聊天机器人:对话式体验产品设计

"对聊天机器人（Chat Bot）行业全景式介绍 聊天机器人产品案例剖析 聊天机器人的完整设计和构建流程 聊天机器人产品设计实例 "

从Facebook Messenger到Kik，从Slack机器人到Google Assistant、Amazon Alexa和邮件机器人，新型的对话式App正在变革我们与软件的交互方式。本书介绍了如何设计和构建拥有良好对话体验的机器人，来提供新型的消费者服务或者提高企业效率，让人们的工作更高效。本书适合设计师、产品经理和创业者阅读。作者既总结了取得成功的机器人产品的经验，也剖析了那些失败者的教训。书中还介绍了实用的机器人设计模式。你将学会如何使用有效的引导流程、勾勒不同的工作流、为机器人设定合适的性格，以及呈现信息时如何在富控件与文本之间保持精妙的平衡。

阿米尔？希瓦，Slack开发者关系部门的负责人，与机器人研发和设计团队一起工作。他曾经负责过Google 初创公司推广计划，协助全世界的开发者研发产品。他同时也在优达学城（Udacity）上开设了一门产品设计课程，指导产品经理、设计和开发者做出用户喜爱的产品。

目录 前言 ........................................................................................... xiii 第 1 章 什么是机器人 ................................................................................. 1 那么，什么是机器人 ........................................................................2 机器人革命和进化 ............................................................................4 接纳机器人的几个阶段 .....................................................................7 机器人各有不同 .............................................................. .................8 小结 .................................................................................................8 第 2 章 机器人的类型 ....................................................................................9 个人助理机器人 vs. 团队机器人 ........................................................9 超级机器人 vs. 特定领域机器人 ........................................................11 业务机器人 vs. 消费型机器人 ...........................................................13 语音机器人 vs. 文本机器人. ..............................................................15 新生代机器人 vs. 与遗留系统集成的机器人 ......................................17 小结 ....................................................................................................18 第 3 章 主要平台 ..............................................................................................19 业务机器人平台：Slack .......................................................................19 消费型机器人平台：Facebook Messenger ...........................................20 语音机器人平台：Alexa ........................................................................20 青少年机器人平台：Kik ........................................................................21 传统的机器人平台 ..................................................................................21 如何选择平台 ........................................................................................22 小结 ........................................................................................................26 第 4 章 主要用例 ..................................................................................................27 对话式交易 ...............................................................................................27 业务机器人 ..............................................................................................28 生产力和指导类机器人 ..............................................................................29 提醒 / 通知类机器人 ..................................................................................30 提供联络服务的路由机器人 ......................................................................31 消费型服务以及 FAQ 机器人 ...................................................................32 第三方集成机器人 .....................................................................................32 游戏和娱乐类机器人 ..................................................................................33 品牌机器人 .................................................................................................34 小结 ..............................................................................................................36 第 5 章 机器人的构造 ..............................................................................................37 解构机器人 ..................................................................................................38 核心用途和功能 ..........................................................................................41 小结 .............................................................................................................43 第６章 品牌宣传、个性和人工干预 ....................................................................45 品牌宣传 ..................................................................................................45 个性 .........................................................................................................52 人工干预 ...................................................................................................59 小结 ...........................................................................................................63 第７章 人工智能 .....................................................................................................65 自然语言理解 .............................................................................................66 对话管理 ....................................................................................................67 图像识别 / 计算机视觉 ............................................................................68 预测 .............................................................................................................69 情感分析 .....................................................................................................70 何时使用 AI .................................................................................................71 何时不适合用 AI ........................................................................................71 小结 ............................................................................................................72 第 8 章 对话 .............................................................................................................73 新手引导（onboarding） ........................................................................74 编写功能脚本 ............................................................................................81 修饰 ............................................................................................................97 引导用户提供正确的信息 ........................................................................102 接收和确认 .................................................................................................104 一致性 .........................................................................................................106 互惠 .............................................................................................................107 群组互动 vs. 私人互动 ............................................................................ 110 错误处理 ................................................................................................... 115 帮助和反馈 .................................................................................................120 小结 .............................................................................................................123 第 9 章 富交互 .........................................................................................................125 文件 .............................................................................................................126 音频 ............................................................................................................127 视频 ............................................................................................................127 图片 ............................................................................................................129 按钮 ............................................................................................................133 模板 ............................................................................................................145 链接 ............................................................................................................152 emoji ..........................................................................................................154 “输入中”事件 ........................................................................................157 固定菜单 ...................................................................................................157 斜杠命令 ....................................................................................................158 网页视图 ...................................................................................................161 综合使用富控件 .......................................................................................161 小结 ...........................................................................................................163 第 10 章 上下文和记忆 ............................................................................................165 机器人健忘症（bot amnesia） .............................................................165 上下文 ........................................................................................................167 记忆 ...........................................................................................................174 小结 ............................................................................................................176 第 11 章 机器人的发现与安装 ................................................................................177 机器人目录 ................................................................................................177 应用审核流程 ...........................................................................................180 直接安装链接 ............................................................................................180 二维码 .......................................................................................................182 “ @”符号...................................................................................................182 机器人推荐 ................................................................................................183 小结 ...........................................................................................................184 第 12 章 促进用户参与互动的方法 ........................................................................185 第一印象 ....................................................................................................186 持续的互动点 ...........................................................................................191 小结 ...........................................................................................................193 第 13 章 机器人的盈利模式 ....................................................................................195 订阅 ............................................................................................................196 广告服务 ....................................................................................................198 数据――分析和市场调研 ........................................................................199 售卖商品和服务 ........................................................................................200 推荐费 .......................................................................................................201 品牌推广 ...................................................................................................202 开始向用户收费的时机 ...........................................................................204 小结 ............................................................................................................204 第 14 章 机器人设计过程综述 ...............................................................................205 步骤 ...........................................................................................................205 工具 ..........................................................................................................206 第 15 章 用例定义和探究 .....................................................................................207 基本分析 ...................................................................................................209 探索解决方案 ...........................................................................................212 第 16 章 编写对话脚本 ..........................................................................................217 流程概览 ..................................................................................................218 意图映射 ..................................................................................................224 实体映射 .................................................................................................224 为机器人的输出编写脚本 ......................................................................225 第 17 章 设计和测试 ............................................................................................................241 使用 Botsociety 为 Facebook Messenger 设计度假机器人 .......................242 使用 Walkie 设计 Slack 平台上的 PTO 机器人 ............................................250 用户测试 ....................................................................................................260 第 18 章 构建机器人 .............................................................................................267 机器人的架构 ...........................................................................................267 机器人构建技术 .......................................................................................268 选择正确的工具 .......................................................................................274

"作为 Slack 开发者关系部门的负责人，我的工作就是帮助客户——从 SAP、IBM 这样的大型企业，到遍布全球的独立开发者——构建机器人（bot）。在这本书里，我希望和你分享我从工作中学到的一些东西。 机器人正在怎样改变世界？每天我都能感受到这种改变： 和我会面的客户：你的私人助理 Amy 太棒啦！你是怎么找到做事这么积极的人的？ 我：Amy 不是一个人——它是一个软件。 和我会面的客户： 这种新的用户界面将彻底改变我们与软件交互的方式。最终，软件有能力以我们人类的交流方式，直观地与我们互动——这会带给人们意想不到的体验，让我想起第一次看到 iPhone 触摸屏时那种震撼的感觉。 不管你是在设计一种新型的消费者服务、一款企业级软件，还是其他什么软件，你都应该考虑一下采用对话式界面。在未来，我们会构建网站、构建移动应用，而且还将构建对话式应用。 机器人设计是一种新的设计专业，并非微不足道的小事。尽管机器人是一种新的交互界面，但是它不一定适用于所有用例，你必须了解怎样使用机器人才能让它发挥最大的效能。同时，你还需要考虑很多事情：定义核心目标，制定一整套有效的新手引导流程，概括出不同的行为流，为机器人定义个性，找到富控件和文本之间的平衡点。这本书会帮助你理解机器人，并且学习如何设计机器人。在书中，你会读到许多机器人设计师和开发者分享的成功经验或失败教训，以及一些最佳实践。本书理论与实践并举，从头到尾介绍了两个机器人设计的全部流程：一个是 Facebook Messenger 上的消费型机器人（consumer bot），另一个是 Slack 上的业务机器人（business bot）。 谁应该阅读这本书 这本书的重点是对话式界面的设计，但是也讨论了机器人的发布、市场、技术架构和盈利等问题。如果你打算构建一个机器人或者学习设计对话式界面，那么本书就是适合你阅读的。 设计师 设计师可以把这本书当作工具书来读，在设计中遇到困难时拿出来翻一翻。我们会深入讲解设计流程的细节，并且给出具体的 B2B 和 B2C 领域的设计案例。本书讲述了从用例需求分析，到机器人的实际设计，再到与用户一起验证设计的所有内容。 产品经理 这本书能告诉你哪些用例更适合使用机器人，以及作为一名产品经理，应该如何用机器人来有效地展示和迭代你的产品。本书给出不少例子，教你为一个不错的对话式界面写设计需求，还分享了关于如何做出让用户满意的产品的最佳实践。 企业家 本书概述了机器人生态系统，对其中的一些创业机会进行了分析，比如这种交互变革带来的新的市场玩法和盈利模式，机器人与传统网站和移动 App 相比的优势。本书里还有不少成功企业家分享的机器人业务方面的经验。 本书的结构 本书以对机器人生态的综述开篇，接着讲解机器人相关的理论知识，最后深入分析几个实际案例。 概述第 1~4 章概述机器人生态系统——定义什么是机器人，机器人有哪些类型，它们驻留在 前言哪些平台上，以及它们支持什么样的用例。如果你对机器人生态已经非常熟悉，那么可以跳过这些章节。 理论 第 5~13 章回顾构成这种新型用户体验方式的各个方面因素，并且阐述如何进行相关的设计。对这一部分内容的介绍，先从用例和市场营销出发，随后转移到构成新型用户体验的对话元素上。这几章也会谈到一些延伸的主题，比如机器人的发布、提高用户参与度的方法和机器人的盈利模式。 设计实践 第14~19 章一步步指导你设计机器人。我们将练习在前面的章节中学到的设计方法，并且讨论一些高级主题，比如如何做用户测试和分析。在这一部分，我们会演示一个消费型机器人和一个业务机器人的设计案例。 畅想未来 第20 章将会讨论机器人设计、机器人平台和市场的发展趋势。如果你不太相信对未来的预测这一类东西，可以跳过这一章。 关于 O’Reilly Safari Safari （以前叫 Safari 在线书会）是一个会员制的培训平台，主要会员是企业家、政府工作人员、教育从业人员和个人。 会员可以访问上千本书、培训视频、互动式教程以及近 250 个已经出版的音频书籍，出版商包含 O’Reilly Media ，哈佛商业评论，Prentice Hall Professional，Addison-Wesley Professional，Microsoft Press，Sams，Que，Peachpit Press，Adobe, Focal Press，Cisco Press，John Wiley ＆ Sons，Syngress，Morgan Kaufmann，IBM Redbooks，Packt， Adobe Press，FT Press，Apress，Manning，New Riders，McGraw-Hill，Jones ＆ Bartlett，Course Technology，以及其他出版社。 若您想要了解更多信息，欢迎访问 http://oreilly.com/safari。 意见和建议 请将对本书的评价和发现的问题通过如下地址通知出版社。 美国： O’Reilly Media, Inc. 1005 Gravenstein Highway North Sebastopol, CA 95472 中国： 北京市西城区西直门南大街 2 号成铭大厦 C 座 807 室（100035）奥莱利技术咨询（北京）有限公司 我们提供了本书网页，上面列出了勘误表、示例和其他信息。 请通过 http://bit.ly/ designing-bots 访问该页。 要给出本书意见或者询问技术问题，请发送邮件到 bookquestions@oreilly.com。 更多有关书籍、课程、会议和新闻的信息，请见网站 http://www.oreilly.com。 在 Facebook 找到我们：http://facebook.com/oreilly。 在 Twitter 上关注我们：http://twitter.com/oreillymedia。 在 YouTube 上观看：http://www.youtube.com/oreillymedia。 致谢 写这本书是我职业生涯中最困难的工作之一。没有朋友、家人和团队的支持，我是不可能完成这个任务的。 有太多人为我写书提供了帮助，感谢你们！ 感谢我最爱的妻子，Deby Shevat。她为了帮我审读稿件，非常努力地学习关于机器人和对话式界面的知识（虽然这些与她的本职工作——自闭症儿童教育——相去甚远）。感谢我的孩子们，Daniel 和 Jonathan。他们不得不忍受我不厌其烦地谈论这本书的事情，却一直在一旁支持我。 感谢我的好朋友和审校者：Dana Cohen Baron、Chris Messina、Jacob Greenshpan 博士和 Mike Brevoort，他们给了我很多反馈和启发。 感谢所有为本书分享了宝贵经验的机器人行业的企业家，你们的分享使得这本书增值百 倍！ 感谢 Tomer Sharon、Greg Leuch、Nir Eyal、Dennis Mortensen、Rachel Law、Alyx Baldwin、Andy Mauro、Vittorio Ban、Dennis Yang、Josh Barkin、Barbara Ondrisek 博士、 Oren Jacob、Dan Manian、 Dmitry Dumik、Veronica Belmont、Mike Melanin、Artyom Keydunov、Peter Buchroithner、Ben Brown、Dan Reich、Mikhail Larionov、Lauren Kunze、Hillel Fuld、Laura Newton. 感谢所有与我一同构建机器人平台的同事们，感谢我的老板 April Underwood，他给了我足够的信任，让我可以白天上班晚上写作，最终完成本书。 感谢我的编辑，Angela Rufino 和 Mary Treseler，感谢他们相信我一定可以完成本书。还要感谢我的文字编辑，Rachel Head。 也感谢你们，我的读者。我希望当你构建机器人时，本书能带来实际的帮助。 读者服务 轻松注册成为博文视点社区用户（www.broadview.com.cn），扫码直达本书页面。 提交勘误：您对书中内容的修改意见可在 提交勘误 处提交，若被采纳，将获赠博文视点社区积分（在您购买电子书时，积分可用来抵扣相应金额）。 交流互动：在页面下方 读者评论 处留下您的疑问或观点，与我们和其他读者一同学习交流。"