物业管理处主任职业技能提升手册

本书系统地讲述了物业管理处主任的实际操作技能，是一部融理论性、实用性、专业
性为一体的物业管理工具书，具有极强的实用价值。

本书围绕物业项目的整体运作设置了10 章内容，从物业管理项目投标策划与实施、
项目全流程管理、项目常规管理，到客户服务、品质管理、成本管理、经营管理、顾问管
理、财务管理及项目创优，提供了物业项目管理各项工作、各个环节的管理要点和基本思
路，突出了各工作模块管理处主任应重点掌握和提升的实操技能。并附加典型案例以资借
鉴，对全面提升物业管理处主任的管理服务水平有积极的作用。

本书不仅可以作为物业管理处主任的培训教材，也是物业服务企业中高层管理人员和
项目经理推荐的案头工具书，还可作为大专院校物业管理专业的教学参考书。

前言


第一章物业管理项目投标策划与实施1
第一节物业管理项目市场调查与分析1
第二节物业管理项目投标的运作7
第三节物业管理投标文件的构成及编制要求11
第四节物业管理方案的制订14
第五节物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能23
第六节物业管理投标案例演示30




第二章物业项目全流程管理与提升40
第一节物业项目早期介入40
第二节物业项目前期管理49
第三节物业项目退出管理64
第四节物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能69
第五节物业项目全流程管理案例演示75




第三章物业项目常规管理与提升85
第一节物业项目常规管理内容及要点85
第二节物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能95
第三节物业项目常规物业管理案例演示119




第四章物业项目客户服务与提升126
第一节物业管理客户服务工作的主要内容126
第二节物业项目客户满意度调查131
第三节物业管理的客户沟通134
第四节物业项目社区文化活动的开展143
第五节物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能150
第六节物业项目客户关系管理案例演示156




第五章物业项目品质管理与提升165
第一节物业管理品质管理的主要内容165
第二节物业服务企业对管辖项目服务品质的控制168
第三节物业项目服务品质的管控与提升172
第四节物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能176
第五节物业项目品质管控案例演示182




第六章物业项目成本管理与提升203
第一节物业服务企业成本管控概述203






目录V


第二节物业服务企业成本的分类及测算206
第三节物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能211
第四节物业项目成本管控案例演示218




第七章物业项目经营管理与提升226
第一节物业项目管理主业经营226
第二节物业项目资源经营231
第三节物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能235
第四节物业项目经营管理案例演示237




第八章物业项目的顾问管理与提升245
第一节物业项目顾问管理的主要内容245
第二节顾问咨询作业指导内容247
第三节项目经理重点掌握和提升的技能265
第四节物业项目顾问管理案例演示277




第九章物业项目财务管理与提升287
第一节物业管理财务工作内容概述287
第二节项目管理不同阶段的财务工作290
第三节项目预算管理、财务审计与内部控制294
第四节物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能299
第五节物业项目财务管理案例演示305




第十章物业管理项目创优提升313
第一节创优达标的历史发展与社会意义313
第二节物业管理创优达标的工作程序315
第三节创优达标的“硬件”与“软件”准备319
第四节物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能321
第五节物业项目创优管理案例演示339




参考文献354