旅行社计调业务(第5版)

本书包括基础篇、技能篇和案例篇三个板块共 十章内容。第一章主要规范计调的概念，概述我国 旅行社计调产生和发展的历程、计调的岗位作用和 岗位职责、我国旅行社计调员的职业素养；第二章 站在满足旅游消费者精神和社会发展需要的角度， 分析了旅游消费模式和影响旅游消费的因素，通过 旅行社产品的归类梳理与选择，提出了旅行社产品 的升级迭代、产品创新模式、创新流程与方法；第 三章到第九章主要以旅行社计调员的实际操作技能 和能力培养为出发点，紧紧围绕国内外文旅业发展 的最新动态，通过大量翔实的“计调事”分享、经 典案例分析和材料示范，对国内组团计调员、出境 组团计调员、国内地接计调员、入境地接计调员、 计调业务数字化管理、自由行计调员尤其是私人定 制自由行计调员的业务操作流程和操作技巧进行了 详细的论述和说明，同时，阐述了计调员对突发事 件和投诉的处理技巧；第十章以经典案例解析的形 式，生动展示了计调员对于游客旅游活动中遇到的 多种问题的处理实况。本书体系完整，内容丰富； 案例皆来源于旅行社的实际工作，形象、具体，极 具说服力；业务操作流程与旅行社一线实际岗位工 作实现无缝对接，实践性、应用性、操作性极强。

基础篇 第一章 旅行社计调概述 引言 学习目标 第一节 旅行社计调的产生与发展 第二节 旅行社计调岗位作用和岗位设置 第三节 旅行社计调员的职业素养 互动题目设计 思考与练习 课后习题 第二章 旅行社产品管理 引言 学习目标 第一节 旅游消费分析 第二节 旅行社产品分类与选择 第三节 旅行社产品的创新与开发 互动题目设计 思考与练习 课后习题 技能篇 第三章 国内组团计调员操作实务 引言 学习目标 第一节 国内组团旅游概述 第二节 国内组团旅游线路产品示范 第三节 国内组团计调员业务操作流程与技巧 互动题目设计 思考与练习 课后习题 第四章 出境组团计调员操作实务 引言 学习目标 第一节 出境组团旅游概述 第二节 出境组团旅游线路产品示范 第三节 出境组团计调员业务操作流程与技巧 互动题目设计 思考与练习 课后习题 第五章 国内地接计调员操作实务 引言 学习目标 第一节 国内地接旅游概述 第二节 国内地接旅游线路产品示范 第三节 国内地接计调员业务操作流程与技巧 互动题目设计 思考与练习 课后习题 第六章 入境地接计调员操作实务 引言 学习目标 第一节 入境地接旅游概述 第二节 入境地接旅游线路产品示范 第三节 入境地接计调员业务操作流程与技巧 互动题目设计 思考与练习 课后习题 第七章 自由行计调员操作实务 引言 学习目标 第一节 自由行概述 第二节 自由行旅游产品示范 第三节 常规自由行计调员业务操作流程与技巧 第四节 私人定制自由行计调员业务操作流程与技巧 互动题目设计 思考与练习 课后习题 第八章 计调业务数字化管理操作实务 引言 学习目标 第一节 计调业务数字化管理概述 第二节 计调业务数字化平台操作流程 第三节 计调业务数字化管理的流程与技巧 互动题目设计 思考与练习 第九章 计调员对突发事件和投诉的处理 引言 学习目标 第一节 计调员对于突发事件的处理 第二节 计调员对于旅游者投诉的处理 互动题目设计 思考与练习 课后习题 第十章 计调员工作综合案例解析示范 引言 学习目标 第一节 如何面对突如其来的暴雪影响 第二节 旅游大巴车坏在了高速公路上导致误船 第三节 旅游团队住宿酒店标识不全，注意事项未作提醒 第四节 谨防旅行社业出现“三鹿奶粉”事件 第五节 “食物中毒”的完美处理 第六节 面对“新冠疫情”，旅行社计调员诠释了何为“宾客至上”