商场超市规范化管理操作全案

周燕等编著的这本《商场超市规范化管理操作全案》内容包括商场超市组织机构设置、商场超市的设计与布局、商场超市商品的陈列规范、商场超市营业员服务规范管理、商场超市采购与配送规范管理、商场超市盘点规范管理、商场超市商品保管与储运规范管理、商场超市销售规范管理、商场超市人力资源规范管理、商场超市后勤安全规范管理、商场超市防损规范管理、商场超市财务规范管理、商场超市收银规范管理、商场超市环境卫生规范管理、商场超市工程部规范管理，商场超市规范化管理制度篇（光盘内容）及商场超市规范管理表格篇（光盘内容）。
全书内容实用，可操作性强，是一本实用的商场超市规范化管理实务读本，可作为相关商场超市中高级管理者用书，也可作为商场超市在职员工的自学和培训书。

第一篇商场超市规范化管理实务

前言
第一章商场超市组织机构设置
商场组织机构设置
商场超市经理办公室职责
商场超市人力资源部职责
商场超市财务部职责
商场超市销售部职责
商场超市市场经营部职责
商场超市企划部职责
商场超市行政部职责
商场超市采购部职责
商场超市储运部职责
商场超市工程设备部职责
商场超市仓储部职责
商场超市公关广告部职责
商场超市综合信息部职责
商场超市售后服务部职责
商场超市人员配置

第二章商场超市的设计与布局
商场超市设计的原则
商场超市布局应考虑的问题
商场超市的出入口与通道
商场超市设计技巧
商场超市各区域配比
商场超市各区域位置设定
商场超市的装修
商场超市的设计

第三章商场超市商品的陈列规范
商品陈列的基本知识
商品陈列的基本要点
陈列商品系列化
展示柜台陈列标准
堆垛、促销车陈列标准
货架上方存货陈列标准
仓库存货陈列标准
商品陈列的技巧
毛纺织品和服装的陈列
儿童玩具和工艺品的陈列
食品和洗涤用品的陈列
果菜的陈列
水产和肉品的陈列
商品陈列的检查事项

第四章商场超市营业员服务规范管理
营业员接待礼仪服务标准
营业员仪表标准
站立服务标准
柜台营业员站立服务标准
恭候顾客时的站立服务标准
营业员施展微笑服务标准
营业员迎宾礼仪服务标准
营业员用语的基本原则
常用服务用语
回答客人问题标准
接待顾客的尊敬语
营业员营业前操作标准
营业前收银员操作标准
营业中收银员操作标准
营业结束收银员操作标准
收银员离开收银台操作标准
向顾客展示商品操作标准
拿递商品操作标准
营业员销售服务操作标准
导购操作标准
文明售货操作标准
售后服务操作标准
顾客抱怨问题的类型
抱怨处理的原则和步骤
常见顾客投诉处理案例
送货服务标准
安装服务标准
包装服务标准
实行“三包”服务
退（换）货处理
处理异议标准
顾客异议处理技巧

第五章商场超市采购与配送规范管理
采购基本流程
配送基本流程
物资采购部经理岗位职责
采购部主管岗位职责
采购部文员岗位职责
采购员岗位职责
仓库收货员岗位职责
配送中心主管岗位职责
配送中心传单员岗位职责
配送中心录入员岗位职责
配送中心验收员岗位职责
搬运工人岗位职责
提运员岗位职责
商品采购操作规范
商品采购合同的管理
商品补充操作规范
送货服务操作规范
商品验收管理标准
商品退换操作规范
食品类商品验收标准
化妆品验收标准
家用电器、燃气器具验收标准
电话、传真机验收标准
钟表类商品验收标准
照相器材类商品验收标准
计算器及电子记事本类验收标准
运动器材类商品验收标准
药品类商品验收标准
玩具类商品验收标准
鞋类商品验收标准
日用百货类商品验收标准
香烟验收标准
服装、纺织品验收标准
皮制品类商品验收标准
金银饰品类验收标准
商品验收后的处理

第六章商场超市盘点规范管理
盘点的目的
盘点的原则
盘点的方法
存货成本的计算
重大差异的对策
盘亏奖惩规定
盘点组织的结构
盘点小组
盘点日程安排
盘点准备工作流程
盘点区域的编号
盘点表的编制
盘点人员的管理
盘点培训
盘点前楼面操作标准
初点作业操作规范
复点作业操作规范
抽点作业操作规范
资料的整理和计算
盘盈、盘亏调整与差异处理
游离商品的处理

-Ⅸ--Ⅹ-第七章商场超市商品保管与储运规范管理
商品保管的基本要求
化工危险品的保管
食品、日用品处理作业与管理
奶制品、烘焙制品处理作业与管理
生鲜蔬果处理作业与管理
生鲜肉品处理作业与管理
生鲜海产品处理作业与管理
商品入库管理
仓库温湿度管理
储存商品的霉变腐烂与防治
仓库害虫的防治
储存金属的锈蚀与防治
商品出库业务程序
商品出库管理
经销商品出库票流、物流规程
代销商品出库票流、物流规程
商品入库、出库票流、物流传递时间要求
商品销售票流、物流规程
商品退库、返厂票流、物流规程
商品查询票流、物流规程
四好仓库标准
四好仓库评比办法
商场超市进货流转管理
商品发运管理
商品接收管理
验收入库流转管理
商品运输管理
储运机动车车辆管理
贵重及危险品运输管理
储运油料管理

第八章商场超市销售规范管理
促销方案制订标准
商品促销管理标准
商品促销策划管理标准
促销效果评估标准
优价促销办法
有奖销售办法
发放优惠卡办法
免费品尝、免费试用办法
优惠券办法
商品展销办法
样品赠送办法
免费赠品促销办法
竞赛和抽奖促销管理办法
现场演示促销办法
退费促销办法
以旧换新促销办法
价格折扣促销办法
POP广告促销办法
顾客团购管理规范
销售处(科)长岗位行为标准
销售计划管理岗位行为标准
销售业务管理岗位行为标准
商店销售人员行为标准
销售统计岗位行为标准
销售信息资料管理岗位行为标准
商场超市目标销售市场的管理形式及管理权限
商场超市销售预算管理
评估三类营销的效果

-Ⅺ--Ⅻ-第九章商场超市人力资源规范管理
商场超市人员知识要求
商场超市人员技能要求
商场超市人员素质要求
商场超市人员人品与性格要求
员工的内部招聘
员工的外部招聘
招聘录用的形式和程序
薪资管理办法
职员待遇办法
营业部主任待遇办法
外务人员待遇办法
员工培训的内容
员工培训的形式
员工培训方案
员工的考核种类
员工的奖励
服务员工

第十章商场超市后勤安全规范管理
后勤部经理岗位职责
后勤部文员岗位职责
安全部经理的职责和权限
治安保卫部经理的职责
治安警卫班班长职责
保安员岗位职责
商场超市治安队岗位职责
营业部门治安消防负责人职责
自行车库管理人员岗位职责
值班工作管理
变电室值班员岗位职责
（修理部）修理工岗位职责
机动车修理员岗位职责
维修电工岗位职责
商场超市重点部位管理
商场超市要害部位管理
电视监控系统的设备与管理
商场超市易燃、易爆物品管理
商场超市安全防火实务
安全管理操作规范
开关店安全操作规范
营业中一般事故发生处理标准
偷窃与抢劫防范操作规范
发现不安全因素处理办法
发现不明可疑物处理办法
商场超市全方位防盗
突发事件应急处理
偷窃事件的处理与防范
儿童在店内走失的处理
抢劫的应对与防范
消防管理操作规范
停车场操作规范

第十一章商场超市防损规范管理
商场超市损耗的概念
商场超市损耗的原因
商场超市损耗的类型
损耗控制的主要方法
防范商场超市偷盗的各种措施
商品陈列区域的防损控制
销售过程中的损耗控制
商品退换货环节的损耗控制
收银环节的损耗控制
日常管理中的损耗控制
防盗

第十二章商场超市财务规范管理
财务部经理的岗位职责
总会计师的岗位职责
明细账会计的岗位职责
工资核算员的岗位职责
支出核算员的岗位职责
资产核算员的岗位职责
营业收入核查员的岗位职责
收银出纳员的岗位职责
-ⅩⅢ--ⅩⅣ-会计师的岗位职责
资金主管的岗位职责
财务计划编制管理流程
年度预算编制管理流程
现金收支账务处理流程
固定资产盘点管理流程
报销审批程序
供应商货款结算运作程序
预收款结算运作程序
预算管理原则及要求
预算组织机构
预算编制
优化现金流
提高资金的流动率
资金管理的原则
资金管理的要求与办法
成本管理的主要内容
经营成本费用管理
工资和奖罚管理
物流成本控制
商场超市经营安全性的绩效评估
商场超市经营收益性的绩效评估
商场超市经营发展性的绩效评估
商场超市经营效率性的绩效评估

第十三章商场超市收银规范管理
收银机构设置
收银机构的岗位职责
收银工作
收银员服务理念与职业道德
收款机的基本操作流程
营业前的收银准备流程
营业中的收银工作流程
营业快结束时的工作流程
营业结束后的工作流程
收银员的仪容仪表
收银员的语言礼仪
收银中常见问题的处理

第十四章商场超市环境卫生规范管理
员工个人卫生标准
场内环境卫生标准
场外环境卫生标准
卫生工作六不准
办公场所环境卫生管理标准
通道、就餐区卫生的清洁
商场超市灯具的清洁
洗手间环境卫生的清洁
专柜柜台卫生的清洁
更衣室卫生的清洁
商场超市玻璃门窗、幕墙的清洁
商场超市室外地面的清洁
手扶梯及电梯的清洁
商场超市绿化布置的原则
商场超市绿化工作的检查标准
商场超市绿化工作记录的主要内容
商场超市需要放置盆栽的地方
商场超市内主要放置的花木
乔、灌木整形与修剪
乔、灌木的浇水与施肥
商场超市花木病虫害防治的方法

第十五章商场超市工程部规范管理
设备的采购订货
设备安装调试与信息反馈
电梯使用规范
封口机使用规范
打价机使用规范
购物车使用规范
冷、热柜使用规范
电子防盗设备使用规范
收银机、UPS、计算机设备使用规范
打码机使用规范
对讲机使用规范
手动液压叉车使用规范
商场超市设备管理
商场超市给排水系统的管理
商场超市的一般修缮、装修规定
电气设备的管理及维护
空调与通风的管理及维护
电梯的管理与维护

第二篇管理制度篇（光盘内容）

第一章商场超市行政部门岗位职责
商场超市总经理（副总经理）岗位职责
总经理办公室职责
总经理办公室主任岗位职责
党委办公室主任岗位职责
行政部经理岗位职责
秘书岗位职责
行政内勤干事岗位职责
办公室内勤岗位职责
内勤岗位职责
文书管理人员岗位职责
收发人员岗位职责
档案员岗位职责

第二章商场超市经营部门岗位职责
经营部经理岗位职责
商场超市营业部职责
商品部经理岗位职责
行业管理员岗位职责
进货管理员岗位职责
计划管理员岗位职责
综合统计员岗位职责
经营信息员岗位职责
物价管理员岗位职责
计量管理员岗位职责
商品质检管理员岗位职责
商场超市合同管理员岗位职责
销售市场管理员岗位职责
业务接待员岗位职责
公关广告策划人员岗位职责
广告管理员岗位职责
商场超市美工岗位职责
POS机及硬件维护人员岗位职责
网络工程员岗位职责
系统管理员岗位职责
条码员岗位职责
主管会计岗位职责
总账岗位职责
明细账岗位职责
出纳员岗位职责
审计员岗位职责
收银员岗位职责
储运部干事岗位职责
业务组长岗位职责
代销员岗位职责
采购主管岗位职责
采购员岗位职责
售货员岗位职责
送货组组长岗位职责
接货员岗位职责
驻站员岗位职责
索赔员岗位职责
储运总账员岗位职责
驻库员岗位职责
仓库保管员岗位职责
批发人员岗位职责
票据传递员岗位职责
车队长岗位职责
车队调度岗位职责
车辆安全员岗位职责
驾驶员岗位职责
装卸工岗位职责
押运员岗位职责
工程部班长岗位职责
空调工岗位职责
电梯运行司机岗位职责

第三章商场超市其他部门岗位职责
商场超市管理人员岗位职责
服务管理人员岗位职责
储运部经理岗位职责
商场超市服务部职责
送货部经理岗位职责
售后服务部经理岗位职责
商场超市国外部职责
商场超市财务部职责
财务部经理岗位职责
商场超市人事部职责
劳动人事部经理岗位职责
商场超市总务部职责
商场超市楼层总监岗位职责
商场超市安全保卫部职责
安全保卫部经理岗位职责
商场超市工程部职责
工程部经理岗位职责
商场超市各部门经理岗位职责
花卉部经理岗位职责
公关广告部经理岗位职责
电脑部经理岗位职责
商场超市分公司职责

第四章商场超市行政办公室管理制度
商场超市招商管理制度
行政办公规范管理制度
行政办公纪律管理规定
办公室主任职责规定
总办文员管理制度
办公室员工岗位职责规定
秘书事务处理规定
经理秘书工作条例
员工保密纪律规定
办公室布置规定
印章管理制度
印章处理制度
介绍信管理规定
凭证管理规定
印信使用管理规定
公章使用办法
会议管理要点
会议管理制度
会议管理规定
每周例会制度
会议规程
会议事务处理规定
会议室、接待室使用管理制度
会议布置管理规定

第五章商场超市商品系统管理制度
商品保管的基本要求
商品陈列管理办法
商品价格管理制度
商品批发业务管理制度
商品退换管理制度
商品查询制度
商品索赔制度
商品返厂管理制度
商品特卖业务管理制度
化工危险品的保管
商品在库保管制度
商场超市采购部门的职能
商场超市采购员管理制度
商品采购合同的管理
存货管理制度
仓库安全管理制度
仓库的消防安全
商品盘点制度
商品变价制度
商品变价票流物流规程
商品削价处理票流物流规程
商品盘点票流物流规程
出售正常商品管理制度
出售非正常商品管理制度
商场超市包装物品、票据管理制度

第六章商场超市人事管理制度
员工守则
临时人员管理办法
职员出差制度
职员出差管理办法
差旅费支付制度
差旅费、工作餐等费用开支标准的规定
人事档案保管制度
人事档案利用制度
员工服务细则
商场超市考勤管理规定
员工考勤工作注意事项
员工打卡管理规定
员工上下班遵守细则
员工轮休办法
员工定期轮调办法
值日值夜及餐费给付办法
员工奖励办法
员工惩罚区分
员工聘用规定
聘约人员管理办法
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劳动合同
招聘（录用）通知单
任职同意书
薪资管理办法
职员待遇办法
营业部主任待遇办法
外务人员待遇办法
训练中心管理办法
员工培训制度
员工训练方法

第七章商场超市安全保卫管理制度
保安员值班制度
安全综合管理制度
安全保卫管理制度
安全保卫防范工作规定
防盗工作日常管理规定
特别保安工作
启封场制度
安全检查制度
安全考核与奖惩制度
外来人员管理制度
警卫勤务规范细则
电视监控系统的设备与管理

第八章商场超市财务控制制度
现金的控制制度
资产控制制度原则
零用金管理细则
费用开支标准
借款和各项费用开支标准及审批程序
内部稽核制度（范例）
财务分析撰写规定
资金管理规定
……