客户服务管理

\\\"本书包括九个项目，分别为：熟悉客户关系管理、熟悉物流客户服务、识别物流客户群体、完善客户档案、物流客户关系维护、物流客户关系管理技术、物流大客户管理与服务实施、物流客户服务管理的应用和数字化客服。每个项目下设计多个任务,以单个任务为单位组织教学,以活页的形式将任务贯穿起来。 \\\"

栗劲松，男，硕士研究生，教授。自1997年投身职业教育至今已近25年，五年来主要承担《经济学》《市场营销》《物流设施设备》等经济管理类理论与实践课程。近七年，主持和参与教学质量工程项目共13项。荣获兵团“互联网+”大学生创新创业大赛获一等奖1项、二等奖1项、校级教师教学能力大赛二等奖，参与4个专业增设、8个专业人才培养方案制定与修订、参与2门课程大纲制定工作等。

\\\"任务一　了解客户的基本概念 客户,几乎存在于商业社会的各种活动中。例如,在商场购物时,我们是商场的客户;在培训机构学习时,我们是培训机构的客户;在电影院看电影时,我们是电影院的客户。每个人在不同场合都扮演着不同的客户。 一、客户的含义 客户就是购买企业产品或服务的个人或企业组织,同时也泛指企业的内部员工和代理商、分销商等合作伙伴,以及企业价值链上、中、下游伙伴,甚至竞争对手等。 二、客户的核心范畴 四类对象是企业客户的核心范畴,分别是企业、渠道、消费者和内部客户。 1. 企业 企业就是将购买的产品或服务附加在自己的产品上一同出售给另外的客户的组织。 2. 渠道 这部分客户是不直接为你工作,并且无须为其支付报酬的个人或组织。目前比较常见的渠道有代理商、分销商和特许经营者。 3. 消费者 消费者就是购买最终产品或服务的零售客户,通常以个人或家庭为主。这也是我们平时所理解的最广泛分布的一种客户。 4. 内部客户 内部客户是指企业或联盟公司内部的个人或业务部门购买产品或服务以实现其目标。这类客户很容易被企业忽视,通常认为他们不是特别重要,实际上这部分客户往往可以给企业带来长期利益。 客户不全是产品或服务的最终接受者,也可以是物流商、批发商和零售商,而最终的接受者是消费产品或服务的自然人或机构法人。 客户不一定是用户,只有当消费产品或服务时才是用户。客户不一定在公司之外,企业内的上下流程工作人员和供应链中的上下游企业应视为内部客户,内部客户的地位日益提高。 任务二　探讨客户的形成与分类 “夏晖与麦当劳”是物流企业与客户优良合作的典型案例。夏晖是麦当劳的全球物流服务提供商,从1974年在美国芝加哥开始合作至今,双方已经有几十年的交情。不过麦当劳在全球都鼎鼎大名,夏晖除了在物流业,在公众中的知名度并不高。就像自然界中的“共生”现象一样,如果把麦当劳比作鳄鱼,夏晖则是与之共生的牙签鸟,双方和睦相处,各取所需。麦当劳走到哪里,夏晖就跟到哪里,麦当劳打天下,夏晖就有物流订单。同时,因为夏晖的鼎力相助,麦当劳也得以实现在全球的发展。 一、客户的形成 先是猜想客户,企业猜想可能会购买产品或服务的人或者组织,其中那些对企业的产品有强烈的潜在兴趣和有能力购买的人或者组织,企业可以把他们定义为预期客户,没有购买行为的,就自动转为不合格客户,那些合格的预期客户才会转变成首次购买客户。 首次购买满意并且继续回购,就发展成了重复购买客户。但是,重复购买客户也可能在竞争对手那里购买产品或服务,所以,企业需要随时留意客户服务管理,让他们发展成为真正的忠诚客户。 当忠诚客户维持一段时间以后,企业还可以继续将他们转变成成员,将其利益与这些成员进行分享,并且最终发展成为拥护者。如果成为拥护者,那些客户将会称赞企业并且劝说鼓励其他人员也购买该企业的产品。如果可以发展成合伙人,那么客户与企业将成为合作联盟关系,从而共担风险,共享利益。 在形成过程中,客户有可能随时中断,停止购买行为,企业必须非常谨慎,不能掉以轻心。所以企业必须从长期战略管理的角度来进行客户的管理。 \\\"

\\\"目　录 项目一　熟悉客户关系管理…………………………………………1　　 任务一　了解客户的基本概念……………………………………2　　 任务二　探讨客户的形成与分类…………………………………3　　 任务三　了解客户关系的建立与维护………………………………4　　 任务四　分析客户关系的生命周期…………………………………6　　 任务五　定义客户关系管理…………………………………8　　 任务六　客户关系管理的产生和发展………………………………10　　 任务七　客户关系管理的目标…………………………………………………12 项目二　熟悉物流客户服务…………………………………………………17　　 任务一　认知物流客户服务………………………………………18　　 任务二　物流客户服务分类……………………………………………19　　 任务三　物流客户开发…………………………………………………21　　 任务四　物流服务的客户价值……………………………………24　　 任务五　物流客户服务的内容……………………………………26 项目三　识别物流客户群体…………………………………………34　　 任务一　潜在客户的识别………………………………………34　　 任务二　潜在客户的寻找路径………………………………37　　 任务三　潜在客户的寻找方法………………………………39　　 任务四　客户来源分析…………………………………………46 项目四　完善客户档案……………………………………………53　　 任务一　客户档案概述……………………………………53　　 任务二　客户档案的建立…………………………………………54　　 任务三　客户档案的管理原则………………………………………56 项目五　物流客户关系维护………………………………………64　　 任务一　物流客户追踪……………………………………………65　　 任务二　物流客户满意度…………………………………………68　　 任务三　物流客户忠诚度………………………………………………72　　 任务四　物流客户投诉…………………………………………………76　　 任务五　物流客户关系管理的意义…………………………………80 项目六　物流客户关系管理技术…………………………………………85　　 任务一　物流客户信息…………………………………………86　　 任务二　物流客户数据库管理………………………………………89　　 任务三　客户关系管理中的呼叫中心………………………………92　　 任务四　客户关系管理中CRM系统的应用技术…………………………………94　　 任务五　客户关系管理中微信公众号的应用………………………………………96　　 任务六　客户关系管理中虚拟数字人的应用………………………………………98　　 任务七　客户服务与管理的数字化技术与工具…………………………………101 项目七　物流大客户管理与服务实施………………………………………106　　 任务一　物流客户等级的划分………………………………………107　　 任务二　物流大客户管理……………………………………………109　　 任务三　物流重点客户个性化服务……………………………………110　　 任务四　物流客户服务部门认知…………………………………112　　 任务五　物流客户拜访礼仪………………………………………………114　　 任务六　物流客户接待礼仪………………………………………117 项目八　物流客户服务管理的应用………………………………………125　　 任务一　物流客户服务质量概述………………………………………125　　 任务二　物流客户服务质量管理的基本程序……………………………127　　 任务三　物流客户服务绩效评价………………………………132　　 任务四　物流客户需求及调查研究方法……………………………135　　 任务五　物流客户服务订单受理………………………………………136　　 任务六　物流客户数据统计及报表……………………………………138　　 任务七　物流客户资信管理…………………………………………………140 项目九　数字化客服……………………………………………………………146　　 任务一　互联网时代的数字化客服…………………………………………146　　 任务二　数字化客服体系……………………………………………………148　　 任务三　物流智能客服系统…………………………………151 参考文献……………………………………………………………158 \\\"