现代酒店服务质量管理(高职高专旅游大类专业新形态教材)

本书编者在深入研究新 时代文化和旅游融合发展期 的酒店质量管理新特点的基 础上，编写了本书。本书分 为“基础知识篇”“体系实施 篇”“团队建设篇”和“创新发 展篇”，共四篇13章，内容 重在实用和适用，秉承酒店 服务质量管理是酒店管理的 核心这一理念，为酒店的管 理者和一线服务人员，特别 是未来学习者，提供通俗易 懂的理论和简单易行的提高 服务质量的工具。 本书不仅适合作为职业 教育教材供相关专业教学使 用，也适合酒店从业人员阅 读，以及注重质量管理的在 职人员参考。

张玉玲，中国国际商会文化和旅游产业委员会秘书长，兼任北京新旅佳苑国际酒店管理有限责任公司与北京北方佳苑饭店董事长、总经理；兼任北京天安国旅总社董事长；北京东方文化资产经营公司总经理；从事旅游与酒店业综合经营与管理、星级酒店经营与管理、质量管理和ISO9000质量管理体系认证等工作26年；文化产业（文化地产、文化产品制作与运营、文化金融和文化旅游全产业链）经营管理13年。先后在北京旅游学院、北京经济技术职业学院、首师大科德学院、北京大学经济学院旅游和文化产业研究生班及地方领导干部培训班、清华大学《旅游与酒店业经营与管理研究生班》担任客座教授和特邀教授。专项培训与主讲课程为：现代旅游企业综合经营与管理、现代酒店服务质量管理、旅游与酒店业经营与管理模式、旅游业营销策略与客户关系管理。

第一篇 基础知识篇 第一章 质量与质量管理概述 第一节 与质量和质量管理相关的术语及体系概念 第二节 质量管理先驱到质量管理的发展 第二章 酒店服务质量管理 第一节 酒店服务质量管理的内涵与特点 第二节 酒店高职业化产品 第三节 全面质量管理的成功范例——里兹·卡尔顿饭店公司 第三章 ISO 9000族标准与六西格玛管理文化的导入 第一节 ISO 9000系列国际质量管理标准问世 第二节 六西格玛管理法的诞生 第三节 ISO 9000族标准与六西格玛管理的借鉴与局限 第二篇 体系实施篇 第四章 酒店质量管理体系的建立 第一节 解读体系 第二节 酒店标准与标准化 第三节 《旅游饭店星级的划分与评定》概述 第五章 酒店质量管理体系的运行 第一节 把握提升宾客满意的“手柄” 第二节 质量是持续的过程——实践中的PDCA循环管理法 第三节 酒店质量管理体系运行的制胜之路 第六章 酒店质量管理评价模型 第一节 评价方法 第二节 差距分析模型 第三节 SERVQUAL评价模型 第四节 Q矩阵评价模型 第五节 基于心理学判断标准的比较评价模型 第三篇 团队建设篇 第七章 领导者是质量管理的关键 第一节 思想高度决定管理高度 第二节 质量管理中80%的领导者作用 第三节 有效沟通 第八章 超越宾客需求——现代酒店优质服务 第一节 顾客价值 第二节 员工价值 第三节 不断满足和超越内外顾客的需要 第九章 带领企业建立质量型服务文化 第一节 质量文化及酒店业质量型服务文化 第二节 建立高素质质量团队 第三节 提高质量团队的整体效率 第四篇 创新发展篇 第十章 迈向高质量的阶梯——与时俱进的学习与创新 第一节 进步靠学习，发展靠创新 第二节 组织的学习——学习型团队的建设 第三节 个人的学习——职业生涯规划 第十一章 质量创新与匠心精神 第一节 创新思路的提出 第二节 该创新的不只是产品 第三节 进行创新的工具26l 第四节 酒店行业需要匠心精神 第十二章 文旅融合——当代酒店的新追求 第一节 “文旅融合”呼吁强劲的质量意识 第二节 高品质酒店是“文旅融合”的最佳结合体 第三节 持之以恒地追求卓越的质量管理 第十三章 酒店服务质量精细管理基本模板参考 第一节 质量管理团队的组建 第二节 质量管理的主要文件 第三节 酒店服务质量管理常规工作主要表单 第四节 质量评估与分析范本 附录 附录A 酒店重要岗位流程图 附录B 酒店质量管理相关法律法规 参考文献