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内容简介

这是一部全面系统地论述客户关系管理（CRM）的技术管理书籍。作者用提出问题、解决问题的写作手法，在准确定义CRM概念的基础上，对CRM应用系统的设计思想、设计平台、CRM实践的最佳方法、CRM软件项目的确立和实施等进行了多方位、详细的论述。本书的CRM三角概念，客户关系计算机模型，CRM业务流程应用设计以及以“下一个最佳活动NBA”为核心的CRM实践方法论都是本书作者多年的研究与实践心得，可使读者全面、透彻地理解CRM的核心理念，并有效提高企业的CRM实践能力。本书的读者对象是CRM项目设计、实施人员，广大CRM研究与爱好者, 以及企业领导、管理人员、营销经理等。也可作为高校计算机专业、信息管理专业研究生和本科生.

第1部分原理篇第1章什么是客户关系管理 1.1 客户、关系和管理 1.1.1 客户 1.1.2 关系 1.1.3 管理 1.2 解析7个“客户关系管理”的定义 1.3 CRM概念三角形：理念、技术和应用 1.3.1 CRM概念三角形的原型 1.3.2 CRM概念三角形的两个变形 1.4 客户关系管理与现代营销理论 1.5 区分操作型、分析型和协作型CRM应用系统 1.5.1 操作型CRM应用 1.5.2 分析型CRM应用 1.5.3 协作型CRM应用 1.6 CRM认识的9大误区第2章 CRM的发展动力 2.1 动力之一：客户行为“e”化 2.1.1 消费者价值观的变迁 2.1.2 互联网技术使客户的选择权空前加大 2.1.3 新时代客户购买行为七大准则 2.2 动力之二：市场竞争空前激烈 2.3 动力之三：企业内部管理需求 2.4 动力之四：信息技术的快 ……

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