次，总结出了一套实用、简单、易操作的沟通技巧，目的在于帮助职场人自信开口、得体沟通，提升职场核心竞争力，为职业发展保驾护航。

序 言 第一章 不踩坑、不尬聊——有效沟通的基础是什么 千万别踩坑——沟通的误区 / 002 敢说话，还要会说话 / 002 沟通≠聊天 / 006 远离三种沟通心态 / 009 关闭自嗨模式，启动沟通闭环 / 013 有效沟通中，这些事要做到 / 016 沟通三角形，缺一不可 / 017 明确目的去沟通 / 020 沟通需要真诚的态度 / 023 换位思考去沟通 / 026 找准三个点，沟通不发慌 / 031 本章要点小结 / 036 第二章 沟通就是职场日常——了解常见沟通模型 观点或结论先行效率高——PREP 模型 / 040 聚焦事实不主观——FIRE 模型 / 044 用故事突出逻辑——SCI 模型 / 047 学会“三明治”沟通法——EEE 模型 / 049 真诚、有细节地赞美——FFC 模型 / 052 接纳别人的情绪——FOSSA 模型 / 054 本章要点小结 / 059 第三章 突出重点不啰唆——如何与领导沟通 说服领导的沟通方式 / 064 阐述风险 / 065 说明利益 / 066 分析建议 / 067 汇报工作就四步 / 068 客观陈述重点 / 068 呈现有效数据 / 071 提炼原因支撑 / 071 给出解决方案 / 073 分享总结三要点 / 073 提炼亮点 / 075 有效对比 / 075 问题和总结 / 076 与领导沟通，这些细节要注意 / 077 遇到不确定的问题，准备几个方案 / 078 这两种问题不要请示 / 079 本章要点小结 / 081 第四章 刚柔并济有效果——如何与下属沟通 如何给下属下达指令 / 084 下达指令的八个要点 / 084 面对不配合的下属如何沟通 / 090 与下属商讨问题时巧妙激发其战斗力 / 093 有准备，多倾听 / 093 多发问，多鼓励 / 095 做到“三不要” / 098 厉害的领导都会与下属谈心 / 099 五个疑问句，帮你驾驭沟通 / 099 跟下属谈心的关键 / 103 本章要点小结 / 105 第五章 摆正关系易沟通——如何与同事沟通 摆正关系，沟通更顺畅 / 108 与合作关系的同事沟通的技巧 / 109 与竞争关系的同事沟通的技巧 / 112 与同事的暖心沟通术 / 115 提意见也可以“忠言不逆耳” / 115 与老员工沟通的三个要点 / 119 得体有效地拒绝同事 / 122 化解与同事矛盾的话术 / 125 与同事沟通的那些小细节 / 129 敏感问题不讨论 / 130 表达简明扼要不拖拉 / 131 多说“我们”，少说“你” / 133 重要的沟通提前约 / 135 平时多建立关系 / 137 本章要点小结 / 139 第六章 拿捏痛点易成交——如何与客户沟通 利用痛点说服客户 / 144 三个环节挖掘需求 / 144 产品介绍的五个流程 / 148 客户不互动，怎么办 / 152 如何处理客户的异议 / 155 回答价格问题不必躲躲闪闪 / 156 怎样应对客户的“考虑一下” / 160 逼单成交有方法 / 162 抓住成交的时机 / 162 给客户创造一个购买理由 / 165 促进成交的十个话术 / 170 本章要点小结 / 177 第七章 热情亲和好服务——如何与窗口顾客沟通 遵循本职的沟通规范 / 180 了解情况要耐心 / 180 永远保持亲和力 / 183 用好服务语，沟通更顺畅 / 184 特殊情况如何沟通 / 186 化解冲突的沟通步骤 / 186 遇到不友善的沟通，如何处理 / 189 顾客要找领导投诉，如何处理 / 192 本章要点小结 / 195