客户服务与管理

本书是“十二五”职业教 育国家规划教材、中等职业 教育校企合作开发教材，依 据教育部《中等职业学校连 锁经营与管理专业教学标准 （试行）》，并参照连锁行 业标准《连锁经营术语》（ SB／T 10465—2008）和国 家标准《超市购物环境》（ GB／T 23650—2009）等编 写。 本书主要内容包括：客 户服务管理分析、客户接待 咨询、客户开发与维护、客 户服务、客户资料管理等， 从客户服务的基本知识、基 本环节、服务技巧运用等方 面进行了阐述与分析，便于 学生进行模拟训练，使学生 能够对连锁经营企业服务岗 位能力要求有一个初步的认 识。为了便于教学，本书附 有数字化教学资源，主要内 容包括演示文稿、教学设计 、参考答案等。 本书可作为中等职业学 校连锁经营与管理、市场营 销等工商管理类专业教材， 也可作为相关工作人员的参 考用书。

项目1 客户服务管理分析 任务1.1 认知客户服务 活动1.1.1 客户服务分析 活动1.1.2 构建客户服务管理体系 任务1.2 客户服务管理方法 活动1.2.1 客户调查 活动1.2.2 客户服务管理技巧 巩固提高 项目2 客户接待咨询 任务2.1 客户接待 活动2.1.1 客户接待的内涵及重要性 活动2.1.2 客户接待礼仪 活动2.1.3 接待客户的分类 活动2.1.4 客户接待流程设计 任务2.2 客户咨询 活动2.2.1 客户咨询的内涵、功能及作用 活动2.2.2 客户咨询信息的分类 活动2.2.3 客户咨询方式的分类 活动2.2.4 客户咨询的流程 巩固提高 项目3 客户开发与维护 任务3.1 客户开发 活动3.1.1 客户开发的含义、目的及其意义 活动3.1.2 客户的识别 活动3.1.3 客户开发的方法 活动3.1.4 客户拜访的流程 任务3.2 客户维护 活动3.2.1 客户维护的内涵、目的及其方法 活动3.2.2 客户满意度 活动3.2.3 客户忠诚度 活动3.2.4 客户流失和挽留 巩固提高 项目4 客户服务 任务4.1 会员服务 活动4.1.1 会员服务的内涵及重要性 活动4.1.2 会员制 任务4.2 广播服务 活动4.2.1 广播服务的功能与范例 活动4.2.2 广播播音规范 任务4.3 客户投诉处理 活动4.3.1 分析客户投诉 活动4.3.2 处理客户投诉 巩固提高 项目5 客户资料管理 任务5.1 客户资料收集与整理 活动5.1.1 客户资料的内涵和分类 活动5.1.2 客户资料的收集 活动5.1.3 客户资料的整理 任务5.2 客户资料电子化管理 活动5.2.1 客户数据库