计算机系统服务外包及运行维护管理/刘宇熹、陈尹立

本套丛书是为计算机应用，信息系统及相关专业本科学生编写的系列教材。丛书中的每本教材都注重理论联系实际，顺应计算机技术的发展趋势，突出综合应用能力，以Java应用为主线，从入门、基础、强化到应用、逐级深入、形成培养中高级计算机应用人才的技术链。     本套丛书作者具有丰富的编程经验和教学经验，精心策划和选择编排内容，力图实现深入浅出，并在每章后通过习题进行强化训练，使读者在轻松掌握理论知识的同时，不知不觉中加强实占能力的培养。

本书介绍了如何管理IT桌面设备和系统支持工作、常规方法、效果及改进措施，并在此基础上，从人员管理、过程管理、工具管理和服务管理四个方面构建了IT运营绩效管理解决方案。     全书共分11章，内容包括IT桌面支持及其管理、IT桌面支持外包、ITIL在IT桌面支持及其外包中的应用、计算机系统维护管理流程、运维管理控制表单、服务响应级别、运维管理工具软件、运行监控工具软件、系统巡检体系、服务评价体系、如何成功进行IT桌面外包以及典型的IT桌面支持外包方案。本书既精辟地讲清了计算机系统运行维护管理和外包服务管理的体系内容，又突出了实践指导。在每章的后面均附有习题，供学生或自学者复习或自测使用。     本书适合高等院校信息管理与信息系统、管理科学与工程、计算机应用等相关专业的本科生作为教材使用，对政府及企事业单位也有很好的参考价值。

第1章  IT桌面支持及其管理     1.1  IT桌面支持的概念、范围以及意义       1.1.1  IT桌面的概念和范围       1.1.2  IT桌面支持的概念和范围       1.1.3  IT桌面支持的意义     1.2  IT桌面支持的技术分类以及方法     1.3  IT桌面支持效果的分析方法     1.4  IT桌面支持的最佳实践       1.4.1  人员方面的最佳实践       1.4.2  业务流程方面的最佳实践       1.4.3  技术应用方面的最佳实践     本章小结     习题1   第2章  IT桌面支持外包     2.1  外包的概念     2.2  IT桌面支持外包的意义     2.3  IT桌面支持外包的效果评估       2.3.1  从长期运营成本方面的评估       2.3.2  从企业内部服务水平方面的评估     2.3.3  从终端用户的满意度方面的评估   2.4  IT桌面支持外包服务最佳实践   本章小结   习题2 第3章  ITIL在IT桌面支持及其外包中的应用   3.1  ITIL概念     3.1.1  ITIL在IT桌面支持中的应用     3.1.2  ITIL在IT桌面管理外包中的应用   3.2  ITIL帮助企业实现IT桌面管理外包   3.3  管理工具介绍   本章小结   习题3   第4章  计算机系统维护管理流程   4.1  概述   4.2  服务台   4.3  事件管理流程   4.4  问题管理流程   4.5  变更及配置管理流程   4.6  送修管理流程   本章小结   习题4 第5章  计算机系统运维管理控制表单及服务响应级别   5.1  综述   5.2  表单体系的设计   5.3  关于服务级别的约定   5.4  服务级别的定义   5.5  资源条件的约定   5.6  确定服务级别   本章小结   习题5 第6章  计算机系统运维管理工具软件   6.1  IT运行维护管理平台软件     6.1.1  产品概述     6.1.2  IT现状概述     6.1.3  IT现状所面临的问题     6.1.4  部署ITIL价值     6.1.5  部署ITSM V2.0价值     6.1.6  ITSM V2.0模块介绍   6.2  计算机设备管理系统软件   6.3  文档管理软件——Visual Source Safe   本章小结   习题6 第7章  计算机系统运行监控工具软件   7.1  概述   7.2  Tivoli管理平台的运行界面   …… 第8章  计算机系统巡检体系及服务评价体系 第9章  如何成功进行IT桌面支持外包 第10章  典型的IT桌面支持外包方案 第11章  管理制度和规范文档 附录A  IT服务管理术语（英汉对照） 参考文献