电话销售中的话术模板(纪念版)

原版2011年推出，15次印刷，销售3.4万。新版与原版相比，更新了一些过时的提法，增加了新的场景案例。电话销售高手与普通电话销售人员相比，大的不同之处在于他们拥有一套经过精心设计的电话销售脚本，我们把这些脚本拿过来分析，寻找共同的规律并加以提炼，就会形成通用性的话术模板。本书精选29类实战情景进行说明，每类实战情景都提供了简单实用的话术模板，可复制性极强，上午学完下午就能用，可以短时间快速提升电话销售人员的沟通技巧和销售业绩。

前言第一章  开场的时候，这些问题应该如何处理１实战情景１  面对陌生客户，如何做有效的自我介绍１  模板１-１  “我是××的××”（模糊不清的自我介绍） ２  模板１-２  “我是××特意介绍的”（通过转介绍的方式） ５  模板１-３  “我们是××机构的战略合作伙伴”（借用他人的力量） ７  模板１４  “我们是国内唯一（或最专业）的”（学会美化自己） ８实战情景２  面对前台或总机的阻拦，应当如何有效处理９  模板２-１  “我是×××”（突出身份的重要性） １１  模板２-２  “有十万火急的事情”（突出事情的重要性和紧急性） １３  模板２-３  “这件事情不是你可以处理的”（直接施加压力） １４实战情景３  打电话联系到的不是关键联系人，要如何处理１５  模板３-１  “我可以请您帮一个忙吗？” １７  模板３-２  “今天不是愚人节，您不要开玩笑了” １８  模板３-３  “先和高层谈再往低层过渡” １９实战情景４  只有一个电话号码的客户资料，怎样处理２０  模板４-１  “麻烦帮忙转一下维修部” ２２  模板４-２  “有一份小小的礼物送给您” ２４  模板４-３  “我可以请您帮一个忙吗？” ２５实战情景５  想要一个见面机会，应该如何进行邀约２５  模板５-１  “因为某个特别原因，所以想和您见个面” ２６  模板５-２  “因为您可以得到某种利益，所以我们需要见个面” ２７    模板５-３  “因为电话里面是说不清楚的，所以 ” ２８实战情景６  客户表示自己现在很忙或没有时间，应该如何应对２９  模板６-１  “如果能够帮您获得 利益” ３０  模板６-２  “我正好是来帮助您解决忙的问题的 ” ３２  模板６-３  “可以的话，调整一下打电话的时间” ３２实战情景７  客户表示发份传真或邮件就可以了，如何应对３３  模板７-１  “传真您还要花时间看，不如我用一分钟 ” ３４  模板７-２  “为了帮您找到最适合的，我只有再请教 ” ３５  模板７-３  “今天停电，发不了传真和邮件” ３６实战情景８  客户一开口就是没有兴趣或现在不需要，怎么办３７  模板８-１  “多个参考的对象，方便您以后杀价也不错” ３９  模板８-２  “许多人开始也这样说，不过当他们了解 ” ４０  模板８-３  “天呐？我不相信！” ４１  模板８-４  “为什么不需要呀？您告诉我嘛，好不好？” ４１第二章  怎样在１５秒之内，迅速激发客户的兴趣４３实战情景９  如何通过产品的利益点，让客户产生兴趣４３  模板９-１  “如果有一种方法可以帮您赚取 ” ４４  模板９-２  “如果有一种方法可以帮您避免 ” ４５  模板９-３  “如果只需要每天 ” ４７  模板９-４  “如果有一种方法可以帮助您解决某个问题 ” ４８实战情景１０  怎样在开场的时候，就激发客户的好奇心５１  模板１０-１  “我是特意来向您道谢／道歉的” ５２   模板１０-２  “上帝，现在接电话方便吗？” ５３  模板１０-３  “您想知道竞争对手是怎么做到的吗？” ５４ !!!!!!!!!  模板１０-４  “您听说过这件大事吗？” ５６  模板１０-５  “有个天大的秘密，别人都不知道” ５７实战情景１１  如何用敏感的话题，来抓住客户的注意力５９  模板１１-１  “有件事情关系到您的财产安全 ” ６０Ⅶ    模板１１-２  “有个问题会对您的健康造成 ” ６０  模板１１-３  “您想少交一点罚款／多赚点钱吗？” ６１第三章  以双方关系为纽带的销售，如何赢得客户的好感和信任６３实战情景１２  什么样的产品，是以双方的关系为销售基础的６３  模板１２-１  “客户有需求但高度同质化的产品，关系决定客户选择” ６４  模板１２-２  “需要深度发掘客户需求的产品，关系是销售的基石” ６５实战情景１３  如何发挥礼品的力量，使得客户好感最大化６８  模板１３-１  “知道您有这方面的需要，所以特别准备了 ” ６８  模板１３-２  “拿到这份礼品真的很不容易 ” ７０  模板１３-３  “是我帮您争取的（不是每个客户公司都派送的）” ７２实战情景１４  如何运用声音和语言的力量，去获得客户的喜欢７３  模板１４-１  “我发现我和您真的在很多方面好像哟 ” ７４  模板１４-２  “原来您有这方面的爱好，那我一定要好好请教” ７８  模板１４-３  “做一个好的听众” ７９  模板１４-４  “真诚地赞美你的客户” ８３实战情景１５  如何通过专业能力，赢取客户的信任和尊重８５  模板１５-１  “有几个对您有用的建议，我可以讲讲吗？” ８５  模板１５-２  “有份对您工作有用的资料，特别给您准备 ” ８９  模板１５-３  “您在ＱＱ群中提到的问题，我的看法是 ” ９０第四章  在开发客户需求过程中，如何应对这些难题９２实战情景１６  我的产品很简单，怎样开发客户需求９２  模板１６-１  “您可以获得什么利益”（全程紧扣利益的按钮） ９４  模板１６-２  “为什么我讲的是事实”（拿出切实有力的证据） ９７实战情景１７  客户的需求是隐藏的，怎样寻找突破口１０１  模板１７-１  “由一个小观点或一件小事情顺藤摸瓜下去” １０３  模板１７-２  “由客户的现状和期望之间的差距找问题点” １０５  模板１７-３  “引导客户说出自己的不满或者抱怨” １０７Ⅷ  实战情景１８  发掘客户存在的问题点后，如何将它变成明确的需求１０９  模板１８-１  “这些问题对您会造成什么样的危害” １１０  模板１８-２  “这些问题有没有让其他部门或领导对您有意见？” １１３实战情景１９  如何影响客户的需求，使之有利于自己所销售的产品１１６  模板１９-１  “如果问题一直持续下去 ”（放大问题危害性） １１８  模板１９-２  “您的选择标准是什么？为什么会有这个标准？” １１９实战情景２０  需要和多方沟通的产品，如何与参与者沟通１２０  模板２０-１  “从他人口中了解参与者的责权利范围” １２２  模板２０-２  “通过多种方式与参与者处理好客情关系” １２４  模板２０-３  “根据参与者的权力范围以及要求做对应的沟通” １２５实战情景２１  需要和多方沟通的产品，如何与决策者沟通１２８  模板２１-１  “为什么我们是这个问题的最佳解决者？” １２９  模板２１-２  “这个问题对公司的整体运营会有什么影响？” １３１第五章  提交解决方案的时候，遇到这些问题如何处理１３４实战情景２２  客户表示价格太贵了，如何有效应对１３４  模板２２-１  “您说的价格贵，具体定义是什么？” １３５  模板２２-２  “如果按照十年使用期来计算 ” １３６  模板２２-３  “其实真正的价格应该是购买价加使用费和维护费” １３７实战情景２３  产品有议价的空间，应该如何应对客户还价１３８  模板２３-１  “合理的报价是议价的基础” １３９  模板２３-２  “１００-１０-１的还价方法” １３９  模板２３-３  “以礼品作为让步的手段” １４２实战情景２４  客户犹豫不决，应该如何处理１４３  模板２４-１  “我可以了解一下您还在考虑什么问题吗？” １４４  模板２４-２  “针对您的顾虑，我来给你解释一下” １４５  模板２４-３  “多耽误一天，您就会多损失 ” １４５实战情景２５  面对稍纵即逝的机会，如何提出解决方案１４６  模板２５-１  “常见的成交方法汇总与对应例句” １４７Ⅸ    模板２５-２  “以限量、限时、优惠或者礼品作为推动力” １４９第六章  接听销售电话，怎样有效处理两大问题１５１实战情景２６  接听销售电话，怎样快速了解客户基本资料１５１  模板２６-１  “先开口并了解客户的称呼，同时洞察客户的性格” １５２  模板２６-２  “您是从哪里知道我们公司电话的／业务范围的？” １５４  模板２６-３  “百度搜索客户的电话号码或者姓名资料” １５６实战情景２７  接听销售电话，怎样深度发掘客户的需求１５７  模板２７-１  “为什么您会想到做 ” １５８  模板２７-２  “您想解决的具体问题到底是什么？” １５９  模板２７-３  “为了解决这个问题，我们下一步 ” １６１第七章  实战销售案例对话以及案例分析１６３实战情景２８  会展行业实战案例对话以及案例分析１６３  对话２８-１  “初次沟通以拉近关系为主” １６３  对话２８-２  “了解客户具体背景” １６５  对话２８-３  “做出差异化定位并推荐成交” １６６实战情景２９  培训行业实战案例对话以及案例分析１６８  对话２９-１  “探寻可能的销售线索” １６９  对话２９-２  “建立客户对于培训课程的信心” １７２  对话２９-３  “发掘客户的需求” １７７  对话２９-４  “与相关责任人联系” １８５  对话２９-５  “再次和关键联系人沟通” １８７  对话２９-６  “了解客户的异议并化解” １９０  对话２９-７  “和拍板人沟通并赢得承诺” １９２特别致谢１９５

我从事电话销售培训以来，经常会收到全国各地读者和学员的邮件或者电话咨询，他们总会提一个类似的问题：李老师，我怎样才能够快速成长并且提升我的销售业绩呢？而我的回答就是———与其花费时间去探索如何设计有吸引力的开场白、如何发掘客户的需求、如何处理客户的异议，不如直接学习那些顶尖电话销售人员的做法，将他们的成功经验直接复制到自己的销售过程中。    用其他人已经证明是行之有效的方法，远远比自己花时间去摸索要容易许多。    根据我多年的一线电话销售经历以及与无数顶尖电话销售人员的经验交流所得，可以发现那些业绩出类拔萃的电话销售高手和新手相比，最大的不同之处就在于，他们拥有一套经过精心设计的电话销售脚本，而这套脚本就是他们成功的基石。    然而令人感到非常遗憾的是，太多的电话销售人员没有意识到脚本的重要性，他们只是依靠自己的本能，以及记忆中曾经培训过的销售方法，来应对未知的客户，结局当然可想而知。    那么我们应该如何去设计属于自己的电话销售脚本呢？当我们将那些成功的电话销售人员的脚本拿来分析之后，就会发现所有的对话脚本之中隐藏着共同的规律，比如按照推销的流程，他们几乎都使用了同一类型的开场白来激发客户的兴趣，他们几乎都使用了一样的策略来和客户建立信任关系……如果我们将这些共性的规律再次加以提炼，就会形成通用性的话术模板，可以复制到每一位电话销售人员的工作中。    当然考虑到产品的差异性，如果要将这些话术模板灵活运用到自己所销售的产品上，就需要从那些具体的经典对话案例之中借鉴和吸收。    而这就是本书可以带给你的价值，即阅读完本书之后，你可以轻松地设计一套属于自己的电话销售脚本，进而使自己的销售业绩倍增。    李智贤２０１７年８月３０日