时代光华/餐饮店就该这样管

99个管理妙方，一学就会，立竿见影！     顾客投诉了怎么办？员工辞职了怎么办？饭菜上不来怎么办？生意很好却挣不到钱怎么办？餐饮管理实战专家为你答疑解惑，提供实用高效的管理模式和方法，让餐饮企业利润倍增！     本书是王心广先生多年来从事餐饮管理的经验和心得。书中的许多观念和案例，对餐饮业提升服务水平、培养忠诚顾客、创造稳定持续的餐饮品牌等方面，提供了有益的帮助和借鉴。同时，本书也是餐饮经营管理者、餐饮从业人员和餐饮研究者了解餐饮经营、了解服务管理不可缺少的工具书和教材。

本书是为餐饮业管理者量身打造的实用参考书，是解决餐饮店管理难题的制胜宝典，也是餐饮店管理人员的行动指南。     餐饮管理，千头万绪，琐碎芜杂；管理餐饮，殚精竭虑，鞠躬尽瘁。本书浓缩作者十年培训实战精华，从餐饮店管理的实践出发，将锚综复杂的餐饮店管理实务，提炼成40个至关重要的环节，用99个典型案例，再现餐饮篱理的实情实景。餐饮管理专家现场说法，有针对性地做出诊断，形成制度，设置流程，让广大餐饮管理者能够拿来就用，全方位提升管理效率。     你的餐饮店难管吗？你的餐饮店挣不到钱吗？你希望成为餐饮店管理的高手吗？那么，请打开这本书，它将为你排忧解难，助你成功。典型的情景，权威的诊断，实用的指导，本书将促使你的管理水平迅速升级，让你的店面利润迅速提升！

王心广，中国特级餐饮管理师、特级餐饮培训师，北京时代光华特聘高级讲师，中国餐饮人俱乐部高级顾问，一尊实业（集团）有限公司董事长助理。 10年餐饮生涯中，负责开办运营及后期管理督导的餐饮店达到100家以上。先后被邀在全国50多个城市成功举办了餐饮专题公开课，内训20C）多场。第一个将海尔“OEC”管理模式引进餐饮管理，并在40多家餐厅成功推行。 作者的主要作品有：《提升餐饮执行内动力》（VCD）；《成功店长培训教程》（VCE），北京大学音像出版社）；《餐饮企业管理问题诊断》（VCD，北京大学音像出版社）。

推荐序一 推荐序二 第一章 如何做好迎宾部的工作 预定与迎客的管理   情景1：好心情从迎宾部开始   情景2：迎宾员的信息沟通真的到位吗？   情景3：不要以为客人在跟你开玩笑   情景4：谁偷走了迎宾员的微笑 候餐与返台的管理   情景5：不要让你的客户因为候餐而跑掉   情景6：领班与迎宾员的沟通顺畅吗？ 送客与收尾的管理   情景7：餐饮服务要有始有终   情景8：送客时不要再说“先生慢走”   情景9：送客时把你的祝福送给客人 值班与临时接待管理   情景10：餐厅的值班制度完善吗？   情景11：值班时间到底如何处理私人电话   情景12：值班人，请管好餐厅的报刊栏   情景13：不能做主的别做主   情景14：不要让值班人把优秀人才挡在门外 第二章 如何完善服务部的流程 餐前准备环节   情景15：向麦当劳学习餐前准备   情景16：净、静、敬、精的服务要求   情景17：备料不足时，别轻易说出“这道菜卖完了”   情景18：两厘米，该不该挪   情景19：生日餐应该如何准备 席间技能展示环节   情景20：新员工最基本的服务技能   情景21：为什么要多放一套餐具   情景22：服务要真诚，特色展示也一样   情景23：三满三干净   情景24：给点烟也要给烟灰缸   情景25：把就餐特色表演出来   情景26：不是所有顾客都需要主动服务 席间上菜服务环节   情景27：一句话就让顾客笑   情景28：上菜时要了解当地的文化禁忌   情景29：练好自己的眼力见儿   情景30：服务很细致，打扰很频繁 返台与二次摆台   情景31：不要以为送不送小菜是你的权利   情景32：这肯定不是大厨掌勺的   情景33：别让台布赶走你的客人 收尾环节   情景34：垃圾桶里传来了手机声   情景35：台布≠拖布   情景36：夜班检查——隐患预防很有效   情景37：饭店用品可视化管理   情景38：瓶盖到底要怎么管 第三章 如何提高服务部的工作技能 彻底消灭卫生死角   情景39：你的墙上有蛛网吗？ 把礼貌用语刻在心底   情景40：让新员工尽快进入角色   情景41：使用特色化的服务语言 行为也要有规范   情景42：小动作一点都不小 产品介绍有诀窍   情景43：都是特色菜，就是没有特色菜   情景44：既是营养师也是服务员 仪表谈吐需得体   情景45：半小时的化妆带来更多的客源   情景46：尊重自己，别人就会尊重你 员工间的协调与合作   情景47：1+1>2   情景48：分工越细越好吗？   情景49：员工也能救企业 客诉矛盾处理   情景50：客户投诉处理流程   情景51：顾客是来吃饭的，不是来投诉的   情景52：新店员惹恼了老顾客 第四章 如何保障收银台的准确性 收银台，准确高于一切   情景53：100-1=0   情景54：如果账单出了错 库存中的饮品管理   情景55：多了30瓶高档酒   情景56：顾客的存酒不见了 票款管理要谨慎   情景57：谨防恶意顾客换钱诈骗   情景58：赠券套现，贪污公款   情景59：摆正你的态度 第五章 如何打造极速的传菜部 “快”即是优质服务的一部分   情景60：1.8秒上道菜，你信吗？   情景61：应该先催谁的菜 上菜服务需要万无一失   情景62：小印章解决大问题 稳是传菜部门的基本保证   情景63：多个环节用心，保证菜品质量   情景64：把每一道菜品都当成艺术品对待 第六章 如何做好厨政的管理 卫生是厨房起码的要求   情景65：让厨师长带头戴口罩   情景66：让厨房不再有苍蝇   情景67：换了个思路，变了个结果   情景68：请你打开厨房的门 标准是厨房遵循的尺度   情景69：标准保证好品质   情景70：利润也应该有标准 特色是厨房打造的目标   情景71：找到市场的夹缝   情景72：我要试试看，我想尝尝看   情景73：外炼特色，内抓管理 创新是经营追求的方向   情景74：给你的餐厅加个主题   情景75：创新要有升级思路 速度是厨房优秀的条件   情景76：你们上菜的速度够快吗？   情景77：流程再造，提升速度 第七章 如何管理好餐饮店的卫生间 坚决杜绝厕所文化   情景78：别让厕所门板变成BBS 设施设备管理有方   情景79：不要让你的卫生间永远维修   情景80：在卫生间里放几本杂志 卫生与气味不容忽视   情景81：厕所里点香，是香是臭？ 客用品管理必须到位   情景82：你让我怎么用洗手间？ 第八章 如何做好后勤部的保障工作 采购部门的管理   情景83：不是什么钱都能挣到手   情景84：产品高质量，顾客未必买你的账   情景85：别等黄花菜都凉了 工程部门的管理   情景86：硬件功能是良好服务的首要条件   情景87：“P”牌让问题贴在脸上 库管部门的管理   情景88：生意好的餐厅也会有长了毛的辣椒酱   情景89：别让你的员工把餐巾纸当成福利   情景90：用4000元保障物品在库房中的存放 财务部门的管理   情景91：目标分解——经理请客之后拿奖金   情景92：流程设置——一个菜筐子少用1升水   情景93：成本控制——采购身上装两种烟   情景94：利润分析——我这个部门可以再减一个人 第九章 做好员工的生活管理工作 员工的安全高于一切   情景95：别让悲剧发生在你的酒店 给员工一个干净的家   情景96：宿舍卫生很差，谁之过 给员工属于自己的时间   情景97：宿舍不是监狱 生搬硬套的制度不能要   情景98：今天刘海请假了   情景99：一个馒头引发的思考 后记