混合服务质量研究：线上线下融合视角--聚文网

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内容简介

在服务质量研究中，线下的实体服务质量和线上的电子服务质量已受到广泛关注，但基于线上线下融合的混合服务质量研究还缺乏深入探索。本书以线上线下融合的混合服务为研究对象，综合运用文献研究、焦点小组访谈、深度访谈、问卷调查、结构方程建模、实验研究等方法系统、深入分析混合服务质量的内涵、测量、影响因素、驱动机制和影响后果，以及混合服务质量管理情境中的关键要素如全渠道整合、全渠道体验价值共创行为、人机交互的形成和作用机制。

作者简介

沈鹏熠，男，湖南临湘人，江西财经大学工商管理学院副教授，硕士生导师，管理学博士，工商管理博士后，主要从事市场营销专业领域的教学科研和人才培养工作，个人研究兴趣集中在服务营销、全渠道零售管理、企业社会责任、旅游营销等领域。已公开发表学术论文80多篇，其中，在权威期刊和CSSCl来源期刊发表论文40多篇，人大复印资料全文转载10篇；独立出版和参编著作8部；主持承担了国家自然科学基金2项，主持承担了教育部人文社科项目、中国博士后科学基金、江西省自然科学基金、江西省软科学研究计划项目、江西省社科规划项目、江西省教育科学规划项目等省部级课题10多项；作为主研人员参与了3项国家自然科学基金、1项国家社科基金：获得江西省社会科学优秀成果奖两次。已指导和培养了企业管理专业学术型研究生和专业学位研究生(MBA)20多名。个人主要学术兼职有国家自然科学基金通讯评审专家、省科技厅科技项目评审专家、中国高等院校市场学研究会理事、《管理学报》和《商业经济与管理》等期刊审稿人。

前言第一章导论一、研究背景和意义二、研究对象和研究视角三、研究思路和研究方法四、主要研究内容五、本研究的创新点第二章文献综述一、混合服务的内涵、分类与特征二、混合服务质量的定义和维度划分三、混合服务质量的影响因素研究四、混合服务质量对顾客行为的影响研究五、未来研究展望第三章混合服务质量的内涵界定、维度识别与量表开发一、问题的提出二、文献回顾三、预备性研究四、正式调查和数据分析五、研究结论和管理启示第四章混合服务质量的影响因素与驱动机制一、问题的提出二、文献回顾和研究假设三、研究设计四、数据分析五、研究结论和管理启示第五章混合服务质量影响线上线下服务忠诚的中介机制一、问题的提出二、文献回顾和研究假设三、研究设计四、数据分析和假设检验五、研究结论和管理启示第六章混合服务质量影响线上线下服务忠诚的调节机制一、问题的提出二、理论模型与假设发展三、实验设计和结果分析四、研究结论和管理启示第七章多渠道零售服务质量对在线顾客忠诚意向的影响机制和边界条件一、问题的提出二、文献回顾和研究假设三、研究设计四、实证分析和假设检验五、研究结论和管理启示第八章混合服务质量管理情境中全渠道整合与全渠道使用意愿研究一、问题的提出二、混合服务中全渠道整合的影响因素及形成机理三、混合服务中全渠道整合对全渠道使用意愿的影响机理四、研究结论和管理启示第九章混合服务质量管理情境中全渠道体验价值共创行为与品牌资产研究一、问题的提出二、混合服务中全渠道体验价值共创行为的影响因素及形成机理

混合服务质量研究：线上线下融合视角

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