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网店客服管理

网店客服管理

  • 字数: 317
  • 出版社: 北京理工大学
  • 作者: 编者:王淑华//李蓉//王彪|
  • 商品条码: 9787576347128
  • 适读年龄: 12+
  • 版次: 1
  • 开本: 16开
  • 页数: 205
  • 出版年份: 2025
  • 印次: 1
定价:¥75 销售价:登录后查看价格  ¥{{selectedSku?.salePrice}} 
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精选
内容简介
\\\"本书针对网店客服的售前、售中、售后工作,以及沟通方法与销售技巧进行了深入阐述。全书共分为九个项目,涵盖了从走近网店客服到客服管理的全方位内容。项目一:走近网店客服,为读者介绍了网店客服的基本概念和重要性。项目二:网店客服岗前准备,详细阐述了如何为网店客服人员提供充分的岗前准备。项目三至项目五:分别针对售前、售中、售后客服,提供了全面的工作指南和技巧。项目六:客户关系维护,强调了维护良好客户关系对于提高销售额的重要性。项目七:智能客服,介绍了如何利用先进技术提高客服效率。项目八:网店客服数据分析,指导读者通过数据驱动的方式优化客服工作。项目九:客服管理,提供了关于如何有效管理网店客服团队的实用建议。 无论是作为普通本科院校或高职高专院校电子商务专业的教材,还是各类电商培训机构的网店客服培训教材,或从事电子商务相关工作人员的参考用书,本书都具有极高的实用价值。 \\\"
作者简介
王淑华,云南大学硕士、教授,江西省计算机协会成员,江西省VR联盟副理事,江西省乾奥科技有限公司总经理,长期从事电子商务与VR、农村经济与电商务技术的科研与教学。近年来,先后主持和省部级科研课题3项,参与省级以上课题8项,以第一作者身份先后在国内外核心期刊上发表论文10余篇,其中包括EI、CSSCI。同时获得实用新型专利3项,软著6项,并主持与多家公司开展横向课题的研究与开发。指导学生参加省部级跨境电子商务大赛获取多项奖励,组建的创业公司获江西省市多项政府奖励。主要担任《电子商务运营实务》《电子商务概论》《网络营销》本科生课程的教学与科研工作。
目录
项目一 走近客服 学习目标 项目导入 任务一 初识客服工作 一、客服岗位的重要性 二、客服人员的工作流程 三、客服岗位的分类 四、客服岗位与其他岗位的对接关系 任务二 明确客服工作目标 一、降低售后成本 二、促进二次销售 三、提高商品转化率 项目实训 效果评价 项目二 网店客服岗前准备 学习目标 项目导入 任务一 网店客服应具备的基础知识 一、平台规则 二、交易安全知识 三、商品知识 四、物流知识 任务二 网店客服应具备的操作技能 一、工具的使用 二、后台操作 任务三 网店客服应具备的基本素质 一、良好的语言表达能力 二、良好的心理素质 三、快速的响应速度 任务四 不同类型客户心理差异 一、不同年龄客户的心理差异 二、不同性别客户的心理差异 三、不同消费心理的需求差异 项目实训 效果评价 项目三 客服售前服务 学习目标 项目导入 任务一 售前接待 一、熟悉产品 二、接待准备 三、与客户沟通 任务二 商品推荐 一、挖掘客户需求 二、展示商品卖点 三、推荐与之相关联的商品 任务三 说服下单 一、优惠成交法 二、保证效果法 三、从众成交法

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