物业服务及市容管理指南

对我们这样一个人口众多、国民素质参差不齐的国家来说，城市化推进越深入，做好物业和市容管理工作就越显得重要。夏欣刚主编的《物业服务及市容管理指南》这本指南，不仅是从事物业和市容管理工作的人员必备之物，也是一般城乡居民必备的。希望拥有《物业服务及市容管理指南》这本指南的人士，不把其束之高阁，而是系统地读一读，并且常常翻一翻。

  夏欣刚，现任中航物业管理有限公司总经理助理，兼任湖南中航物业管理服务有限公司（中航物业长沙分公司）总经理。
从事物业管理15年，是湖南省房地产协会物业符理专业委员会副主任委员、长沙市物业管理协会常务副会长、长沙市芙蓉区楼宇商会会长、湖南深圳商会物业分会会长、湖南省职业技能鉴定专家委员会第二届物业管理专业委员会副主任委员、长沙市政府采购评审专家、湖南省机关效能建设和优化经济发展环境监督测评员、长沙市工商联执委。曾荣获巾物协改革发腮30周年物业服务资深经理人（2011年）、湖南省纪念物业管理改革发展三十周年风云人物奖
在《中旧物业管理》、《住宅与房地产》、《长沙物业管理》等杂志发表多篇论文，如《怎样做好一名管理处主任》、《物业管理主任的长宽高》、《项目承接风险防范》等，担任深圳房地产和物业管理进修学院的兼职教授，为广东省项目经理培训主讲《物业管理风险防范》，为全国注册物业管理师考前辅导主讲《物业管理实务》。

李平，湖南邵阳人，高级经济师，高级工商管理硕士，长沙环保学院客座教授。出版有文学艺术等各类专著，合计约400万字。

第一部分 物业管理篇
第一篇 服务中心工作手册
第一章 服务中心工作基础
第一节 服务中心概述
第二节 服务中心服务内容和规范
第二章 服务中心工作开展
第一节 服务中心工作流程
第二节 服务中心工作制度
第三节 服务中心典型操作案例
第三章 服务中心工作范本与实用表单
第一节 服务中心文书范本
第二节 服务中心实用表单
第二篇 物业服务礼仪手册
第一章 服务礼仪工作基础
第一节 服务礼仪概述
第二节 服务礼仪的学习与重点
第二章 服务礼仪工作开展
第一节 服务礼仪工作标准
第二节 服务礼仪工作流程
第三节 服务礼仪操作案例
第三章 服务礼仪实用资料
第一节 表单范本
第二节 参考资料
第三篇 沟通服务手册
第一章 沟通服务工作基础
第一节 沟通服务概述
第二节 物业管理沟通的组织与要素
第二章 沟通服务工作开展
第一节 沟通服务工作流程
第二节 沟通服务工作制度
第三节 沟通服务操作案例
第三章 沟通服务实用资料
第一节 沟通服务表单
第二节 沟通服务参考资料
第四篇 项目分包监控手册
第一章 项目分包监控工作基础
第一节 项目分包概述
第二节 项目分包的组织架构与岗位职责
第二章 项目分包监控工作开展
第一节 项目分包监控工作流程
第二节 项目分包监控工作制度
第三节 项目分包操作案例
第三章 项目分包监控工作范本与实用表单
第一节 项目分包文书范本
第二节 项目分包工作实用表单
第五篇 紧急状态处理手册
第一章 紧急状态处理工作基础
第一节 紧急状态概述
第二节 应急组织架构与应急准备
第二章 紧急状态处理工作开展
第一节 应急预案
第二节 应急状态处理工作制度
第三节 紧急状态处理操作案例
第三章 紧急状态处理常用表单与参考资料
第一节 实用表单
第二节 紧急状态参考资料
第六篇 培训服务工作手册
第一章 物业培训工作基础
第一节 培训概述
第二节 组织架构与岗位职责
第二章 物业培训工作开展
第一节 培训工作流程
第二节 培训工作制度
第三章 物业培训实用资料和工作表单
第一节 培训工作实用资料
第二节 培训工作表单
第七篇 社区文化活动手册
第一章 社区文化活动工作基础
第一节 社区文化概述
第二节 社区文化活动的组织与类别
第二章 社区文化活动工作开展
第一节 社区文化工作流程
第二节 社区文化工作制度
第三章 社区文化活动参考资料和工作表单
第一节 实用参考资料
第二节 社区文化活动表单
第八篇 会所服务手册
第一章 会所服务工作基础
第一节 会所概述
第二节 服务组织与人员素质
第二章 会所服务工作开展
第一节 会所服务工作流程
第二节 会所服务工作制度
第三章 会所服务表单与参考资料
第一节 会所服务工作表单
第二节 会所服务参考资料
第二部分 城市市容篇
第一章 对城市市容管理的认识
第二章 城区道路清扫保洁
第三章 公共广场、人行道保洁操作
第四章 城区隧道的养护保洁
第五章 小街小巷清扫保洁
第六章 保洁质量与评价标准
第七章 环卫安全管理
第八章 公园园林清扫保洁
第九章 城市河道污染及其治理措施
第十章 新农村环境卫生清扫保洁
第十一章 乡村道路清扫保洁
第十二章 公共厕所清扫保洁
第十三章 垃圾中转站管理
第十四章 垃圾的分类处理
第十五章 中转站的环境保护
第十六章 垃圾中转站员工岗位职责
第十七章 环卫主要设备介绍
后记