旅游心理与服务策略(第3版高职高专旅游与酒店管理专业系列教材)

本书以旅游企业岗位能 力需求为线索进行编写，采 用项目任务编写体例，全书 共分为六大模块，分别是导 论、旅游者心理与旅行社服 务、旅游者心理与导游服务 、旅游者心理与酒店服务、 旅游者心理与其他服务、旅 游工作者心理。总体来看， 本书具体阐述了旅游者心理 、旅游服务中的心理学问题 及旅游工作者心理三方面内 容。本书的项目内容设计侧 重对学生岗位能力的培养与 训练，以企业岗位真实项目 任务为载体，进行职业技能 的训练和考评。本书共设计 十八项旅游企业岗位真实项 目任务，涵盖旅游企业多种 岗位技能的训练，实现了知 识向技能的正向迁移，充分 体现了“教、学、做”一体化 的教学理念。 另外，本书紧密结合旅 游企业工作实际，载入大量 的真实案例并融入丰富的拓 展学习资料，以增强读者对 理论知识的理解和运用能力 。 本书可作为高职高专院 校旅游服务类专业的教材， 也可作为应用型本科院校旅 游服务类专业的教材，还可 作为旅游行业从业人员的培 训参考书。 本书提供配套学习资料 ，请读者扫描书中二维码获 取；同时提供课件，请读者 扫描封底二维码获取。

模块一 导论 项目一 心理学与旅游心理学 项目目标 项目知识 一、认识心理学 二、认识旅游心理学 项目测验 项目实训 项目二 问卷调查法 项目目标 项目知识 一、问卷的基本结构 二、问卷设计的原则 三、问题形式的设计 四、答案的设计 五、问卷设计中的常见错误 项目测验 项目实训 模块二 旅游者心理与旅行社服务 项目一 旅游者的需要 项目目标 项目知识 一、认识需要 二、马斯洛需要层次理论 三、旅游者外出旅游的内在原因 四、旅游者的一般需要 五、不同年龄旅游者需要分析 项目测验 项目实训 项目二 旅游动机 项目目标 项目知识 一、认识旅游动机 二、旅游动机的分类 三、旅游动机的激发 项目测验 项目实训 项目三 旅游购买决策 项目目标 项目知识 一、认识旅游购买决策 二、影响旅游购买决策的因素 三、旅游购买决策的风险知觉 四、旅游者的态度与购买决策 项目测验 项目实训 模块三 旅游者心理与导游服务 项目一 旅游知觉 项目目标 项目知识 一、感觉与知觉 二、感受性 三、感觉的特性 四、旅游知觉及其特性 五、错觉 六、影响旅游知觉的因素 项目测验 项目实训 项目二 旅游人际知觉 项目目标 项目知识 一、认识人际知觉 二、影响人际知觉的因素 项目测验 项目实训 项目三 旅游服务中的人际关系 项目目标 项目知识 一、认识人际关系 二、影响人际关系的因素 三、良好人际关系的建立 四、旅游服务中的客我关系 项目测验 项目实训 项目四 旅游者的气质与性格 项目目标 项目知识 一、旅游者的气质 二、旅游者的性格 三、气质与性格的区别与联系 项目测验 项目实训 模块四 旅游者心理与酒店服务 项目一 前厅服务心理 项目目标 项目知识 一、认识前厅服务 二、前厅心理需求分析 三、前厅服务心理策略 项目测验 项目实训 项目二 客房服务心理 项目目标 项目知识 一、客房心理需求分析 二、客房服务心理策略 项目测验 项目实训 目三 餐厅服务心理 项目目标 项目知识 一、餐厅心理需求分析 二、餐厅服务心理策略 项目测验 项目实训 模块五 旅游者心理与其他服务 项目一 旅游商品服务心理 项目目标 项目知识 一、旅游商品心理需求 二、旅游商品服务心理需求 三、旅游商品购买行为分析 四、旅游商品导购服务技巧 五、旅游商品的开发 六、旅游商品的销售 项目测验 项目实训 项目二 旅游交通服务心理 项目目标 项目知识 一、旅游条件知觉 二、旅游交通服务心理需求 三、旅游交通服务心理策略 项目测验 项目实训 项目三 旅游投诉服务心理 项目目标 项目知识 一、引起旅游投诉的原因 二、旅游投诉心理分析 三、旅游投诉服务心理策略 项目测验 项目实训 模块六 旅游工作者心理 项目一 良好记忆力的培养 项目目标 项目知识 一、认识记忆 二、认识遗忘 三、记忆力提升策略 项目测验 项目实训 项目二 情绪与情感调控 项目目标 项目知识 一、认识情绪和情感 二、情绪的要素 三、情绪和情感的种类 四、情绪的调控 项目测验 项目实训 项目三 心理健康的维护 项目目标 项目知识 一、认识心理健康 二、心理健康的标准 三、维护心理健康的方法 四、挫折与压力应对 项目测验 项目实训 参考文献