饭店前厅服务与管理/杨海英--聚文网

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内容简介

杨海英编著的《饭店前厅服务与管理》以工作过程为导向，将饭店前厅部的典型工作任务作为教材的主要内容，分为导论、预订服务与管理、接待服务与管理、收银服务与管理、前厅系列服务（金钥匙、门童服务、行李服务、问询服务、总机服务）、前厅部服务与管理技巧（客房销售管理和客户关系管理）六个模块,并按照教学规律由浅入深，由具体到抽象分别予以介绍。
本书在体例上进行了探索和创新，每个模块开篇都设置了学习目标和教学建议，通过“情境导入”引出项目内容，在主要知识点和能力点之后同步设置课堂练习和思考题，真正体现“教中学、学中做、教学做一体化”的原则，并通过案例链接、知识链接、课后任务拓展等补充材料，强化对知识的理解和能力的训练。
《饭店前厅服务与管理》可作为高等职业院校、应用型本科院校、五年制高职院校酒店管理专业和相关专业教材，也可作为社会从业人员的业务参考书和培训教材。

前言
模块一导论
项目1 认识前厅部
1.1.1 前厅部的组织机构
1.1.2 前厅部的主要业务
1.1.3 前厅布局和环境
1.1.4 前厅部的地位和作用
项目2 前厅部员工的素质要求和岗位职责
1.2.1 前厅部员工的素质要求
1.2.2 前厅部员工的岗位职责
小结
实训项目
模块二预订服务与管理
项目1 基础知识
2.1.1 预订的方式、种类与渠道
2.1.2 预订的程序
项目2 预订业务
2.2.1 散客预订
2.2.2 团队预订
项目3 预订控制
2.3.1 超额预订
2.3.2 预订失约行为及处理
小结
实训项目
模块三接待服务与管理
项目1 基础知识
3.1.1 前台接待的主要工作内容
3.1.2 接待服务流程
项目2 接待业务
3.2.1 散客接待
3.2.2 团队接待
3.2.3 贵宾接待
项目3 行政楼层
小结
实训项目
模块四收银服务与管理
项目1 基础知识
4.1.1 前台收银主要术语
4.1.2 结账退房程序
项目2 收银结账业务
4.2.1 押金处理
4.2.2 开具收据和发票
4.2.3 外币兑换
4.2.4 夜审
4.2.5 贵重物品保管
项目3 防止客人逃账技术
小结
实训项目
模块五前厅系列服务
项目1 金钥匙
项目2 门童服务
5.2.1 门童服务基础知识
5.2.2 门童素质要求
项目3 行李服务
5.3.1 行李服务基础知识
5.3.2 行李员素质要求
项目4 问询服务
项目5 总机服务
5.5.1 总机服务基础知识
5.5.2 总机服务员工素质要求
小结
实训项目
模块六前厅部服务与管理技巧
项目1 客房销售管理
6.1.1 客房房价管理
6.1.2 客房销售技巧
项目2 客户关系管理
6.2.1 客史档案
6.2.2 客人投诉管理
6.2.3 顾客满意度管理
小结
实训项目
附录
附录A 前厅部常用术语
附录B 前厅部常用表格
附录C 前厅部常用考核表
附录D 2010版《旅游饭店星级的划分与评定》（节选）
参考文献
参考网站

饭店前厅服务与管理/杨海英

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