导游员服务技能与实训--聚文网

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内容简介

《全国职业教育旅游服务与管理专业系列规划教材:导游员服务技能与实训》依照导游服务工作流程和职业岗位技能要求，主要介绍地方陪同导游人员规范服务程序、全程陪同导游人员规范服务程序、问题和事故处理、导游语言技能与讲解技能、出境旅游领队规范服务程序等知识，并通过指导学生实习、实训，强化应用技能培养。

第一部分导游工作认知
模块一导游人员认识
项目1认知导游人员的概念和分类
项目2认知导游人员的职责
项目3认知导游人员的素质和修养
项目4认知导游人员的培训、考核与管理
模块二导游服务认知
项目1认知导游服务的概念、类型和范围
项目2认知导游服务的性质、特点和地位
项目3认知导游服务的发展趋势
第二部分导游工作
模块三地方陪同导游人员规范服务程序
项目1接团服务准备
项目2接站服务
项目3入住酒店服务
项目4核对、商定日程安排
项目5参观游览服务
项目6其他服务
项目7送站服务
项目8后续工作
模块四全程陪同导游人员规范服务程序
项目1服务准备
项目2首站（入境站）接团服务
项目3进驻酒店服务
项目4核对与商定日程
项目5各站服务
项目6离站服务
项目7途中服务
项目8末站（离境站）送团服务
项目9善后工作
模块五问题和事故的处理
项目1旅游计划与行程变更的处理
项目2空接事故的处理
项目3漏接事故的处理
项目4错接事故的处理
项目5误机（车、船）事故的处理
项目6游客财物丢失事故处理
项目7游客走失事故处理
项目8游客个别要求的处理
项目9游客患病、死亡处理
项目10旅游安全事故的处理
模块六导游语言技能与讲解技能训练
项目1导游语言基本要求
项目2导游交际语言技巧
项目3导游讲解方法
项目4导游讲解技巧
第三部分技能拓展
模块七出境旅游领队规范服务程序训练
项目1出团前的准备
项目2出入境业务
项目3领队在境外带团期间的主要工作
模块八其他管理岗位技能训练
项目1 投诉的处理
项目2 其他应急事件的处理
附录1 关于印发《关于组织实施2013年全国中、高级导游人员咔欧式工作的意见》的通知
附录2 导游人员管理条例
参考文献

导游员服务技能与实训

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