服务管理――数字时代的服务战略与运营

本书系统介绍了数字技术驱动下的服务管理理论与方法。以数字时代为背景, 以服务战略与运营为主线, 系统深入剖析数字时代服务管理的新特征、新理论和新方法。分为4篇, 第1篇“服务经济与数字技术”, 聚焦服务经济的发展和数字技术的兴起, 并展示了服务管理的演进, 介绍了数字技术对服务管理的驱动作用; 第2篇“数字技术驱动的服务战略与运营”, 从服务竞争战略、服务设计、服务接触、服务场景到服务质量管理, 为读者提供了全面的数字技术在服务管理战略与运营层面的促进作用, 揭示了数字技术如何驱动服务战略与运营的创新与发展; 第3篇“数字技术驱动的服务管理实践”, 覆盖了服务供应链管理、服务平台管理、服务数字化转型、服务全球化领域, 系统介绍了数字技术在服务管理实践应用中的驱动作用; 第4篇“服务管理定量分析理论与方法”, 系统介绍了服务需求与能力管理、收益管理、服务辅助物品库存管理、服务设计理论与方法、服务质量管理方法等方面的内容, 为读者提供了实用的分析方法和决策支持工具。

第1篇 服务经济与数字技术 第1章 服务经济的发展 2 1.1 服务与服务经济 2 1.1.1 服务的含义 3 1.1.2 服务经济的含义 4 1.2 服务经济的发展趋势 5 1.3 数字技术驱动服务经济 6 1.3.1 数字化服务经济的特征 6 1.3.2 体验经济 7 1.4 中国服务经济的发展 9 1.4.1 中国服务经济的发展 历程 9 1.4.2 现代服务业的发展历程 11 本章小结 13 第2章 数字技术的兴起 17 2.1 数字技术及其特征 17 2.1.1 数字技术的起源 17 2.1.2 数字技术的特征 18 2.1.3 数字技术发展的三次 浪潮 18 2.2 典型的数字技术 19 2.2.1 大数据技术 19 2.2.2 云计算技术 21 2.2.3 物联网技术 23 2.2.4 区块链技术 24 2.2.5 人工智能 26 本章小结 28 第3章 服务管理的演进 33 3.1 服务管理的界定 34 3.2 服务管理的发展阶段 35 3.3 领先的服务管理实践 37 3.3.1 敏捷服务管理 37 3.3.2 精益服务管理 38 3.3.3 左移服务管理 40 3.3.4 DevOps服务管理 41 3.3.5 SIAM服务管理 43 3.3.6 客户体验服务管理 44 3.3.7 VeriSM服务管理 46 3.3.8 持续交付服务管理 47 本章小结 49 第4章 数字技术与服务管理 54 4.1 服务的特性 54 4.2 服务与有形产品 55 4.2.1 服务与有形产品的区别 55 4.2.2 服务与有形产品的联系 56 4.3 服务的分类 58 4.3.1 战略层面的服务分类 58 4.3.2 运营层面的服务分类 61 4.3.3 技术层面的服务分类 61 4.4 服务运营特征 62 4.4.1 顾客参与 62 4.4.2 同步性 63 4.4.3 不可存储性 63 4.4.4 无形性 63 4.4.5 异质性 64 4.4.6 所有权不可转让 64 4.5 数字技术驱动服务管理 65 4.5.1 大数据驱动服务管理 65 4.5.2 云计算驱动服务管理 66 4.5.3 物联网驱动服务管理 67 4.5.4 区块链驱动服务管理 68 4.5.5 人工智能驱动服务管理 69 本章小结 70 第2篇 数字技术驱动的服务战略与运营 第5章 服务竞争战略 76 5.1 服务愿景 77 5.2 服务竞争环境 77 5.3 服务竞争战略介绍 78 5.3.1 成本领先战略 78 5.3.2 差异化战略 79 5.3.3 集中化战略 80 5.4 在市场中赢得客户 80 5.4.1 服务资格标准 80 5.4.2 服务优胜标准 80 5.4.3 服务失败标准 81 5.5 数字技术驱动服务竞争战略 81 5.5.1 成本价值 81 5.5.2 体验价值 84 5.5.3 平台价值 85 5.6 数字技术在服务竞争中的促进 作用 87 5.6.1 设置壁垒 87 5.6.2 创造收入 89 5.7 数字技术在服务竞争中的制约 因素 90 5.7.1 用户信息安全 90 5.7.2 公平 90 5.7.3 数据的真实性 90 本章小结 91 第6章 服务设计 98 6.1 服务设计的起源 99 6.2 服务设计的界定 99 6.2.1 服务包 99 6.2.2 服务设计的因素 100 6.3 服务蓝图 101 6.3.1 服务蓝图的架构 101 6.3.2 服务蓝图的建立 102 6.4 服务设计分类 104 6.4.1 差异化程度 105 6.4.2 服务对象 105 6.4.3 顾客接触类型 106 6.5 服务设计思维 106 6.5.1 同理心思维 107 6.5.2 简洁思维 107 6.5.3 迭代思维 108 6.5.4 共创思维 109 6.6 服务设计方法 110 6.6.1 生产线方法 110 6.6.2 顾客作为共同生产者 112 6.6.3 顾客接触方式 113 6.6.4 信息授权 114 6.7 服务设计创新 115 6.7.1 服务创新的来源 115 6.7.2 服务创新的模式 115 6.8 数字技术驱动服务设计 116 6.8.1 数字技术在服务设计中的 应用 116 6.8.2 数字技术在服务设计中面临 的挑战 118 本章小结 119 第7章 服务接触 122 7.1 服务接触的内涵 123 7.2 服务接触中的三元组合 124 7.2.1 服务组织支配的服务 接触 124 7.2.2 与顾客接触的员工支配的 服务接触 125 7.2.3 顾客支配的服务接触 125 7.3 服务组织 125 7.3.1 文化 125 7.3.2 授权 126 7.3.3 控制系统 126 7.3.4 顾客关系管理 127 7.4 与顾客接触的员工 127 7.4.1 挑选 128 7.4.2 培训 128 7.4.3 营造良好的道德氛围 129 7.5 顾客 129 7.5.1 预期及态度 130 7.5.2 作为合作生产者的 顾客 130 7.6 触点设计 130 7.7 服务利润链 131 7.8 服务接触中的数字技术 133 7.8.1 自助服务 133 7.8.2 非接触式服务 134 7.8.3 虚拟服务 135 本章小结 135 第8章 服务场景 140 8.1 服务场景的内涵 141 8.1.1 服务场景中的行为 141 8.1.2 服务场景中的环境 要素 142 8.2 服务设施设计 143 8.2.1 服务组织的性质和 目标 143 8.2.2 服务设施设计的原则和 方法 143 8.2.3 服务设施布局 144 8.3 数字技术改善服务场景 145 8.3.1 拓展新型服务场景 145 8.3.2 提升场景设计效率 146 8.3.3 提升场景运营效率 146 8.4 数字技术赋能典型服务场景 147 8.4.1 新零售服务场景 147 8.4.2 智慧交通服务场景 148 8.4.3 智慧教育服务场景 148 8.4.4 智慧医疗服务场景 150 本章小结 152 第9章 服务质量管理 155 9.1 服务质量概念界定 156 9.1.1 服务质量的特征 156 9.1.2 服务质量的维度 157 9.1.3 服务质量的构成要素 159 9.2 服务质量测量 160 9.3 服务质量实现 161 9.3.1 服务质量成本 161 9.3.2 服务过程控制 161 9.3.3 无条件服务保证 163 9.4 服务补救 164 9.4.1 服务补救的含义 164 9.4.2 服务补救的特点 164 9.4.3 服务补救的策略 165 9.5 数字技术促进服务质量提升 167 9.5.1 增强超强感知能力 167 9.5.2 提升明智决策能力 168 9.5.3 培养快速执行能力 171 本章小结 173 第3篇 数字技术驱动的服务管理实践 第10章 服务供应链管理 178 10.1 服务供应链 179 10.1.1 服务供应链的定义 179 10.1.2 服务供应链的内涵 180 10.1.3 服务供应链的特点 181 10.1.4 服务供应链的结构 182 10.2 服务供应链管理介绍 183 10.2.1 服务供应链管理的 特点 183 10.2.2 服务供应链管理的 内容 183 10.2.3 服务供应链管理的 职能 184 10.3 数字技术驱动的服务供应链 管理 185 10.3.1 大数据驱动的服务供应链 管理 185 10.3.2 云计算驱动的服务供应链 管理 187 10.3.3 物联网驱动的服务供应链 管理 188 10.3.4 区块链驱动的服务供应链 管理 190 10.3.5 人工智能驱动的服务 供应链管理 192 本章小结 194 第11章 服务平台管理 197 11.1 服务平台的内涵 198 11.1.1 服务平台的构成 198 11.1.2 服务平台的特征 198 11.1.3 服务平台的价值 199 11.2 服务平台的商业模式 200 11.2.1 资源共享模式 200 11.2.2 在线撮合模式 201 11.2.3 众包模式 203 11.2.4 众筹模式 204 11.2.5 在线点评模式 206 11.3 服务平台动态定价 207 11.3.1 服务平台动态定价 策略 207 11.3.2 服务平台动态定价与交易 公平性 208 11.3.3 非价格机制的运用 211 11.4 服务平台的治理 211 11.4.1 服务平台生态系统 治理 211 11.4.2 服务平台竞争关系 治理 214 本章小结 221 第12章 服务数字化转型 224 12.1 数字化转型 224 12.1.1 数字化转型的特征 225 12.1.2 服务数字化转型的 趋势 226 12.2 数字化转型的影响 226 12.2.1 数字化转型对产品和服务 的影响 227 12.2.2 数字化转型对服务管理的 影响 228 12.3 数字化转型的新思维 228 12.3.1 敏捷思维 229 12.3.2 平台思维 230 12.4 服务数字化转型的新模式 232 12.4.1 服务自助化 232 12.4.2 服务自动化 233 12.4.3 服务一体化 234 12.4.4 服务智慧化 234 12.5 服务数字化转型的管理实践 235 12.5.1 数字化转型的企业 运营 235 12.5.2 数字化转型的企业 组织 236 12.5.3 数字化转型的企业 文化 238 12.6 服务数字化转型所面临的 挑战 239 本章小结 241 第13章 服务全球化 244 13.1 服务全球化的发展趋势 245 13.2 服务全球化战略的分类 246 13.2.1 多国扩张 247 13.2.2 进口客户 247 13.2.3 跟随客户 248 13.2.4 分解服务 248 13.2.5 超越时空 248 13.3 数字技术驱动服务全球化 249 13.4 数字全球化的企业管理实践 251 本章小结 251 第4篇 服务管理定量分析理论与方法 第14章 服务需求与能力管理 256 14.1 服务需求与能力管理介绍 256 14.2 需求管理策略 257 14.2.1 管理顾客诱因变量 258 14.2.2 需求细分 258 14.2.3 提供价格激励 259 14.2.4 促进非高峰期的需求 260 14.2.5 开发互补性服务 260 14.2.6 预订系统和超额预订 260 14.3 能力管理策略 263 14.3.1 服务能力界定 263 14.3.2 工作班次计划 263 14.3.3 提高顾客参与程度 265 14.3.4 创造可调整的能力 266 14.3.5 共享能力 266 14.3.6 雇用临时工 267 14.3.7 交叉培训员工 268 本章小结 270 第15章 收益管理 273 15.1 收益管理的起源 273 15.2 收益管理界定 274 15.3 单资源服务收益管理 275 15.3.1 两价格等级收益管理 275 15.3.2 多价格等级收益管理 278 15.3.3 需求关联的收益管理 280 15.4 多资源服务收益管理 282 15.4.1 虚拟嵌套 283 15.4.2 静态虚拟嵌套 284 15.4.3 网络竞标定价 285 15.4.4 动态虚拟嵌套 287 15.5 超订管理 288 15.5.1 超订适用对象 289 15.5.2 超订管理策略 290 本章小结 298 第16章 服务辅助物品库存管理 300 16.1 服务业中库存扮演的角色 300 16.2 服务库存系统的特征 301 16.3 服务库存系统的相关成本 301 16.4 服务库存管理理论 302 16.4.1 订货量决策 302 16.4.2 不确定情形下的库存管理 策略 306 16.4.3 需求率随时间变化的库存 管理策略 307 16.4.4 多期库存管理策略 309 16.4.5 ABC分类法 311 16.4.6 易逝品库存管理策略 312 16.4.7 零售折扣模型 314 本章小结 314 第17章 服务设计理论与方法 317 17.1 服务设计数据采集方法 317 17.1.1 参与式设计方法 317 17.1.2 非参与式设计方法 319 17.1.3 共创设计方法 321 17.2 服务设计数据可视化方法 324 17.2.1 创建研究墙 324 17.2.2 创建用户画像 325 17.2.3 创建旅程地图 326 17.2.4 创建生态地图 327 17.3 服务创意设计方法 328 17.3.1 创意分解与产生 328 17.3.2 创意拓展与聚合 333 17.3.3 创意排序与筛选 336 17.4 服务原型设计方法 339 17.4.1 通用型方法 339 17.4.2 面向服务流程与体验的 原型设计 342 17.4.3 面向数字应用与软件的 原型设计 344 本章小结 348 第18章 服务质量管理方法 349 18.1 服务质量测量模型 349 18.1.1 Gronroos顾客感知服务 质量模型（1982） 349 18.1.2 PZB服务质量差距模型 （1985） 351 18.1.3 BDL顾客感知服务质量 综合模型（1990） 358 18.1.4 Bolton ＆ Drew服务质量 模型（1991） 359 18.1.5 Oliver感知服务质量模型 （1993） 360 18.1.6 Gummesson 4Q产品/服务 质量模型（1993） 361 18.1.7 Lovelock服务质量模型 （1994） 362 18.1.8 Liljander ＆ Strandvik关系 质量模型（1995） 363 18.2 服务质量控制方法 365 18.2.1 质量功能展开 （QFD） 365 18.2.2 神秘顾客方法 365 18.2.3 田口方法 367 18.2.4 波卡纠偏 （Poka-Yoke） 368 18.2.5 其他质量控制方法 369 本章小结 373 第19章 服务供应链管理方法 374 19.1 传统供应链评价方法 374 19.1.1 供应链企业内部绩效 评价 374 19.1.2 供应链企业外部合作绩效 评价 375 19.1.3 供应链整体绩效评价 376 19.1.4 供应链评价指标体系 376 19.2 供应链性能评估―― SCOR模型 379 19.2.1 SCOR模型结构 380 19.2.2 SCOR模型评价指标 382 19.3 供应链绩效评估―― 平衡计分卡 383 19.3.1 平衡计分卡体系 383 19.3.2 平衡计分卡评价指标 384 19.4 供应链成熟度评估―― DDVN模型 388 19.4.1 DDVN模型构建 388 19.4.2 DDVN模型评价 指标 389 19.5 供应链水平评估―― 标杆管理 390 19.5.1 标杆管理体系建立 390 19.5.2 标杆管理评价指标 391 本章小结 392