服务营销(原书第6版)/(美)瓦拉瑞尔

本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。

瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔是北卡罗来纳大学Kenan-Flagler商学院教授和市场营销学系主任。1980年她于马里兰大学Robert H.Smith商学院获得工商管理硕士及博士学位，从此她的职业生涯致力于服务质量和服务管理领域的研究和教学。她是《传递优质服务：平衡顾客感知与期望》(Free Press，1990)的作者之一，该书的第13版正在出版，还与Roland Rust和Katherine Lemon合著了《驾驭顾客资产：顾客终身价值如何重塑企业战略》(Free Press，2000)。2002年，《驾驭顾客资产》一书赢得了第一届Berry一美国营销协会图书奖，该书被评为过去三年最佳营销类书籍．
2004年，泽丝曼尔教授获得了由营销管理协会授予的营销创新贡献奖以及由营销科学学会授予的杰出营销教育奖。2001年，她获得了美国市场协会授予的服务学科教育贡献奖。
泽丝曼尔教授荣获五项教育奖，包括北卡罗来纳大学的Geraid Barrett Faculty奖、杜克大学的Fuqua杰出MBA教育奖。她还荣获多项研究奖，包括《消费者研究杂志》的Robert Ferber消费者研究奖、《市场营销杂志》的Harold H.Maynard奖、《营销杂志》的MSI Paul Root奖、《营销科学学会杂志》的Jagdish Sheth奖以及《市场营销研究杂志》的0'Dell奖。她曾为50多家服务和产品公司做过咨询工作。
2000-2003年泽丝曼尔教授担任美国营销协会理事，现在她担任营销科学协会的学术理事。

目录 译者序 作者简介 前言 第一部分  服务营销的基础 第1章  服务学导论2   本章目标2   1.1  什么是服务3   1.2  为什么要研究服务营销6   1.3  服务和技术10   1.4  服务的特性14   1.5  服务营销组合17   1.6  始终关注顾客20   小结20   讨论题20   练习题20 第2章  本书的概念框架：服务质量差距模型21   本章目标21   2.1  顾客差距22   2.2  供应商差距23   2.3  综合所有因素：弥合差距29   小结31   讨论题31   练习题31 第二部分  以顾客为中心 第3章  顾客对服务的期望34   本章目标34   3.1  服务期望35   3.2  影响顾客服务期望的因素39   3.3  涉及顾客服务期望的当前问题44   小结48   讨论题48   练习题49 第4章  顾客对服务的感知50   本章目标50   4.1  顾客感知52   4.2  消费者满意53   4.3  服务质量57   4.4  服务接触：顾客感知的基础62   小结68   讨论题68   练习题69 第三部分  了解顾客需求 第5章  通过调研倾听顾客需求72   本章目标72   5.1  应用市场调查了解顾客期望74   5.2  有效的服务业市场调查计划要素77   5.3  分析和解释顾客研究结果85   5.4  使用市场调查信息87   5.5  向上沟通88   小结90   讨论题90   练习题91 第6章  建立顾客关系92   本章目标92   6.1  关系营销93   6.2  顾客关系价值100   6.3  顾客获利能力细分101   6.4  发展关系策略103   6.5  关系挑战107   小结110   讨论题111   练习题111 第7章  服务补救112   本章目标112   7.1  服务失误及补救的影响113   7.2  顾客对服务失误的反应116   7.3  服务补救策略：顾客补救118   7.4  服务补救策略：确定问题124   7.5  服务承诺126   7.6  更换还是接受服务补救129   小结130   讨论题130   练习题131 第四部分  服务设计与服务标准的统一 第8章  服务创新与设计134   本章目标134   8.1  服务创新与设计的挑战137   8.2  服务创新的重要思考137   8.3  服务创新的种类140   8.4  服务创新和开发的步骤142   8.5  制定服务蓝图：服务创新和设计的技术147   小结154   讨论题155   练习题155 第9章  顾客定义的服务标准156   本章目标156   9.1  建立适当服务标准的必备因素157   9.2  顾客定义的服务标准的类型161   9.3  顾客定义服务标准的开发166   小结171   讨论题171   练习题171 第10章  有形展示与服务场景172   本章目标172   10.1  有形展示173   10.2  服务场景的类型176   10.3  服务场景的战略作用177   10.4  理解服务场景对行为影响的理论框架180   10.5  有形展示策略的引导189   小结191   讨论题191   练习题191 第五部分  传递与执行服务 第11章  服务传递中的员工角色194   本章目标194   11.1  服务文化195   11.2  服务人员的关键作用198   11.3  边界跨越者200   11.4  通过人传递服务质量的战略204   11.5  顾客导向服务传递212   小结213   讨论题213   练习题214 第12章  顾客在服务传递中的角色215   本章目标215   12.1  服务的共同生产和传递中顾客的重要性217   12.2  顾客的角色219   12.3  自助服务技术：顾客参与的极限224   12.4  提高顾客参与的战略226   小结231   讨论题232   练习题232 第13章  管理需求与能力233   本章目标233   13.1  基本问题：缺乏库存能力234   13.2  能力限制236   13.3  需求模式237   13.4  平衡能力与需求的战略239   13.5  收益管理：平衡产能利用率、价格、细分市场和财务回报收益244   13.6  排队等待战略：当需求与产能无法一致时247   小结252   讨论题253   练习题253 第六部分  管理服务承诺 第14章  整合服务营销传播256   本章目标256   14.1  营销传播需要协调一致257   14.2  服务传播挑战的关键259   14.3  匹配服务承诺与服务传递的五种战略261   小结272   讨论题272   练习题273 第15章  服务的定价274   本章目标274   15.1  对顾客服务价格不同于产品价格的三个主要方面276   15.2  服务定价的方法279   15.3  与四种价值定义相关的定价策略288   小结292   讨论题292   练习题293 第七部分  服务和底线 第16章  服务的财务及经济意义296   本章目标296   16.1  服务和赢利性：直接关系298   16.2  服务的进取性营销作用：吸引更多更好的顾客300   16.3  服务的防御性营销作用：保留（保持）顾客301   16.4  顾客服务质量感知与购买意愿304   16.5  服务质量、顾客保留及利润的关键驱动因素306   16.6  企业绩效评估：绩效平衡计分卡308   小结312   讨论题313   练习题313 案例A  Zappos.com 2009：服装、客户服务与企业文化314 案例B  美林证券公司：超新星328 案例C  联合航空摔坏乘客吉他340 案例D  米其林车队解决方案：从卖轮胎到卖里程345 案例E  冰岛欧艾斯集团352 案例F  日德兰银行之员工、服务、利润358 案例G  捷蓝航空：高空航机在冰暴中遇难366 案例H  在拉丁美洲卡特彼勒运用服务营销的策略发展和提供综合的解决方案373