酒店英语服务实训(第2版)(附光盘)--聚文网

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编辑推荐

《酒店英语服务实训(第2版)》根据酒店，特别是五星级酒店对酒店人的需求特点而编写：以发展学习者的酒店职业英语技能为中心，将英语语言习得与岗位服务功能相结合，以同一岗位、不同场景的英语服务技能构成实训项目，以不同岗位的服务功能构成实训模块。通过这些模块的综合实践，提高学习者的英语沟通能力。《酒店英语服务实训(第2版)》为《现代酒店服务英语》（书号为978-7-302-18572-7，清华大学出版社出版）的配套实训教材。

内容简介

《酒店英语服务实训(第2版)》为北京市高等教育精品教材立项项目。本教材根据酒店，特别是五星级酒店对酒店人的需求特点而编写。作者以学习者酒店英语工作技能发展为中心，将英语语言习得与岗位服务功能相结合，将相同岗位不同的英语服务技能构成若干实训项目，以不同的岗位服务功能构成若干酒店英语服务实训模块，通过这些模块的综合实践，提高新的酒店人的酒店英语实用职业技能，包括：用英语与客人交流沟通的能力，酒店英语礼仪服务得体应用能力，酒店英语服务实际操作技能，用英语处理投诉的能力，用英语解决突发事故的应变能力以及用英语进行个性化服务的能力。通过酒店服务案例实训，“案例与提高”和“酒店经理点评”等栏目进一步培养学生的创新服务能力。
《现代酒店实用英语》和《酒店英语服务实训》为配套教材，前者供课堂教学使用，后者用于模拟实训和酒店岗位实训。

实训模块一前台服务(一)
技能实训1客房预订服务
实训项目1散客预订
实训项目2团队预订
实训项目3改变预订
实训项目4取消预订
技能实训2入住登记服务
实训项目1为预订的客人办理人住登记
实训项目2为无预订的客人办理入住登记
实训项目3为团队客人办理入住登记
实训项目4为残疾客人办理人住登记
技能实训3延宿和换房服务
实训项目1延宿
实训项目2换房
案例与提高：13号还是30号
酒店经理点评

实训模块二前台服务(二)
技能实训4处理投诉和回应客人要求的服务
实训项目1满足客人要求
实训项目2处理投诉
技能实训5外币兑换服务
实训项目1欧元兑换人民币
实训项目2到中国银行兑换
技能实训6结账退宿服务
实训项目1信用卡结账
实训项目2现金结账
实训项目3旅行支票结账
案例与提高：抱歉向您多收了钱
酒店经理点评

实训模块三礼宾服务
技能实训7陪送客人
实训项目1陪送客人到前台
实训项目2陪送客人去房间
技能实训8介绍设施和服务
实训项目1介绍设施和服务
实训项目2向团队客人介绍服务安排
技能实训9其他礼宾服务
实训项目1机场接客人
实训项目2为客人叫出租车
实训项目3为客人搬运和保管行李
案例与提高：生日蛋糕和万寿菊，生日贺卡和鲜花
酒店经理点评

实训模块四客房服务(一)
技能实训10打扫房间
实训项目1现在打扫房间
实训项目2什么时间可以打扫房间
技能实训11晚床服务和加床服务
实训项目做晚床与要求加床
技能实训12洗衣服务
实训项目1介绍洗衣服务
实训项目2快洗服务

实训模块五客房服务(二)
技能实训13客房送餐服务
实训项目1客房电话送餐预订
实训项目2客房送早餐
实训项目14维修服务
实训项目1卫生间设备问题投诉
实训项目2修理卫生间设备
技能实训15客房其他服务
实训项目1教客人如何使用电器设备(设施)
实训项目2教客人怎样使用保险箱
案例与提高：怎样营造“家外之家”
酒店经理点评

实训模块六餐饮服务
技能实训16用餐预订服务
实训项目1台预订
……
实训模块七酒吧服务
实训模块八总机服务
实训模块九商务中心服务（一）
实训模块十商务中心服务（二）
实训模块十一康乐服务
实训模块十二会展服务
实训模块十三购物服务
实训模块十四其他服务
参考文献

酒店英语服务实训(第2版)(附光盘)

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