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内容简介

本书介绍了优质服务的相关背景和起源，探讨了发展优质服务的必要性，对国际标准ISO 23592:2021《优质服务原则与模型》进行了详细介绍。通过案例的形式，详细阐述了优质服务的具体做法和国际经验，包括如何确定优质服务的愿景、使命和战略，如何建立有效的文化、促进员工参与等。以德国赫利俄斯医院、德国电信、Brenntag公司等公司为例，详细阐述了如何挖掘客户需求、加强服务创新管理、监控优质服务活动。

第1章概述管理优质服务：引言和章节构成第2章优质服务作为企业成功的要素优质服务的相关性和益处第3章优质服务作为企业成功的要素基于ISO 23592:2021的优质服务概念第4章优质服务的愿景、使命和战略 WISAG的优质服务的战略锚定第5章领导力和管理要求践行优质服务：TeamBank AG成功的秘诀第6章优质服务文化酒店业的一大亮点：打造充满活力的优质服务文化并使其长期稳定第7章员工参与员工敬业度需要动机和资质：使用混合式学习来实现优质服务第8章理解顾客需求、期望和愿望顾客体验管理：顾客体验领导者的见解和建议第9章设计和更新极致的顾客体验航空服务4.0：数字化服务如何改善旅行体验第10章设计和更新极致的顾客体验美味缔造健康未来！海利斯医院将品质美食作为一种创新的顾客体验第11章服务创新管理德国电信的最佳服务实践——重塑服务：如何将顾客变成粉丝第12章管理与顾客体验相关的高效流程和组织结构 B2B、B2C，还是H2H？以布伦泰格为成功案例来谈B2B环境中的优质服务第13章监测优质服务行为和结果 E.ON SE顾客体验中的优质服务：净推荐值的作用与应用第14章展望优质服务的新发展作者简介

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