服务驱动增长：个性化服务+精细化管理+客户关系维护

本书紧紧围绕“如何为客户提供个性化、高体验的服务”这一宗旨，提出企业不仅要重视产品，更要重视对客户的服务，要把更多人力、物力、财力资源投入到客户身上，为客户提供具有良好体验的、人性化的服务。只有服务质量提升了，客户对企业、对产品的忠诚度才能上来，企业才有持续发展助力。 ★传统服务向个性化服务转型，个性化服务的前提是尊重客户需求 ★客户价值评估：明确客户类型，建立高效的客户价值评估体系 ★优化客户细分，做好客户分级，对客户进行精细化管理 ★与客户深度沟通技巧，深入了解客户核心需求 ★经营客户关系，将客户转化为铁杆粉丝：粉丝营销的两大方式，培养粉丝忠诚度的5大技巧 ★老客户关系管理：留住老客户的方法和技巧，构建老客户管理体系的方法 ★大客户关系管理：大客户管理的方法和技巧，面临的困境和应对策略 ★从客户关系维护到商业增长的路径

企业应该先做产品，还是先做服务？在企业的整个发展过程中，产品很重要，但服务绝对不能忽视，谁忽视对客户的服务，谁的未来之路就不会走得太远。 本书围绕“服务驱动增长”的主题，全面而详尽地分析现代企业（品牌）如何做好对客户的服务工作。第1章 分析个性化服务的基础知识及重要性，个性化服务有助于企业与客户长久而忠诚关系的形成，这种关系一旦形成，将会贯穿产品、运营和营销等方方面面；第2章 介绍客户价值评估，介绍如何对客户价值进行精准而科学的评估，从而构建一个高效的价值评估体系；第3章 介绍客户优化细分，并介绍如何对不同客户进行精细化管理的方法、技巧；第4章 介绍与客户深度沟通，从销售和客服工作两个层面进行详细分述；第5章 介绍客户关系维护，目的是帮助企业树立粉丝思维，轻松将临时客户变为终身用户；第6、7章 重点介绍了企业的老客户和大客户管理，包括步骤、流程、策略等；第8章 是本书的升华，分析了如何将客户关系转化为商业增长力，实现通过服务确定企业发展的长远目标。

闲云，原名林沁，工商管理博士，大客户管理专家，企业合规专家，北京理曜管理顾问有限公司首席咨询师，辅导企业有山东福瑞达药业、上海魔介电商、广药集团、湖南五江轻化集团、天津尚赫、广州思埠等。擅长企业合规体系建设、大客户管理，尤其对大健康、新零售企业有很深的研究，多次受邀为北大EMBA总裁班授课。

第1章 从标准到个性：批量化服务时代结束，个性化服务全面开启案例导读 002 1.1 个性化服务正在取代批量式服务 003 1.1.1 个性化服务的定义 004 1.1.2 “针对性强”是个性化服务的显著特点 007 1.2 个性化服务，前提是尊重客户需求 009 1.2.1 充分挖掘客户需求 009 1.2.2 客户需求调研的4 种方法 012 1.2.3 满足客户需求的4 层含义 018 1.3 批量式服务向个性化服务转型 020 1.3.1 传统批量式服务的类型 020 1.3.2 批量式服务向个性化服务的转化 026 1.3.3 个性化服务的形成要素 028 1.3.4 个性化服务标准与规范 032 第2章 评估客户价值：为客户提供个性化服务的重要前提案例导读 038 2.1 明确客户类型 039 2.2 重视客户价值 040 2.3 客户价值评估之RFM模型 044 2.3.1 RFM 模型与客户消费能力 044 2.3.2 利用RFM 模型进行数据获取和分析 045 2.4 客户价值评估之四象限分类法 049 2.5 新、老客户价值评估要区别对待 051 2.5.1 新客户价值评估：经济分析法 051 2.5.2 老客户价值评估：指标体系评价法 053 2.6 基于客户价值，建立四位一体的服务体系 056 2.6.1 满足基本需求层次的服务 056 2.6.2 满足期望需求层次的服务 056 2.6.3 满足渴望需求层次的服务 058 2.6.4 满足“意料之外”需求层次的服务 060 第3章 客户细分：为客户提供个性化服务的基础条件案例导读 063 3.1 客户细分的概念和类型 064 3.1.1 客户细分的概念 065 3.1.2 客户细分的类型 066 3.2 根据区域市场细分 068 3.2.1 区域市场形成的影响因素 068 3.2.2 区域市场下的客户分类模型 071 3.3 根据客户属性细分 073 3.3.1 根据客户年龄划分 074 3.3.2 根据客户性别划分 082 3.3.3 根据客户性格划分 084 3.3.4 根据客户受教育程度划分 091 3.3.5 根据客户的购买力划分 093 第4章 保持充分沟通：挖掘客户需求，形成基于需求的个性化服务案例导读 099 4.1 端正沟通态度 100 4.1.1 与客户沟通要“诚”意十足 100 4.1.2 与客户沟通要保持同理心 105 4.2 深度沟通的技巧：销售人员 107 4.2.1 挖掘客户真正的需求 107 4.2.2 提炼产品卖点 111 4.2.3 给客户以积极的期待 114 4.2.4 谈论客户喜欢的话题 116 4.2.5 降价不降值，学会报价技巧 119 4.2.6 适度沉默，让客户说话 124 4.2.7 在客户最需要帮助时，多帮帮对方 126 4.2.8 留心客户态度的突变 129 4.3 深度沟通的技巧：客服人员 130 4.3.1 集中解决客户的问题 130 4.3.2 保持良好的服务态度 132 4.3.3 重视沟通的过程 133 4.3.4 将沟通主动权让给客户 136 4.3.5 处理客户抱怨的原则 137 4.3.6 积极回访，重视客户的反馈 139 第5章 经营客户关系：用个性化服务带动企业走向粉丝经济案例导读 145 5.1 企业需要忠诚的粉丝 146 5.2 实现粉丝营销的两种方式 148 5.2.1 打造社群 149 5.2.2 建立互动社交平台 151 5.3 粉丝忠诚度的构建与培养 153 5.3.1 完善客户信息 153 5.3.2 精准分析粉丝需求 154 5.3.3 创建粉丝需求组合 155 5.3.4 记录并处理粉丝数据 156 5.3.5 健全粉丝反馈机制 158 第6章 老客户个性化服务策略和技巧案例导读 165 6.1 老客户是企业的宝贵资源 167 6.2 个性化服务是留住老客户的法宝 170 6.3 完善资料，构建老客户管理体系 172 6.3.1 建立老客户档案 172 6.3.2 多方搜集老客户资料 175 6.3.3 整理，并分析老客户资料 178 6.3.4 对老客户档案进行分类 179 6.3.5 老客户档案电子化 182 6.4 提升老客户留存率的措施 186 6.4.1 重视服务细节，买得放心，用得舒心 186 6.4.2 彻底帮助客户消除后顾之忧 190 6.4.3 做好客户的“利益代言人” 194 6.4.4 真正留住老客户的是文化 197 第7章 大客户个性化服务策略和技巧案例导读 201 7.1 重视对大客户的管理 202 7.1.1 重视大客户管理的原因 202 7.1.2 大客户管理的概念和特征 205 7.2 大客户筛选和服务 209 7.2.1 大客户的筛选 209 7.2.2 提升大客户服务 210 7.3 大客户管理面临的三大困境 214 7.3.1 没有目标客户 215 7.3.2 不会挖掘大客户需求 217 7.3.3 留不住大客户 219 7.4 三大困境的应对策略 222 7.4.1 开发前 222 7.4.2 开发中 225 7.4.3 开发后 228 第8章 从体验到增值：体验只是过程，实现增值才是终极目标案例导读 232 8.1 客户服务工作带来的商机 233 8.1.1 客服工作与商机的互联互动 233 8.1.2 客服工作中蕴藏的商机 236 8.1.3 商机挖掘的流程与方法 237 8.2 商机处理流程和注意事项 240 8.2.1 商机处理的流程 240 8.2.2 商机处理的注意事项 244