景区服务与管理(第3版微课版高等职业教育旅游类专业新专业教学标准系列教材)

本书为河北省职业教育 精品在线课程、河北省职业 教育旅游管理专业教学资源 库建设课程旅游景区服务与 管理配套教材，并精选其中 优质资源做成二维码在书中 进行了关联标注。本书以服 务区域经济社会发展为宗旨 ，以学生为主体，以就业为 导向，以“工学结合”为切入 点，有机融入职业标准、行 业标准、企业标准，突出职 业技能与职业素养培养。本 书按照旅游景区典型工作任 务设置项目内容，全书包括 八个项目：认知旅游景区、 景区部门管理、景区门区接 待服务与管理、景区商业服 务与管理、景区营销管理、 景区人力资源管理、景区设 施设备与安全管理、景区环 境与服务质量管理。 本书既可作为旅游类专 业教材和景区员工的岗位培 训教材，也可作为景区服务 与管理人员的参考用书。

张芳蕊，教授，硕士，秦皇岛职业技术学院骨干教师。参加国家社会科学基金课题一项，国家旅游局旅游万名英才计划项目一项，省市级社会发展课题十余项，省级精品课程负责人、院级精品课程负责人，获得省级教学成果二等奖、省级社会科学成果三等奖等荣誉。参与校企合作，对外培训，在行业企业挂职，受聘于旅游景区，承担员工培训、景观设计等工作，具有丰富的行业经历。

项目1 认知旅游景区 任务1.1 梳理景区的基本概念 1.1.1 旅游景区的概念 1.1.2 旅游景区的相关概念 任务1.2 明确旅游景区基本分类 1.2.1 旅游景区的类型 1.2.2 特殊类景区——世界遗产 任务1.3 认知景区服务与管理 1.3.1 景区管理的概念和构成要素 1.3.2 景区管理的目标和方向 项目实训 项目2 景区部门管理 任务2.1 认知景区部门管理 2.1.1 景区部门管理的概念 2.1.2 景区部门管理的特征 任务2.2 景区部门管理的形式和手段 2.2.1 景区部门管理的形式 2.2.2 景区部门管理的手段 任务2.3 景区的职能管理 2.3.1 景区的计划管理 2.3.2 景区的组织管理 2.3.3 景区的决策与督导管理 2.3.4 景区的沟通与协调管理 项目实训 项目3 景区门区接待服务与管理 任务3.1 景区票务服务与管理 3.1.1 线上售票 3.1.2 窗口售票 3.1.3 验票服务 3.1.4 售验票服务与游客流量管理 任务3.2 景区排队服务与管理 3.2.1 队列类型 3.2.2 排队心理 3.2.3 景区排队管理 任务3.3 景区游客中心服务与管理 3.3.1 游客中心 3.3.2 咨询服务 3.3.3 投诉处理服务 任务3.4 景区解说服务与管理 3.4.1 景区解说服务的功能 3.4.2 景区解说服务的类型 3.4.3 景区自导式解说服务 3.4.4 景区向导式解说服务 项目实训 项目4 景区商业服务与管理 任务4.1 景区餐饮服务管理 4.1.1 景区餐饮服务类型 4.1.2 景区餐饮服务特点 4.1.3 景区餐饮服务管理 任务4.2 景区住宿服务管理 4.2.1 景区住宿服务类型 4.2.2 景区住宿服务设施布局与规划 4.2.3 景区住宿服务基本要求 任务4.3 景区购物服务管理 4.3.1 旅游商品的类型及特性 4.3.2 旅游区商铺布局及建筑 4.3.3 我国景区购物服务现状及改进建议 4.3.4 游客购物心理和推销技巧 任务4.4 景区娱乐服务管理 4.4.1 景区娱乐服务 4.4.2 景区娱乐服务管理 项目实训 项目5 景区营销管理 任务5.1 认知景区营销管理 5.1.1 景区营销的定义及实质 5.1.2 景区营销的重要性 5.1.3 景区营销的管理过程 任务5.2 进行景区市场定位 5.2.1 景区市场调查与预测 5.2.2 景区市场细分与目标市场选择 5.2.3 景区营销市场定位 任务5.3 运用景区营销组合 5.3.1 景区形象营销 5.3.2 景区产品营销 5.3.3 景区营销渠道 5.3.4 景区促销工具 项目实训 项目6 景区人力资源管理 任务6.1 景区人力资源管理的重要性 6.1.1 景区人力资源管理的含义 6.1.2 我国景区人力资源管理现状 6.1.3 人力资源管理在景区发展中的地位 任务6.2 景区人力资源管理原则及基本业务 6.2.1 景区人力资源管理原则 6.2.2 景区人力资源管理基本业务 项目实训 项目7 景区设施设备与安全管理 任务7.1 景区设施设备管理 7.1.1 景区设施设备含义 7.1.2 景区设施设备分类 7.1.3 景区设施设备分期管理 任务7.2 景区安全管理 7.2.1 景区安全事故类型 7.2.2 景区安全管理特点 7.2.3 景区安全管理系统 7.2.4 景区专项安全管理 项目实训 项目8 景区环境与服务质量管理 任务8.1 景区环境管理 8.1.1 景区环境与景区环境管理 8.1.2 旅游活动对景区环境的影响 8.1.3 景区环境管理内容 8.1.4 景区环境保护手段 任务8.2 景区服务质量管理 8.2.1 景区服务质量管理的内涵 8.2.2 景区服务质量管理的内容与方法 项目实训 参考文献