现代物流客户关系管理实务

本书立足于21世纪我国物流企业发展的实际情况及靠前外物流发展的经验与趋势，较全面地阐述了现代物流客户关系管理实务的内涵，介绍了相关的物流知识体系、具体方法和技巧，具有较强的逻辑性与操作性。全书共分为十章，包括现代物流客户关系管理概论、现代物流客户关系管理系统、现代物流客户关系管理实施流程、现代物流重点客户关系管理实施、现代物流核心客户关系管理实施、现代物流客户服务的满意度、现代物流客户服务管理体系、现代物流客户服务中心的建设、现代物流配送与保管服务的实施、现代物流客户服务技巧。本书注重理论与实践的结合，阐述深入浅出、通俗易懂，并结合较多的案例、数据、图示等加以说明。为使读者充分理解所述内容，故在每章前以案例导入，文中相应地加入了阅读讨论材料，并在章后附有自测题、案例分析和阅读资料。本书既可以作为高等院校物流专业本、专科的教学用书，也可以作为物流企业从业人员岗位培训的教材和自学用书。本书对在校本、专科学生全面掌握现代物流客户关系管理的理论与方法以及对物流企业的在职管理人员提高物流管理业务水平有较大的帮助。

第一章现代物流客户关系管理概论
第一节物流客户
一、物流客户的内涵
二、物流客户的分类
三、各阶段客户关系的特点
第二节现代物流客户关系管理
一、物流客户关系管理的起源和发展
二、物流客户关系管理的内涵
三、物流客户关系管理的简易流程
第三节物流客户关系管理的发展趋势
一、现代物流发展趋势
二、现代物流客户关系管理存在的问题
本章小结
自测题
案例分析
阅读资料
第二章现代物流客户关系管理系统
第一节客户关系管理系统简介
一、CRM产生的背景
二、客户关系管理系统的含义
三、CRM系统的主要特征
四、电子商务环境下CRM的应用
五、CRM的发展趋势
第二节CRM系统的一般模型
一、CRM基本构架
二、基于Web服务的客户关系管理系统框架的研究
三、物流CRM的内涵
四、物流企业CRM系统的基本构架
第三节客户关系管理系统的技术功能
一、CRM系统的技术功能
二、CRM系统技术的应用环境
本章小结
自测题
案例分析
阅读资料
第三章现代物流客户关系管理实施流程
第一节客户关系管理方案流程的制定
一、CRM流程的创建
二、CRM系统实施步骤
第二节物流客户关系管理的技术应用
一、物流客户关系管理技术上的实现方式
二、CRM呼叫中心
三、CRM与商业智能
四、CRM与数据库建设
第三节大数据背景下的CRM管理
一、大数据的特点
二、大数据时代物流企业CRM面临的挑战
三、大数据在物流企业CRM中的框架设计
本章小结
自测题
案例分析
阅读资料
第四章现代物流重点客户关系管理实施
第一节物流客户等级的划分
一、基于客户价值的等级划分
二、客户等级划分的方法
第二节物流重点客户VIP
一、VIP概述
二、VIP贵宾卡的作用
三、改变与客户关系的处理模式
四、VIP客户的管理
五、建立有效的客户反馈机制
第三节物流重点客户的个性化服务
一、个性化服务
二、重点客户个性化服务的特点
三、物流企业个性化服务的策略
第四节数据库——重点客户管理的利器
一、数据库营销
二、数据库是客户关系管理的基础
三、数据库客户关系管理的运作程序
四、数据库用于重点客户关系管理的实际应用
本章小结
自测题
案例分析
阅读资料
第五章现代物流核心客户关系管理实施
第一节核心客户概述
一、核心客户
二、核心客户的类型
第二节核心客户管理
一、核心客户管理的概念
二、核心客户管理的内容
三、核心客户管理的程序
四、核心客户管理的实施
五、核心客户管理应注意的问题
第三节物流核心客户管理的基本方法
一、ABC分类法的基本原理
二、缺货的反应调查法
三、成本与收益分析法
四、客户拜访法
本章小结
自测题
案例分析
阅读资料
第六章现代物流客户服务的满意度
第一节物流客户服务
一、物流客户服务的概念
二、物流客户服务的基本理论
三、客户服务的基本要素
四、客户服务的要点
第二节现代物流客户需求分析
一、物流客户需求的价值种类
二、物流客户需求的特征
三、物流客户需求的模式
第三节物流客户服务的满意度
一、客户满意的相关概念
二、客户满意度的衡量标准
三、客户满意分析
第四节物流客户满意度的测量
一、定期定量检测原则
二、重视与顾客的接触点和顾客购买的实质
三、满意度测量的方法
本章小结
自测题
案例分析
阅读资料
第七章现代物流客户服务管理体系
第一节物流客户服务质量管理标准与绩效评估
一、物流客户服务质量管理
二、服务质量的评估标准
三、物流客户服务质量评估的一般办法
四、物流客户服务的绩效评价相关指标
第二节物流客户服务战略的规划
一、物流客户服务战略的概念
二、物流客户服务的环境分析
三、物流客户服务战略的类型
四、物流客户服务战略的制定
第三节物流客户服务管理工具
一、CRM——客户关系管理
二、呼叫中心
三、社交网站
第四节提高物流客户服务效率的方法
一、正确认识顾客期望
二、了解客户需求并制定差异化服务策略
三、建立CRM绩效模型
四、提高物流企业的客户赢利潜力
五、引进优秀物流人才并加强员工素质培养
本章小结
自测题
案例分析
阅读资料
第八章现代物流客户服务中心的建设
第一节现代物流客户服务中心综述
一、物流客户服务中心系统建设的意义
二、物流客户服务中心系统的特点
第二节物流客户服务中心的设计
一、物流客户服务中心软件技术简介
二、物流客户服务中心系统的设计
第三节物流客户服务中心的人员管理
一、物流客服中心的组织机构
二、物流客服中心的业务管理
三、物流客服中心人员的岗位职责与培训
本章小结
自测题
案例分析
阅读资料
第九章现代物流配送与保管服务的实施
第一节物流运输服务
一、运输概述
二、物流运输客户的类型及运输需求
三、物流运输服务的人员构成
四、物流运输服务的作业管理
五、物流运输服务的定价
第二节物流配送服务
一、配送服务概述
二、物流配送服务的种类及需求
三、物流配送服务的作业流程
四、物流配送成本的构成
第三节物流客户保管服务
一、物流保管服务概述
二、物流保管客户分类与服务类型
三、物流保管服务的作业流程
四、物流保管设备与保管技术
本章小结
自测题
案例分析
阅读资料
第十章现代物流客户服务技巧
第一节物流客户服务的创新
一、明确物流客户需求的特点
二、物流客户服务理念的创新
三、物流客户服务内容的创新
四、物流客户服务方式的创新
第二节物流客户服务的技巧
一、吸引物流客户的技巧
二、细分物流客户服务的层次
三、国内外物流客户服务的比较与借鉴
第三节物流客户服务投诉与处理技巧
一、物流服务中的操作失误及客户反应
二、客户投诉（含理赔申诉）的处理流程
三、处理客户投诉的一般方法
四、物流客户服务投诉处理的技巧
本章小结
自测题
案例分析
阅读资料
参考文献