社会化客户体验

资历营销专家戴夫·埃文斯、乔·科瑟尔十余年经验结晶，全面阐释社会化存在中客户协作与创建品牌领导地位的各种问题与解决方法。通过大量实例阐释客户契合与客户体验过程，为快速掌握并灵活运用社会化媒体营销提供很好指导。
《社会化客户体验：用社交媒体吸引和留住客户》分为四部分，共12章。靠前部分（靠前～4章）阐释有关社会化客户体验的必要知识，涉及社会化客户体验的重要性和管理方法。这一部分跨越社会化客户体验管理要素的定义，以及构建业务平台所在的生态系统。第二部分（第5～7章）深入公司或者组织的社会化技术应用，展示如何通过协作软件和周边过程做出业务决策。首先介绍承担社会化客户体验工作时需要做出的关键决策；其次介绍计量的基础知识；然后说明如何采用容易获得的基本指标；很后介绍需要了解的5大趋势（实时契合、移动计算、共同创造、众包和游戏化），以及这些趋势对业务构建的帮助。第三部分（第8～12章）涵盖客户契合、社会化CRM、社会化对象、社交图及社会化应用，再次通过实操练习以及引用在线参考和思想先进者，深入阐释关键概念。第四部分包含3个附录，涵盖关键术语的定义、资源列表和本书中提供的练习摘要。

戴夫·埃文斯（Dave Evans），资历营销专家，畅销书作家，Lithium公司社会化战略总裁，拥有十余年从业经验。曾经在全世界的多家公司中从事社会化技术顾问和开发工作，包括HP、BSkyB、Yahoo！、Swisscom、DISH、Comcast和时代华纳。他曾经在ad:tech的咨询委员会和美国口碑营销学会的测量和度量标准委员会任职。著有畅销书《Social Media Marketing: An Hour a Day》和《Social Media Marketing: The Next Generation of Business Engagement》。
乔·科瑟尔（Joe Cothrel），资历营销专家，Lithium公司的社区总监，拥有二十余年从业经验。曾经与300多家（包括AT&T、英国电信、百思买、IBM、索尼和PayPal等）使用在线社区的公司合作，帮助企业与客户、合作伙伴和员工建立高效的关系。作为社会化媒体管理及评估专家，他之前在Arthur Andersen和Ernst &Young有过10年的管理咨询经验。

本书赞誉
译者序
序言
前言
致谢
第一部分 社会化客户体验基础
第1章 社会化媒体和客户契合
1.1 社会化反馈周期
1.1.1 开放的信息访问渠道
1.1.2 社会化客户体验：合乎逻辑的扩展
1.1.3 社会化体验是一个整体
1.1.4 紧密联系的客户
1.2 社会化网络和契合
1.2.1 契合的原则
1.2.2 评估契合
1.2.3 契合过程
1.2.4 契合过程和社会化客户体验
1.3 经营和营销的联系
1.3.1 联结你的团队
1.3.2 你的客户希望提供帮助
1.4 复习和实操练习
1.4.1 要点回顾
1.4.2 实操练习：研究这些资源
1.4.3 实操练习：应用所学的知识
第2章 社会化客户
2.1 谁是社会化客户
2.2 社会化互动的目的
2.2.1 联系手段：加好友和加关注
2.2.2 联系的环境：调控管理
2.2.3 联系的动机：声誉
2.3 客户体验和社会化CRM
2.3.1 影响力的作用
2.3.2 社交图
2.3.3 社会化客户契合：两个案例
2.4 客户推广和影响力人物的关系
2.4.1 和影响力人物的关系
2.4.2 影响力人物关系：代表性案例
2.5 复习和实操练习
2.5.1 要点回顾
2.5.2 实操练习：研究这些资源
2.5.3 实操练习：应用所学的知识
第3章 社会化客户体验管理
3.1 理解客户体验
3.2 你是否为SCEM做好了准备
3.2.1 社会化业务是参与式的
3.2.2 常见的错误概念
3.2.3 围绕客户参与进行建设
3.2.4 热情推动参与
3.2.5 寻求更大的使命
3.2.6 花钱得到社会化存在
3.2.7 建设你的社会化存在
3.2.8 你的公司是社会化触发器
3.2.9 品牌前哨
3.3 SCEM和计量
3.3.1 转化
3.3.2 参与
3.3.3 商业价值
3.3.4 其他计量手段
3.4 员工的重要角色
3.4.1 增强组织
3.4.2 在客户社区中的员工
3.5 复习和实操练习
3.5.1 要点回顾
3.5.2 实操练习：研究这些资源
3.5.3 实操练习：应用所学的知识
第4章 社会化客户体验生态系统
第二部分 你的社会化存在
第5章 社会化技术和业务决策
第6章 社会化分析、指标和计量
第7章 5个关键趋势
第三部分 社会化客户体验组成部分
第8章 客户契合
第9章 社会化CRM和社会化客户体验
第10章 社会化对象
第11章 社交图
第12章 社会化应用
第四部分 附录
附录A 术语和定义
附录B 思想领袖
附录C 实操练习