饭店康乐服务与管理

本书立足于饭店康乐服务与管理过程中的具体业务，全面系统地阐述了饭店康乐服务与管理相关的业务基础知识、岗位基本要求、服务基本标准等内容。本书主要分为十个部分，包括饭店康乐导论、饭店康乐组织机构与岗位职责、康体运动类服务项目基本知识、休闲娱乐类服务项目基本知识、保健养生类服务项目基本知识、饭店康乐服务质量管理、饭店康乐服务礼仪及日常用语、饭店康乐经营与管理、饭店康乐设备及安全管理和饭店康乐卫生管理。

本书既可作为各类院校旅游及酒店管理专业的教学用书，也可作为康乐服务与管理工作人员的参考用书，还可作为康乐企业的岗位培训用书。

第一章饭店康乐导论1
第一节康乐业概况2
一、康乐的内涵2
二、康乐的分类3
三、康乐活动经历的发展阶段3
四、康乐业的发展现状及存在的问题4
五、康乐业未来的发展趋势6
第二节饭店康乐部概述7
一、认识饭店康乐部7
二、饭店康乐部的作用7
三、饭店康乐部的主要任务8
第三节饭店康乐服务项目设置10
一、康乐服务项目设置的基本类型10
二、康乐服务项目设置的基本原则12
第二章饭店康乐组织机构与岗位职责16
第一节康乐部组织机构设置17
一、康乐部组织机构设置的基本原则17
二、康乐部常见的组织形式18
三、康乐部中高级管理岗位职责及素质要求19
第二节康体运动类主要岗位职责及任职要求22
一、保龄球领班岗位职责及任职要求22
二、保龄球服务员岗位职责及任职要求23
三、台球领班岗位职责及任职要求24
四、台球服务员岗位职责及任职要求25
五、网球领班岗位职责及任职要求26
六、网球服务员岗位职责及任职要求26
七、高尔夫球领班岗位职责和任职要求27
八、高尔夫球服务员岗位职责和任职要求28
九、壁球领班岗位职责和任职要求29
十、壁球服务员岗位职责和任职要求30
十一、羽毛球（乒乓球）领班岗位职责和任职要求30
十二、羽毛球（乒乓球）服务员岗位职责和任职要求31
十三、沙狐球领班岗位职责和任职要求32
十四、沙狐球服务员岗位职责和任职要求33
十五、游泳池领班岗位职责及任职要求33
十六、游泳池服务员岗位职责及任职要求34
十七、健身（瑜伽）房领班岗位职责及任职要求35
十八、健身房（瑜伽）服务员岗位职责及任职要求35
十九、室内攀岩领班岗位职责及任职要求36
二十、室内攀岩服务员岗位职责及任职要求37
二十一、飞镖领班岗位职责及任职要求37
二十二、飞镖服务员岗位职责及任职要求38
第三节休闲娱乐类主要岗位职责及任职要求38
一、卡拉OK领班岗位职责及任职要求38
二、卡拉OK服务员岗位职责及任职要求39
三、舞厅领班岗位职责及任职要求40
四、舞厅服务员岗位职责及任职要求41
五、棋牌室领班岗位职责及任职要求42
六、棋牌室服务员岗位职责及任职要求42
七、电玩游戏领班岗位职责及任职要求43
八、电玩游戏服务员岗位职责及任职要求44
九、酒吧领班岗位职责及任职要求44
十、酒吧服务员岗位职责及任职要求45
第四节保健养生类主要岗位职责及任职要求46
一、SPA水疗领班岗位职责及任职要求46
二、SPA水疗服务员岗位职责及任职要求46
三、保健按摩领班岗位职责及任职要求47
四、保健按摩服务员岗位职责及任职要求48
五、桑拿浴室领班岗位职责和任职要求48
六、桑拿浴室服务员岗位职责和任职要求49
七、美容美发室领班岗位职责及任职要求50
八、美容美发室服务员岗位职责及任职要求51
九、氧吧领班岗位职责及任职要求51
十、氧吧服务员岗位职责及任职要求52
十一、足疗领班岗位职责及任职要求53
十二、足疗服务员岗位职责及任职要求53
第三章康体运动类服务项目基本知识57
第一节保龄球服务基本知识58
一、保龄球运动概述58
二、主要保龄球组织简介60
三、保龄球的主要设施设备61
四、保龄球的比赛及计分规则64
五、保龄球的运动技巧65
六、保龄球常用术语中英文对照67
第二节台球服务基本知识68
一、台球运动概述68
二、主要台球组织简介69
三、台球的主要设施设备69
四、台球的比赛及计分规则72
五、台球常用术语中英文对照75
第三节网球服务基本知识76
一、网球运动概述76
二、主要网球组织简介77
三、网球的主要设施设备78
四、网球比赛和计分规则81
五、网球常用术语中英文对照82
第四节高尔夫球服务基本知识83
一、高尔夫球运动概述83
二、主要高尔夫球组织简介83
三、高尔夫球的主要设施设备84
四、高尔夫球比赛规则87
五、高尔夫球常用术语中英文对照87
第五节壁球服务基本知识88
一、壁球运动概述88
二、主要壁球组织简介89
三、壁球的主要设施设备89
四、壁球比赛与计分规则90
五、壁球常用术语中英文对照91
第六节羽毛球服务基本知识91
一、羽毛球运动概述91
二、主要羽毛球组织简介92
三、羽毛球的主要设施设备92
四、羽毛球比赛及计分规则94
五、羽毛球常用术语中英文对照95
第七节乒乓球服务基本知识96
一、乒乓球运动概述96
二、主要乒乓球组织简介97
三、乒乓球的主要设施设备98
四、乒乓球比赛和记分规则99
五、乒乓球常用术语中英文对照99
第八节沙狐球服务基本知识100
一、沙狐球运动概述100
二、沙狐球的主要设施设备101
三、沙狐球比赛和计分规则103
四、沙狐球常用术语104
第九节游泳服务基本知识104
一、游泳运动概述104
二、主要游泳运动组织简介105
三、游泳池及配套设施106
四、常见的游泳类型106
五、游泳常用术语中英文对照108
第十节健身服务基本知识109
一、健身产业概述109
二、主要健身组织简介109
三、健身房的主要设施设备110
四、健身常用术语中英文对照112
第十一节室内攀岩服务基本知识114
一、攀岩运动概述114
二、主要攀岩组织简介114
三、室内攀岩的主要设施设备115
四、室内攀岩常用术语中英文对照116
第十二节飞镖服务基本知识117
一、飞镖运动概述117
二、主要飞镖组织简介118
三、飞镖的主要设施设备118
四、飞镖比赛和计分规则119
五、飞镖常用术语中英文对照120
第十三节瑜伽服务基本知识120
一、瑜伽运动概述120
二、主要瑜伽组织简介121
三、瑜伽练习的注意事项121
四、瑜伽术语的中英文对照122
第四章休闲娱乐类服务项目基本知识126
第一节卡拉OK服务基本知识127
一、卡拉OK概述127
二、卡拉OK的类型127
三、卡拉OK的布局和设施设备129
四、卡拉OK常用术语中英文对照130
第二节舞厅服务基本知识130
一、舞蹈的基本类型130
二、舞厅交谊舞的分类131
三、舞厅的布局和设施132
四、舞蹈常用术语中英文对照133
第三节棋牌服务基本知识133
一、棋牌游戏概述133
二、棋牌项目的类型133
三、棋牌室的设施设备137
四、棋牌常用术语中英文对照137
第四节电玩游戏服务基本知识139
一、电玩游戏概述139
二、电玩游戏厅的设施设备139
三、电玩游戏机的种类139
四、电玩游戏常用术语中英文对照140
第五节酒吧服务基本知识140
一、酒吧概述140
二、酒吧的类型141
三、酒吧常用饮品及小食品142
四、酒吧用品的配置144
五、酒吧常用术语中英文对照145
第五章保健养生类服务项目基本知识148
第一节SPA水疗服务基本知识149
一、SPA水疗概述149
二、SPA的种类149
三、SPA水疗的作用和功效150
四、SPA水疗的必备条件151
五、SPA温泉水疗项目类别151
六、SPA水疗术语中英文对照152
第二节桑拿浴服务基本知识152
一、桑拿浴概述152
二、桑拿浴的功效与益处153
三、桑拿浴的分类153
四、桑拿浴的衍生项目154
五、桑拿浴的设施设备155
六、桑拿洗浴时的注意事项156
七、桑拿浴术语中英文对照157
第三节保健按摩服务基本知识157
一、保健按摩知识概述157
二、保健按摩的作用和功效157
三、保健按摩的分类158
四、保健按摩服务的设备设施160
五、保健按摩的基本手法161
六、保健按摩术语中英文对照162
第四节美容美发服务基本知识163
一、美容美发概述163
二、美容美发服务项目分类163
三、美容美发室分区165
四、美容美发服务的设备及用品165
五、美容美发术语中英文对照167
第五节氧吧服务基本知识168
一、氧吧概述168
二、氧吧的作用和功效169
三、氧吧吸氧的注意事项170
四、氧吧术语中英文对照170
第六节足浴服务基本知识170
一、足浴概述170
二、足浴的作用和功效171
三、足浴需注意的禁忌172
四、足浴的主要设备172
五、足浴术语中英文对照172
第六章饭店康乐服务质量管理176
第一节康乐服务质量管理概述177
一、康乐服务质量的含义177
二、康乐服务质量的内容178
三、康乐服务质量的特点179
四、康乐服务质量管理方法180
第二节康乐服务投诉处理183
一、康乐服务投诉的原因183
二、康乐客人投诉的心理185
三、康乐服务投诉的方式185
四、康乐投诉处理的程序和方法186
第三节康体运动类服务流程及标准187
一、保龄球服务流程及标准187
二、台球服务流程及标准188
三、网球服务流程及标准189
四、壁球服务流程及标准190
五、羽毛球（乒乓球）服务流程及标准191
六、沙狐球服务流程及标准192
七、室内攀岩服务流程及标准193
八、游泳池服务流程及标准194
九、高尔夫球服务流程及标准196
十、健身房服务流程及标准197
十一、飞镖服务流程及标准199
第四节休闲娱乐类服务流程及标准200
一、卡拉OK服务流程及标准200
二、舞厅服务流程及标准202
三、棋牌服务流程及标准203
四、游戏机服务流程及标准204
五、酒吧服务流程及标准205
第五节保健养生类服务流程及标准206
一、SPA水疗服务流程及标准206
二、桑拿服务流程及标准208
三、保健按摩服务流程及标准209
四、美容美发服务流程及标准210
五、氧吧服务流程及标准212
六、足浴服务流程及标准213
第七章饭店康乐服务礼仪及日常用语219
第一节康乐服务人员日常交往礼仪220
一、日常交往礼仪的含义220
二、日常交往礼仪的特点220
三、日常交往礼仪的内容221
第二节康乐服务用语概述227
一、康乐日常服务用语的作用227
二、康乐服务用语礼仪规范228
三、康乐服务语言及其分类应用229
第三节康乐服务用语中英文对照231
一、日常服务常用语231
二、保龄球服务用语236
三、健身服务用语238
四、壁球服务用语240
五、高尔夫球服务用语241
六、游泳池服务用语241
七、网球服务用语242
八、台球服务用语243
九、舞厅服务用语245
十、KTV服务用语246
十一、棋牌室服务用语246
十二、电玩游戏服务用语247
十三、酒吧服务用语248
十四、水疗、桑拿、按摩服务用语249
十五、美容美发服务用语251
十六、其他类服务用语253
第八章饭店康乐经营与管理257
第一节康乐部人力资源管理258
一、康乐人力资源管理内涵258
二、康乐部员工培训259
三、康乐部员工激励262
四、康乐部员工绩效考核264
第二节康乐部营销管理269
一、康乐部营销的内涵269
二、康乐部营销组合策略269
三、康乐部产品策略269
四、康乐部定价策略271
五、康乐部渠道策略273
六、康乐部促销策略273
第三节康乐部财务管理276
一、康乐部营业收入管理276
二、康乐部营业成本管理278
第九章饭店康乐设备及安全管理282
第一节康乐设施设备管理283
一、康乐设施设备的含义283
二、康乐设施设备管理的作用284
三、康乐设施设备管理的制度284
四、康乐设备管理的基本方法285
五、康乐设施设备的保养与维修286
第二节康乐安全管理287
一、康乐安全事故的种类287
二、康乐安全事故的预防措施288
三、康乐安全事故的处理289
第十章饭店康乐卫生管理296
第一节康乐部卫生管理概述297
一、康乐部卫生管理的特点297
二、康乐部营业场所卫生制度的基本要求297
三、康乐服务人员卫生制度的基本要求298
第二节康乐部卫生管理规范298
一、KTV及舞厅卫生管理规范298
二、棋牌室卫生管理规范299
三、游泳馆卫生管理规范299
四、美发室卫生管理规范300
五、美容室卫生管理规范300
六、桑拿洗浴卫生管理规范300
七、健身房卫生管理规范301
八、保龄球卫生管理规范301
九、台球卫生管理规范302
十、网球卫生管理规范303
十一、高尔夫球卫生管理规范303
十二、壁球卫生管理规范303
十三、沙狐球卫生管理规范303
十四、游艺机卫生管理规范304
附录A旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范306
附录B康乐服务师资格认证项目简介314
参考文献317