网店客服

通过对电商客服工作的全面梳理和深入分析，以从事电子商务类客户服务岗位所必须掌握的知识和技能为逻辑线索，设计了电商客服概述、售前客服、售中客服、售后客服、客服数据、客户关系管理、客服团队建立七个项目，通过该课程的系统学习让学生掌握从事电子商务客户服务岗位所必须的知识和技能，满足企业对人才的岗位需求，提升服务水平，增强客户满意度，为电商企业的持续发展贡献力量。本书以提升电商客服人员的实战能力和职业素养为目标，强调实战应用，注重实际操作技能的传授，通过引入真实的电商客服案例，让学生在分析、解决问题的过程中掌握知识和技能，不仅要关注客服技能的提升，还要强调客服人员的职业素养的培养。

目 录 第一章 网店客服概述 ……………………………………………………………………… (１) 一、初识网店客服 …………………………………………………………………………… (２) 二、网店客服应该具备的知识和技能 ……………………………………………………… (３) 三、网店客服应具备的基本素质 …………………………………………………………… (８) 四、网店客服岗位的重要性 ……………………………………………………………… (１１) 五、课中任务实施 ………………………………………………………………………… (１２) 巩固练习 …………………………………………………………………………………… (２０) 任务实施评价 ……………………………………………………………………………… (２２) 第二章 售前客服 ………………………………………………………………………… (２３) 一、客户心理 ……………………………………………………………………………… (２４) 二、售前服务 ……………………………………………………………………………… (２６) 三、推荐销售的定义 ……………………………………………………………………… (２７) 四、课中任务实施 ………………………………………………………………………… (２８) 巩固练习 …………………………………………………………………………………… (３４) 任务实施评价 ……………………………………………………………………………… (３６) 第三章 售中客服 ………………………………………………………………………… (３７) 一、售中客服的工作内容 ………………………………………………………………… (３８) 二、售中服务的目标 ……………………………………………………………………… (３８) 三、催单 …………………………………………………………………………………… (３９) 四、订单处理 ……………………………………………………………………………… (４２) 五、课中任务实施 ………………………………………………………………………… (４２) 巩固练习 …………………………………………………………………………………… (５１) 任务实施评价 ……………………………………………………………………………… (５３) 第四章 售后客服 ………………………………………………………………………… (５４) 一、售后服务 ……………………………………………………………………………… (５５) 二、处理纠纷 ……………………………………………………………………………… (５８) 三、回访客户 ……………………………………………………………………………… (６４) 四、课中任务实施 ………………………………………………………………………… (６７) Ⅰ 巩固练习 …………………………………………………………………………………… (６９) 任务实施评价 ……………………………………………………………………………… (７２) 第五章 客服数据 ………………………………………………………………………… (７３) 一、客服数据分析 ………………………………………………………………………… (７４) 二、客服数据监控渠道 …………………………………………………………………… (８２) 三、课中任务实施 ………………………………………………………………………… (８２) 巩固练习 …………………………………………………………………………………… (８８) 任务实施评价 ……………………………………………………………………………… (９０) 第六章 客户关系管理 ……………………………………………………………………… (９１) 一、客户关系管理基础认知 ……………………………………………………………… (９２) 二、客户信息管理 ………………………………………………………………………… (９５) 三、客户忠诚度管理 ……………………………………………………………………… (９９) 四、课中任务实施 ………………………………………………………………………… (１０２) 巩固练习 ………………………………………………………………………………… (１０６) 任务实施评价 …………………………………………………………………………… (１０８) 第七章 客服团队的建立 ………………………………………………………………… (１０９) 一、客服的招聘与培训 …………………………………………………………………… (１１０) 二、客服的激励机制 ……………………………………………………………………… (１１５) 三、客服团队管理 ………………………………………………………………………… (１１９) 四、课中任务实施 ………………………………………………………………………… (１２２) 巩固练习 ………………………………………………………………………………… (１２６) 任务实施评价 …………………………………………………………………………… (１２８) 主要参考文献 ……………………………………………………………………………… (１２９)