旅游酒店服务与管理

本书是一本以操作为主、理论与实践一体化的教材，在内容组织上，共分为四个模块，模块一为酒店基层管理，按岗位工作任务进行管理设计（并列式），包括计划管理、组织管理、人力资源与培训管理、质量管理、营销管理、价格管理。模块二为酒店前厅服务与管理、模块三为客房服务与管理、模块四为餐饮服务与管理，均按酒店经营部门岗位工作任务进行管理设计（并列式）。通过学习本书，使学生熟悉旅游酒店服务与管理的基本程序和方法，了解并掌握相关岗位的基本要求和职业技能。 本书可作为高职高专旅游管理和酒店管理专业的教材，也可作为旅游酒店基层服务和管理人员的培训参考书。

模块一 酒店基层管理项目一 酒店认知3工作任务一 介绍酒店3工作任务二 介绍酒店集团9项目小结14项目二 酒店计划的制订15工作任务 酒店计划的编制15项目小结21项目三 酒店组织结构设计22工作任务 设计酒店组织结构22项目小结28项目四 酒店人力资源开发29工作任务一 为天王星酒店制订招聘计划30工作任务二 制订培训计划并做入职培训39工作任务三 考核评估46项目小结51项目五 酒店质量管理52工作任务 分析并解决酒店服务质量问题52项目小结61项目六 酒店产品的推广销售62工作任务 制订推销计划62项目小结76 项目七 酒店产品价格制订77工作任务 合理制订酒店产品价格77项目小结85模块二 酒店前厅服务与管理项目一 前厅部认知89工作任务 前厅部认知89项目小结96项目二 客房预订服务与管理97工作任务一 制作预订相关表格98工作任务二 酒店预订103项目小结108项目三 前厅接待服务与管理109工作任务一 办理散客入住登记110工作任务二 办理团队入住登记115项目小结119项目四 前厅收银服务与管理120工作任务一 为外宾兑换外币、为客人提供贵重物品寄存121工作任务二 前台账务处理、为宾客离店结账服务124项目小结130项目五 前厅问讯服务与管理131工作任务 为客人提供保密、留言与问讯服务131项目小结137项目六 前厅礼宾服务与管理138工作任务 为客人提供迎送、行李服务139项目小结147项目七 总机服务与管理148工作任务 电话转接、叫醒、电话留言等服务148项目小结154项目八 商务中心服务与管理155工作任务一 为客人提供文印等服务156工作任务二 为客人提供设备出租、票务等服务161项目小结164项目九 大堂副理日常管理工作165工作任务一 大堂副理接待VIP客人服务166工作任务二 大堂副理处理客人投诉169项目小结174项目十 前厅部基层日常管理工作175工作任务一 前厅部各部门领班完成各自基层管理单项工作176工作任务二 学习前厅部主管岗位职责181项目小结183模块三 客房服务与管理项目一 客房部认知187工作任务一 客房部认知188工作任务二 认识客房部设备设施195项目小结203项目二 客房卫生及质量管理204工作任务一 走客房的清洁204工作任务二 做夜床服务212项目小结216项目三 客房对客服务217工作任务一 VIP楼层接待服务218工作任务二 洗衣与擦鞋服务227工作任务三 离店查房231工作任务四 送餐服务及私人管家服务234项目小结237 项目四 公共区域清洁与管理238工作任务 酒店大堂公共洗手间的清洁238项目小结243项目五 客房部基层日常管理244工作任务一 制订客房部周期清洁计划245工作任务二 培训客房部员工248项目小结255模块四 餐饮服务与管理项目一 餐饮服务基本技能259工作任务一 托盘端托服务260工作任务二 餐巾折花263工作任务三 斟酒270工作任务四 摆台275工作任务五 中餐圆桌餐台花艺插制282工作任务六 西餐长桌餐台花艺插制284项目小结287项目二 中餐服务288工作任务 中餐服务289项目小结305项目三 西餐服务306工作任务 西餐服务307项目小结321项目四 宾客投诉的处理322工作任务 宾客投诉的处理323项目小结330参考文献331