客户服务导论与呼叫中心实务(第二版)

本书是靠前很早从事客户服务领域研究的信息产业部客户世界机构组织编写的系列丛书之一；客户世界机构同时也是靠前“客户关怀”理念的发起者。
    本书集著者多年理论与实践之经验，是目前市场上专享的一本在客户服务领域中结合客户关怀理念、客户服务操作实务、呼叫中心等诸多专业知识的书籍。本书在总揽客户服务战略、方法、流程的基础之上，落到客户服务的运营实践之中，使本书能够对实际工作具有指导价值。
    本书亦被重点院校选作客户服务管理专业的教材，也可供业界管理及服务人员自学和企业内训使用。呼叫中心呼入／呼出业务座席员、电话营销员、营业厅服务员、大客户专员、信息整合及处理人员、热线接听员等均可学习、参考此书。

第1章 客户信息服务人员职业道德和个人发展
  1.1 客户信息服务人员概述
  1.2 客户信息服务人员职业道德和职业守则
  1.3 客户信息服务人员职业生涯设计
第2章 客户服务理念
  2.1 认知客户
  2.2 客户服务概述
  2.3 树立良好的客户服务意识
  2.4 客户满意经营战略
  2.5 客户满意经宫战略引发的思考
  2.6 打造企业的“忠诚”客户
第3章 客户服务技巧
  3.1 客户关系的维护
  3.2 客户情绪管理
  3.3 优质客户服务的特征及技巧
  3.4 客户服务的基本准则
  3.5 不同类型客户的应对策略
第4章 客户互动渠道管理
  4.1 企业与客户之间的互动渠道
  4.2 主要客户互动渠道解析
  4.3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体
  4.4 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用
第5章 客户沟通与客户服务礼仪
  5.1 客户沟通
  5.2 客户服务礼仪
  5.3 电话服务的礼仪
第6章 客户服务心理及调适
  6.1 客户信息服务人员基本心理状态分析
  6.2 客户心理与性格类型分析
  6.3 客户信息服务人员的压力缓解与心理调适
  6.4 客户信息服务人员积极心态的培养
第7章 呼叫中心概述
  7.1 什么是呼叫中心
  7.2 呼叫中心的产生与发展
  7.3 国内呼叫中心的现状及发展
  7.4 呼叫中心的发展展望
第8章 呼叫中心座席员常规操作流程
  8.1 呼叫中心组织结构
  8.2 呼叫中心座席员的职责
  8.3 呼叫中心座席员常行为规范
  8.4 呼入电话处理流程
  8.5 呼出电话处理流程
  8.6 运营流程
  8.7 安全控制流程
  ……
第9章 呼叫中心呼入电话的服务技巧
第10章 呼出电话服务技巧及电话营销
第11章 呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理
第12章 呼叫中心的建设
附录A 呼叫中心常用特服号一览表
附录B 常用关键绩效指标(KPI)
附录C 客户信息服务人员职业生涯发展规划
附录D 沟通能力的自我评估
附录E 客户投诉处理能力自我评估
附录F 电话沟通能力自我评估
附录G 呼叫中心的行业案例