客户关系管理--聚文网

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内容简介

本书详细清晰地阐述了客户关系管理的基本理论、方法和策略。作者在吸收理论界和实业界最新研究成果的基础上，分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台，始终将面向客户的管理活动贯穿于整个客户关系管理系统之中。其中，关于客户关系的概念与内涵、客户关系管理战略流程构成、客户贡献价值评估、客户分层管理、客户价值组合、客户接触界面、客户周期管理、客户经理制度等内容，都有许多创新且实用的模型、方法和工具供借鉴。读者对象：营销专业、工商管理与物流专业本科生；企业营销或市场部工作者

第一章客户关系管理概述第一节关系营销与客户关系管理第二节客户关系管理的内涵第三节客户关系管理在中国的发展第二章客户关系管理流程第一节流程管理导向与运作框架第二节关键流程第三节支撑平台第三章客户关系管理技术第一节客户关系管理技术的演进与发展第二节客户关系管理软件系统第三节客户关系管理支持技术第四章客户组合分析第一节客户识别第二节客户价值识别第三节客户组合战略第五章构建客户信息库第一节客户信息库概述第二节客户信息库的构建第三节客户信息库的运用第六章设计客户价值第一节客户感知价值的内涵第二节客户价值创造的源泉第三节客户价值创造的途径第七章传递客户价值第一节价值战略网的构建第二节客户接触界面的构建第八章客户周期管理第一节客户获取管理第二节客户保持管理第三节客户开发管理第四节客户流失管理第九章评估客户满意第一节客户满意概述第二节客户满意度评价第十章客户经理管理第一节客户经理制第二节选拔与培养第三节授权与激励第十一章客户关系管理项目实施第一节组建项目小组第二节确定实施规划与步骤第三节选择适合的产品第四节网络化的客户关系管理参考书目

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